市级政府电子政务工作绩效满意度第三方评测研究

发布时间：2020-04-16 22:58

【摘要】：政府的绩效管理一直是学者关注的热点,随着电子政务在全球的兴起和迅猛发展,电子政务成为提高政府行政效率,促进行政体制改革和服务型政府建设的重要工具,大多数的国家都在探索电子政务绩效管理的方法。政府绩效评估作为一种管理工具受到国外政府的重视和实践,我国也借鉴国外的思想和理论,重视行政效能建设和电子政务的战略实践,以促进我国的行政体制改革和“以人为本”服务型政府建设。本文首先采用经典的美国顾客满意度模型作为市级政府电子政务工作绩效满意度第三方的评估理论基础,阐释了顾客满意度模型与电子政务的内在契合。其次,借鉴服务质量模型和用户体验理论来构建市级政府电子政务用户满意度框架,并将社会公众(即政府政务服务大厅的服务质量)、内部用户(即政府部门业务系统的服务质量)和网上用户(即政府门户网站“办事服务”平台的服务质量)三个维度作为市级政府电子政务用户满意度的一级指标,感知质量、公众预期、公众满意、政府形象/用户抱怨、公众信任五个方面作为二级指标,构建市级政府电子政务用户满意度评估指标体系。然后,采用德尔菲法和可拓层次分析法对一级指标和二级指标进行权重分析,并与专家探讨共同确定关于社会公众、内部用户、网上用户三种用户类型的市政府电子政务用户体验调查问卷。最后,将满意度指标体系用于安徽市级政府绩效分析中,并对安徽电子政务建设中遇到的问题提出合理化建议,以期通过满意度指标体系评估中让政府重视公众要素,提高整体联动、高效惠民的网上政府服务质量,最终实现“互联网+”条件下的电子政务整体发展水平的提高和完成服务型政府的职能转变。
【学位授予单位】：合肥工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：D63

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本文编号：2630129