基于知识管理的TM公司项目流程改进方案研究

发布时间：2017-04-09 21:13

  本文关键词：基于知识管理的TM公司项目流程改进方案研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：TM公司是一家以通信技术服务为主营业务的典型知识型企业,随着业务规模的不断扩大与市场竞争的不断加剧,TM公司在项目管理与执行过程中出现了项目延期交付、客户满意度下降、项目成本超支、高端人才流失等一系列问题。在此背景下,本文通过对国内外相关理论知识的学习确定了知识管理手段与业务流程优化相结合的研究思路,将流程管理、知识管理等理论知识与作者本人多年的工作实践经验相结合,以改进TM公司业务流程绩效和客户满意度为工作目标,以TM公司网络优化项目流程为切入点,首先基于ARIS基本建模思想对业务功能结构、组织结构、知识结构、业务流程进行了梳理,进而结合平衡积分卡对企业战略绩效的4个评价维度对流程绩效现状进行了评估,然后通过问卷调查、数据统计、案例分析等方法对现有流程中存在的核心问题进行了诊断,进而结合TM公司的实际环境,制定并实施了网络优化项目流程的改进方案,通过调整组织结构、建立技术知识库、调整员工绩效目标、调整流程设计方案等手段改善客户满意度与业务流程效率,最后通过对改进方案实施前后的客户投诉率、项目准时交付率、项目成本达成率等关键指标对比,以及对改进后的项目流程绩效模糊综合评价,验证了此次项目流程改进方案的研究与实施对在TM公司所取得的成果及其所具有的指导意义。
【关键词】：业务流程管理 业务流程优化 知识管理
【学位授予单位】：北京工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F272;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 绪论8-24
• 1.1 研究背景8
• 1.2 研究目的与意义8-9
• 1.3 国内外研究现状9-21
• 1.3.1 业务流程优化9-14
• 1.3.2 知识管理14-18
• 1.3.3 业务流程优化与知识管理的整合研究18-21
• 1.4 研究思路、内容与方法21-24
• 1.4.1 研究思路21-22
• 1.4.2 研究内容22-23
• 1.4.3 研究方法23-24
• 第2章 TM公司网络优化服务项目流程梳理24-52
• 2.1 TM公司业务介绍24-28
• 2.1.1 网络优化业务说明24
• 2.1.2 网络优化业务特点24-28
• 2.2 基于知识管理的流程建模技术选型28-32
• 2.2.1 流程建模的目的与意义28
• 2.2.2 基于知识管理的流程建模技术选型28-32
• 2.3 基于ARIS的TM公司网络优化项目流程梳理32-51
• 2.3.1 业务功能结构33-39
• 2.3.2 业务组织结构39-42
• 2.3.3 业务知识结构42-46
• 2.3.4 e-EPC业务流程图46-51
• 2.4 本章小结51-52
• 第3章 基于知识管理的TM公司项目流程问题诊断52-64
• 3.1 TM公司网络优化服务项目流程诊断过程说明52
• 3.2 TM公司网络优化服务项目流程现状调查52-56
• 3.2.1 调查对象53
• 3.2.2 调查内容53-55
• 3.2.3 调查结果55-56
• 3.3 TM公司网络优化项目流程问题诊断与成因分析56-62
• 3.3.1 知识的获取与使用问题56-58
• 3.3.2 知识的共享问题58-60
• 3.3.3 知识的整理与创新问题60-62
• 3.3.4 流程的并行化问题62
• 3.4 本章小结62-64
• 第4章 TM公司项目流程改进的实施与效果评估64-86
• 4.1 基于知识管理的项目流程改进模型64-65
• 4.2 TM公司网络优化服务项目流程改进实施方案65-74
• 4.2.1 调整组织结构及部门职能65-66
• 4.2.2 建立技术沟通机制与技术知识库66-68
• 4.2.3 调整个人绩效考核目标68-69
• 4.2.4 加强流程并行度69-74
• 4.3 TM公司网络优化服务项目流程改进效果评估74-85
• 4.3.1 财务指标改善情况75-76
• 4.3.2 客户满意度改善情况76-79
• 4.3.3 内部经营改善情况79-81
• 4.3.4 学习与成长改善情况81-85
• 4.4 本章小结85-86
• 结论86-88
• 参考文献88-92
• 致谢92

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 列农·斯伯克曼;范青;;得以保持的变化——使流程改进持久的九个步骤[J];中国质量;2009年06期

2 王永刚,任浩;看一家小企业的流程管理[J];企业管理;2004年11期

3 刘持金;流程决定结果[J];中国企业家;2004年03期

4 赵少勇;宋伟;;流程管理常用的朴素又实用的技术[J];商场现代化;2006年25期

5 郭忠金;;联亚集团跨职能团队流程变革案例[J];现代管理科学;2010年02期

6 曾凤章,焦明朋;6σ管理 以流程为基础的现代管理方法论[J];四川兵工学报;2003年04期

7 赵华;改进IT服务流程17步[J];中国计算机用户;2005年27期

8 李元钧;;精益业务流程改进提升企业核心竞争力[J];中国质量;2008年05期

9 John M. Buell;戴廉;;精益6西格玛促患者安全[J];中国医院院长;2010年10期

10 杜豪;;流程管理基本理念浅释[J];现代企业教育;2009年13期

中国重要会议论文全文数据库 前4条

1 Charles Cheung;;六西格玛与业务流程改进[A];2004全国六西格玛大会文集[C];2004年

2 梁海涛;;对新形势下流程改进的思考[A];第三届中国质量学术论坛论文集[C];2008年

3 侯新蕊;;CCU患者接诊流程改进的研究[A];中华医学会第十五次全国心血管病学大会论文汇编[C];2013年

4 徐航;;口腔门诊急救流程改进及护理对策[A];全国口腔护理新进展研讨会论文汇编[C];2010年

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 茹海燕;流程改进，，你准备好了吗？[N];上海金融报;2003年

2 中国惠普有限公司IT服务管理资深顾问、惠普IT管理学院授权讲师 赵华;建立持续的流程改善体系[N];中国计算机报;2006年

3 于翔;2009年的IT管理必修课[N];网络世界;2009年

4 中航工业自控所党委书记 滕霖;管理企业要有流程思维[N];中国航空报;2011年

5 赵华;改进IT服务流程17步[N];中国信息化周报;2014年

6 人力;中小民企如何提高执行力[N];中华合作时报;2004年

7 ;ITIL投资回报难以评估[N];网络世界;2007年

8 ;ITIL v3强化实施指导[N];网络世界;2007年

9 史桂娟;少预算？投资最佳实践是良策![N];网络世界;2009年

10 章志刚 邹晓静;医院服务流程改善模式[N];健康报;2004年

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 张耕;组织际流程柔性的评价与选择策略研究[D];厦门大学;2007年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 杜平;X公司非标订单产品设计流程改进研究[D];大连理工大学;2015年

2 李华林;U公司品质规划与流程改进[D];上海交通大学;2015年

3 王亚丽;中石化F销售公司管理流程改进研究[D];中国石油大学(华东);2014年

4 陈冬梅;S客车有限公司生产计划控制流程改进研究[D];吉林大学;2016年

5 王晓东;连云港市计量中心计量业务流程改进研究[D];南京理工大学;2015年

6 薛晓蔚;HLD服饰有限公司仓储业务流程改进研究[D];南京理工大学;2015年

7 何妮妮;冠名赞助的体育赛事经纪流程的优化研究[D];上海体育学院;2016年

8 任海;基于价值链理论的BZ公司流程改进研究[D];河北大学;2016年

9 安斌;基于知识管理的TM公司项目流程改进方案研究[D];北京工业大学;2016年

10 党变玲;西交大二院住院病人会诊流程改进研究[D];天津大学;2006年

  本文关键词：基于知识管理的TM公司项目流程改进方案研究，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：296131