高接触度服务中公平对服务补救绩效的影响研究

发布时间：2018-03-14 01:38

  本文选题：高接触度服务　切入点：互动公平　出处：《云南财经大学学报》2017年06期 　论文类型：期刊论文

【摘要】：在公平理论和公正启发理论基础上,构建高接触度服务的服务补救理论模型,采用结构方程模型方法对理论假设进行检验。研究发现:程序公平、互动公平会对结果公平产生影响;从服务补救公平的三个维度来看,互动公平对补救后满意的影响最大;补救后满意会影响到顾客的正面口碑和重购意向。
[Abstract]:On the basis of fairness theory and justice heuristic theory, the service remedy theory model of high contact degree service is constructed, and the theoretical hypothesis is tested by structural equation model. From the three dimensions of service remedy equity, interactive equity has the greatest impact on post-remedy satisfaction; post-remedial satisfaction will affect customers' positive word of mouth and repurchase intention.
【作者单位】： 云南财经大学商学院;
【基金】：国家自然科学基金项目“服务失误情景下补偿的理论模型与实证研究”(71462035);国家自然科学基金项目“公司品牌对产品评价和品牌情感的纵向溢出效应研究:个体调节定向和产品品牌显著度的调节作用”(71362015);国家自然科学基金项目“基于营销-金融对接视角的市场基础性资产与企业价值关系研究”(71462034)
【分类号】：F719
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本文编号：1609040