FG公司客户关系管理研究

发布时间：2017-07-04 14:08

  本文关键词：FG公司客户关系管理研究

  更多相关文章： 客户关系管理 客户满意度 价值链 顾客感知价值

【摘要】：随着市场竞争的日益激烈,市场由原来的供方主导转变为客户主导。客户关系管理(CRM)的出现正是适应了“以客户为中心”的管理理念。客户关系管理的核心是为顾客创造价值。顾客价值驱动着顾客的消费行为,优异的顾客价值能够对顾客满意产生明显的提升作用,从而增强了客户关系绩效。同时,企业在建立和维持与特定顾客的关系过程中,获得了关系价值收益,从而实现了顾客价值。传统制造行业尤其是包装印刷油墨行业日益竞争激烈,在产品趋于同质化情况下各企业不断通过价格战来获取和维持与其客户的合作关系。然而要想能保持与客户的可持续性合作、保证企业销售利润最大化,则需要不断为客户创造价值提升客户的满意度从而增强客户关系绩效,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。本文采用文献综述法和案例研究法等方法对FG公司的客户关系管理进行了研究。全文分为六章:第一章绪论;陈述论文研究的背景、意义及国内外研究现状,研究方法及论文框架,为下一步研究做好背景调查与分析;第二章文献综述;对客户关系管理相关理论阐述,包括客户关系管理的起源与发展,客户关系管理的定义和内涵;对客户关系管理实施的相关理论阐述,包括客户关系管理价值链、客户分类理论、顾客感知价值理论、服务质量差距模型、客户满意度理论。并陈述了文献研究对本文的支持和贡献以及文献研究的不足。第三章案例描述;对FG公司的行业竞争进行了分析以及陈述了FG公司客户关系管理现状;第四章案例分析;分析了FG公司目前客户关系管理存在的问题以及问题存在的根源。第五章FG公司客户关系管理的改进措施;依据客户关系管理价值链,提出了FG公司客户关系管理改进的具体措施。第六章结论;对本文研究进行了总结及陈述了研究的不足之处。通过对FG公司客户关系管理研究,不仅能起到改进FG公司客户关系管理的目的,同时对其他企业的客户关系管理也具有积极的借鉴作用。
【关键词】：客户关系管理 客户满意度 价值链 顾客感知价值
【学位授予单位】：广东外语外贸大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274
【目录】：

• ABSTRACT5-7
• 摘要7-8
• LIST OF ABBREVIATIONS8-17
• Chapter Ⅰ Introduction17-20
• 1.1 Background and Significance17-19
• 1.1.1 Background17-18
• 1.1.2 Significance18-19
• 1.2 Research Method19
• 1.3 Thesis Research Framework19-20
• Chapter Ⅱ Theoretical Basis and Related Literature Review20-34
• 2.1 Customer Relationship Management Theory20-23
• 2.1.1 Rise and Development of Customer Relationship Management Theory20
• 2.1.2 Definition and Connotation of Customer Relationship Management20-23
• 2.2 Related Theory on Implementation of Customer Relationship Management23-29
• 2.2.1 Value Chain of Customer Relationship Management23-24
• 2.2.2 Customer Value Classification Theory24-25
• 2.2.3 Service Quality Gap Model25-26
• 2.2.4 Customer Perceived Value Theory26-27
• 2.2.5 Customer Satisfaction Theory27-29
• 2.3 Five Forces Model29
• 2.4 Domestic and Oversea Related Literature Review29-32
• 2.4.1 Oversea Related Literature Review29-31
• 2.4.2 Domestic Related Literature Review31-32
• 2.5 Research Comment32-34
• Chapter Ⅲ Case Description34-47
• 3.1 FG Company Introduction34
• 3.2 Industry Competition Situation34-37
• 3.3 FG Company CRM Status37-47
• 3.3.1 Enterprise Culture and Leadership38-39
• 3.3.2 FG Organizational Structure39-40
• 3.3.3 Business Process40-44
• 3.3.4 Customer Constitution and Management Status44-47
• Chapter Ⅳ Case Analysis47-62
• 4.1 FG Customer Relationship Management Problems47-57
• 4.1.1 Design Principles of Measurement Index for Customer Satisfaction47-48
• 4.1.2 Building Evaluation Index48-49
• 4.1.3 Test Method Validation49
• 4.1.4 Data Statistics and Analysis49-57
• 4.2 FG Customer Relationship Management Problem Root57-62
• Chapter Ⅴ Improvement Measures on Customer Relationship Management of FG62-83
• 5.1 Implement Objective of Customer Relationship Management62
• 5.2 Improvement Measures on Customer Relationship Management62-83
• 5.2.1 Improvement on Support System of Customer Relationship Management63-73
• 5.2.1.1 Organization Structure Readjustment64-65
• 5.2.1.2 Business Process Adjustment65-69
• 5.2.1.3 Establishment of Customer Information Management System69-70
• 5.2.1.4 Corporate Culture Improvement70-72
• 5.2.1.5 Improvement on Human Resource Management72-73
• 5.2.2 Improvement on Basic Activities of Customer Relationship Management73-83
• 5.2.2.1 Customer Value Classification73-78
• 5.2.2.2 In-Depth Knowledge of Target Customers78-79
• 5.2.2.3 Implementation Measures for Improving Customer PerceivedValue79-81
• 5.2.2.4 Control and Guaranty after Improving Customer RelationshipManagement81-83
• Chapter Ⅵ Conclusion83-85
• REFERENCE85-87
• Appendices87-88

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本文编号：518057