商业银行客户关系管理的价值链模型研究_周晓琛

  本文关键词：客户关系管理的价值链模型研究，，由笔耕文化传播整理发布。

商业银行客户关系管理的价值链模型研究 周晓深 摘 要 ,

杨

青 ,

本文在系统比较关于价值链的四大主要理论基础上以波特的传统价值链模型为基础结合 ,, 、、、

商业银行以客户为中心的经营特点构建了适用于商业银行客户关系管理的价值链模型它将银行的价值活 动分为由识别挑选客户获取客户保持客户升级客户和退出客户等环节构成的基本活动以及由领导和经 ,

营思想人力资源管理组织结构组织文化和技术支持等环节构成的辅助活动两大类该价值链的最终目标 ,

、

、

、

在于通过这些活动在银行与客户之间建立一种长期的互利互惠的关系银行知果能比竞争对手更好地灵 ,

、

、

活地开展这些活动就能赢得竞争优势 ,

。

关〔键词」业银行客户关系管理价值链模型商中【图分类号」 文【献标志码」

尽管实践中中国的商业银行已经推行客户关系管

一 进入世纪 ,

、

引

言

理并将之视为银行的核心竞争力来进行建设但商业 ,,

,

随着全球经济一体化进程的加快和 、

银行仍然没有充分意识到竞争优势的本质来源是顾客

同业竞争的加剧中国银行业已逐步由传统的以产品和 规模为中心的粗放式经营管理模式转向以客户为中心 。

价值的创造只有真正以客户为中心对商业银行的所 ,,

有活动进行重新设计重组和再造才能逐步完善价值 ,

、

追求客户价值和企业利润最大化的集约化经营管理模式这一模式的转变使得商业银行开始把客户关系视为银行最为重要的资源之一 ,

链并在价值链的系统活动中逐步实现客户价值和银行 ,

收益的最大化基于此本文借助波特的价值链模型构 ,

。

,

纷纷推行客户关系管理 ,

建了适用于商业银行的客户关系管理价值链模型以期 ,

。

能为商业银行梳理价值活动和提高客户关系管理水平提供借鉴 。

思想最早由美国战略咨询公司于

文章共分为五个部分第一部分是引言第二 ,,,

世纪

年代中期提出 ,,

,

发展至今虽然没有形 ,

部分综述价值链的相关理论 的价值链模型 ,,

第三部分构建商业银行 。

成一个公认的概念但学术界和企业界对其概念的层次

并深人分析如何对价值链基本活动

体系已经达成共识即 的提出者 ,

首先是一种管理理念最早 认为客户关系管理就是为企业 ,

和辅助活动加以管理第四部分则是对全文内容的总结

提供全方位的管理视角赋予企业更完善的客户交流能

二

、

价值链理论综述 ,

力最大化客户的收益率安实等 ,

,

。

其次

,

是 、

自从波特首创价值链理论以来迄今为止关于价值 链的研究最具有代表性和影响力的相关理论主要有传

一种管理机制全球数据仓库和数据挖掘技术的领导者

公司认为

,

使企业通过与客户的交流沟通理 , 、、

统价值链虚拟价值链价值星座和价值网四种 一传统价值链理论 ,

、

、

。

解并影响客户行为进而实现提高客户获得客户保留 客户忠诚和客户创利的目的丁望一套管理软件强海涛 ,,,

。

第三

,

是 、

传统价值链理论的代表人物是波特他提出用于 判定竞争优势和寻找方法以增强竞争优势的基本工具是价值链它将企业划分为设计生产营销和分销等互 , 、、

“

指出

,

是一套先进的 ,

管理思想和技术手段它有效地整合了人力资源业务流程与专业技术 , ,

。

无论从哪个层次分析殊途同归的结

相分离的活动

”

波特

,

第

页

,“

一个企业的价

论是客户关系管理实际上是一种以客户为中心的价值管理系统其目的就是追求客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡 ,

收稿日期

年 ,

月 ,

日

。

包括了一个组织机构围绕客 , ,

作者简介』周晓琢女南京工业大学经济管理学院

户所实施的全部活动过程这些活动之间存在有机的联 系和必要的协调最终构成了价值链 。

讲师硕士南京 ,,

,

,

一 ,

卿 。

杨青女南京工业大学经济管理学院讲师硕士

拐

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