员工胜任力、组织支持感与客户服务绩效关系研究

发布时间：2018-03-12 18:55

  本文选题：员工胜任力　切入点：组织支持感　出处：《山东社会科学》2017年07期 　论文类型：期刊论文

【摘要】：在日益复杂的商业环境中,很多传统意义上的企业竞争优势都难以维持甚至消失,持续竞争优势越来越取决于企业员工所拥有的技能和贡献的差异。本研究通过收集样本数据,从实证角度验证个体内在因素(胜任力)对客户服务绩效的预测效度,并探讨组织外在因素(组织支持)的调节作用,从而在胜任力对个体绩效的影响机制和影响环境层面进一步完善了胜任力理论。研究表明,客户经理胜任力特征中的"任务完成能力"和"人际能力"对其客户服务绩效有着显著的预测作用;客户服务人员的组织支持感对胜任力特征中的"人际能力"和"任务完成能力"与客户服务绩效之间的关系具有调节作用。
[Abstract]:In the increasingly complex business environment, many traditional competitive advantages of enterprises are difficult to maintain or even disappear, and sustainable competitive advantage is increasingly dependent on the differences in skills and contributions of employees. From an empirical point of view, it verifies the validity of individual internal factors (competence) in predicting customer service performance, and probes into the regulative effect of external organizational factors (organizational support). Therefore, the theory of competence is further improved in terms of the influence mechanism of competence on individual performance and the influence of environment. The "task completion ability" and "interpersonal ability" in the competency of the customer manager have a significant predictive effect on the customer service performance. The sense of organizational support of customer service personnel can regulate the relationship between interpersonal competence and task completion ability and customer service performance.
【作者单位】： 北京外国语大学国际商学院;
【分类号】：F272.92;F274

【参考文献】

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【共引文献】

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【二级参考文献】

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本文编号：1602852