中国整车物流企业的客户关系管理研究

发布时间：2016-08-24 11:12

  本文关键词：中国整车物流企业的客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

《武汉理工大学》 2007年

中国整车物流企业的客户关系管理研究

刘小勇  

【摘要】： 客户关系管理源于以客户为中心的商业模式,首先强调的是以客户为中心的思想。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门,目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户,通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。本文针对客户关系管理在整车物流企业中的应用进行专题研究。 我国整车物流业是一个新兴的行业,虽然已经取得了很大的发展,但仍然很不成熟。企业间日益激烈的竞争和动态的市场环境给我国许多的整车物流企业带来了前所未有的挑战,而与此同时,我国整车物流企业跟国外物流巨头们相比,还存在着很大的差距,其中一点突出地表现在大多数的整车物流企业缺乏以客户为中心的观念。为了满足客户个性化需求,保持发展与客户的长期稳定关系,整车物流企业有必要树立"一切以客户为中心"的管理思想,并借助客户关系管理理念来指导企业进行客户管理。 本文主要基于整车物流企业引入客户关系管理的前提、如何实施客户关系管理及如何评价客户关系管理的实施效果这一思路,首先介绍了客户关系管理的基本理论,随后从分析国内整车物流业的现状出发,论述了客户关系管理在整车物流企业中的必要性。其次,结合整车物流企业的特点阐述了客户关系管理的基本系统和几大实施阶段,最后,对于我国整车物流企业实施客户关系管理的效果设立了一定的评价指标和运用了一定的评价方法,试图为我国物流企业评价客户关系管理效果提供解决方案。 目前客户关系管理在整车物流行业中的应用还处于初级阶段,无论是客户关系管理的理论研究还是具体实践运用,都不能完全满足整车物流企业的发展需求。另外,客户关系管理本身是一个庞大复杂的系统,实施起来有一定的难度,评价其效果也比较困难,这些问题都仍有待在实践中进一步地研究与探讨。

【关键词】：
【学位授予单位】：武汉理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2007
【分类号】：F259.23
【目录】：

摘要4-5

Abstract5-9

第1章 引言9-16

1.1 选题的目的和意义9-10

1.2 国内外相关研究综述10-14

1.2.1 CRM国内外研究现状10-14

1.2.2 研究现状评述14

1.3 研究内容和研究方法14-16

第2章 CRM的相关理论16-28

2.1 CRM的产生背景16-17

2.1.1 时代背景16

2.1.2 理论背景16

2.1.3 市场背景16-17

2.2 CRM的涵义17-25

2.2.1 客户的定义17

2.2.2 CRM的定义17-18

2.2.3 CRM的内涵18-19

2.2.4 CRM的核心—顾客价值管理19-23

2.2.5 CRM与传统客户服务的区别23-25

2.3 CRM的流程和实施策略25-28

2.3.1 CRM的流程图25-26

2.3.2 CRM实施的思路和策略26-27

2.3.3 CRM实施过程中需要注意的问题27-28

第3章 我国整车物流CRM可行性分析28-36

3.1 整车物流的内涵28-29

3.1.1 整车物流的定义28

3.1.2 整车物流的特点28-29

3.2 我国整车物流行业现状及存在的问题29-33

3.2.1 我国整车物流发展概况29-31

3.2.3 我国整车物流存在的问题31-33

3.3 整车物流CRM的动因分析33-36

3.3.1 国际市场竞争压力33-34

3.3.2 整车物流自身的要求34

3.3.3 实行CRM有助于提升竞争力34-36

第4章 我国整车物流企业CRM的实施36-46

4.1 整车物流企业CRM的目标36-37

4.1.1 形成“以客户为中心”的企业文化36

4.1.2 提升核心竞争力36-37

4.2 整车物流企业CRM的实施阶段37-40

4.2.1 客户接触与内部信息共享阶段38-39

4.2.2 客户消费物流服务阶段39-40

4.2.3 提供信息支持阶段40

4.3 整车物流企业CRM的功能模块40-43

4.3.1 销售管理子系统41

4.3.2 市场管理子系统41-42

4.3.3 客户支持与服务管理子系统42-43

4.4 成功案例:安吉天地整车物流的CRM战略43-46

4.4.1 公司简介43

4.4.2 以客户为中心的CRM战略43-44

4.4.3 安吉天地实施CRM的效果44-46

第5章 整车物流企业应用CRM的效果评价46-53

5.1 客户满意度评价46-51

5.1.1 指标体系的设计原则46-47

5.1.2 整车物流企业客户满意度指标47-49

5.1.3 客户满意度评价方法49-51

5.2 客户忠诚度评价51-53

第6章 总结与展望53-55

6.1 全文总结53

6.2 本文创新点53

6.3 研究展望53-55

参考文献55-58

致谢58-59

附录 攻读硕士期间发表的论文59

下载全文 更多同类文献

CAJ全文下载

(如何获取全文？ 欢迎：购买知网充值卡、在线充值、在线咨询)

CAJViewer阅读器支持CAJ、PDF文件格式

【引证文献】

中国硕士学位论文全文数据库 前2条

1 李东敏;上海通用整车物流体系优化分析和研究[D];河北工业大学;2011年

2 沈鹏;第三方物流企业与制造企业合作伙伴关系管理研究[D];天津大学;2012年

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 于淼;CRM的结构和内容解析[J];商业研究;2003年03期

2 张瑞芳;我国汽车物流的发展趋势分析[J];汽车工业研究;2005年01期

3 张兰霞,吴国华;CRM中的客户分类管理[J];东北大学学报(社会科学版);2003年02期

4 齐佳音,李怀祖;客户关系管理(CRM)的体系框架分析[J];工业工程;2002年01期

5 许芳;现代企业管理中的CRM[J];决策借鉴;2002年01期

6 丁乃鹏,段敏;客户关系管理发展综述[J];经济经纬;2005年02期

7 余长国;客户关系管理(CRM)[J];经济师;2000年10期

8 郭琳;论客户关系管理对顾客价值创造理论的发展[J];经济师;2003年09期

9 杨东龙;重建客户关系——评介《客户关系管理——加速利润和优势提升》[J];IT经理世界;2001年17期

10 范云峰;;客户流失现象分析[J];经营者;2003年05期

【共引文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 陈瑜妍;;从战略管理角度看客户关系管理的实施[J];安徽农业科学;2007年22期

2 李明;;企业文化创新与我国银行业核心竞争力的构建[J];安徽商贸职业技术学院学报(社会科学版);2007年04期

3 田莉;;零售商自有品牌的优势与打造策略[J];安庆师范学院学报(社会科学版);2005年06期

4 刘咏梅;;房地产企业的网络营销[J];安徽水利水电职业技术学院学报;2006年01期

5 孙晓伟;;基于一模型对高绩效企业的塑造分析[J];北方经济;2006年02期

6 弓永钦;;乔致庸包头改制给现代企业管理的启示[J];北京市计划劳动管理干部学院学报;2006年02期

7 刘爱敏;;汽车制造业中的物流技术研究[J];北京汽车;2006年04期

8 金碧辉;胡斌祥;;我国汽车整车物流企业运作体系的构建[J];北京汽车;2009年03期

9 高用深,韩耀;论证券业客户关系管理(CRM)系统的构架与建设[J];北京工商大学学报(社会科学版);2004年03期

10 樊飞飞;肖怡;;信息时代零售企业的生存空间与管理创新[J];北京工商大学学报(社会科学版);2006年04期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 张建;王莹;;创新设计——提高企业竞争力的不竭动力[A];节能环保 和谐发展——2007中国科协年会论文集（二）[C];2007年

2 胡芳;;基于供应链管理的供应商与经销商的合作分析[A];“珠江三角洲经济发展与流通现代化”大型理论研讨会论文集[C];2005年

3 倪跃峰;张荣亮;;SHOD零售公司的客户投诉问题分析[A];中国高等院校市场学研究会2011年年会论文集[C];2011年

4 柯尊瑜;;浅析重点品牌的培育[A];湖北省烟草学会2007年学术年会论文集[C];2007年

5 高大勇;刘誓红;;浅析医疗营销在医院管理中的应用[A];第一届航天医院管理论坛论文汇编[C];2007年

6 陈敏;陈定方;祖巧红;卢全国;;基于网络的客户关系管理系统[A];12省区市机械工程学会2006年学术年会湖北省论文集[C];2006年

7 胡守忠;;需求链整体控制和管理的战略[A];全国高校价值工程研究会2001学术年会优秀论文、大连理工大学2001届MBA优秀论文专辑[C];2001年

8 陈学;;浅谈客户关系管理中的个性化服务[A];上海烟草系统2006年度优秀学术论文集[C];2006年

9 曹聪梅;甘仞初;;供应链绩效评价指标体系的构建及其量化分析[A];全国第八届工业工程与企业信息化学术会议论文集[C];2004年

10 张俊巍;;电信行业客户流失管理模型浅析[A];黑龙江省通信学会学术年会论文集[C];2005年

中国博士学位论文全文数据库 前10条

1 金立江;基于服务保持的汽车营销电子商务客户价值研究[D];江苏大学;2008年

2 李健民;基于价值网络的移动支付模式研究[D];中南大学;2011年

3 夏伟怀;铁路物流资源整合优化理论与应用研究[D];中南大学;2010年

4 喻立;面向服务供应链的客户知识管理研究[D];武汉理工大学;2011年

5 郭琴;多式联运型物流企业并购的网络协同效应研究[D];北京交通大学;2011年

6 杨智懿;供应链成员创新风险度量及控制研究[D];西南交通大学;2010年

7 何美玲;基于可靠性分析的物流服务供应链设计与协调[D];西南交通大学;2010年

8 林云;汽车物流服务供应链体系构建与应用研究[D];重庆大学;2011年

9 陈国华;汽车供应链可靠性若干关键技术研究[D];重庆大学;2011年

10 刘炳春;服务型制造网络协调机制研究[D];天津大学;2012年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 林雨;集成通信的中小企业客户管理系统的研究与设计[D];山东科技大学;2010年

2 王丹琼;服装面料供应商评价方法探析[D];浙江理工大学;2010年

3 王文聿;网格计算环境下基于ASP的客户关系管理模式研究[D];上海外国语大学;2010年

4 彭馨;苏州市软件评测中心有限公司CRM系统研究[D];哈尔滨工程大学;2010年

5 龚丽娜;大连港集团汽车滚装业务竞争战略研究[D];大连理工大学;2010年

6 张峰;基于支持向量机的网站发布系统设计与实现[D];大连理工大学;2010年

7 安颖杰;KN公司关系营销研究[D];湘潭大学;2010年

8 刘伟;制造型企业信息流优化研究[D];中国海洋大学;2010年

9 程燕;航空公司CRM（客户关系管理）问题研究[D];苏州大学;2010年

10 张娟;客户关系管理在联邦快递的应用研究[D];华东师范大学;2010年

【同被引文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 金碧辉;胡斌祥;;我国汽车整车物流企业运作体系的构建[J];北京汽车;2009年03期

2 吴宪华,张列平;动态联盟伙伴选择的决策方法及其战略评估模型的建立[J];系统工程;1998年06期

3 周燕;廉莲;;契约理论综述[J];管理观察;2008年23期

4 施国洪;钱坤;;基于VMI和TPL理论的汽车整车物流的系统动力学分析[J];中国管理信息化;2009年20期

5 温德成;第三方物流公司(3PLs)——供应链创新的推动者[J];工业工程与管理;2001年02期

6 马士华,王许斌;确定供应商评价指标权重的一种方法[J];工业工程与管理;2002年06期

7 杨浩雄,刘仲英;整车物流中委托代理问题的研究[J];工业工程与管理;2004年06期

8 彭禄斌;钮浩;;基于电子商务平台的汽车整车物流价格探析[J];价格理论与实践;2008年04期

9 盛小平;孙琳;;企业核心竞争力理论透视[J];经济问题探索;2006年11期

10 王玉勤;郭法霞;何凌;;道路运输企业顾客关系管理问题研究[J];交通企业管理;2007年01期

中国博士学位论文全文数据库 前2条

1 梁静;基于第三方物流供应链的信息不对称及信息共享激励研究[D];华中科技大学;2006年

2 金宁运;基于客户需求的汽车服务价值增值链模式研究[D];西南交通大学;2009年

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 周彦婷;基于供应链一体化的第三方物流企业业务模式研究[D];华南理工大学;2011年

2 邬小撑;基于供应链的第三方物流管理系统研究与实施[D];浙江大学;2003年

3 俞建锋;第三方物流公司主导的供应链模式研究[D];暨南大学;2004年

4 明谦;H汽车公司供应链环境下整车物流管理的研究[D];电子科技大学;2005年

5 张伟;基于供应链的第三方物流供应商选择研究[D];西安理工大学;2005年

6 冯益增;中国整车物流的对策研究[D];大连海事大学;2006年

7 钮浩;整车物流资源交换信息平台组织协调机制选择研究[D];同济大学;2008年

8 刘海涛;整车物流企业业务操作模式及评价研究[D];大连海事大学;2008年

9 吴湖;基于第三方整车物流模式在长丰公司的应用研究[D];湖南大学;2008年

10 霍建宇;吉林省华航物流有限公司整车物流优化研究[D];吉林大学;2009年

【二级引证文献】

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 张腾松;SQ公司整车物流配送路径优化研究[D];大连海事大学;2012年

【二级参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 魏中龙;CRM:新经济时代的经营策略[J];北京商学院学报;2001年03期

2 陈玉保,刘宏,段红彬;营销理论的新发展:客户关系管理(CRM)理论[J];商业研究;2002年14期

3 强海涛,蒋缨;CRM在企业营销策略中的应用[J];商业研究;2002年22期

4 骆念蓓,徐培;中国企业直面CRM[J];福州大学学报(哲学社会科学版);2002年03期

5 齐佳音,李怀祖;客户关系管理(CRM)的体系框架分析[J];工业工程;2002年01期

6 齐佳音,李怀祖,吴建林;客户关系管理辨析[J];工业工程;2002年04期

7 但斌,张旭梅;基于CPFR的供应链合作关系[J];工业工程与管理;2000年01期

8 鲁耀斌,张金隆,罗静;基于电子商务的汽车行业供应链管理模式研究[J];工业工程与管理;2002年04期

9 许芳;浅析现代企业管理中的CRM[J];经济师;2002年01期

10 王克群;第三方物流——流通业中的新兴业态[J];现代经济探讨;2002年06期

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 金碧辉;胡斌祥;;我国汽车整车物流企业运作体系的构建[J];北京汽车;2009年03期

2 金碧辉;胡斌祥;;构建中国整车物流企业运作体系[J];汽车工程师;2009年04期

3 杨文;杨涛;李志;;汽车整车物流的整合及其解决方案研究[J];物流科技;2005年10期

4 彭禄斌;钮浩;;基于电子商务平台的汽车整车物流价格探析[J];价格理论与实践;2008年04期

5 潘磊;;基于最佳指标法的整车物流企业客户满意度研究[J];上海管理科学;2007年02期

6 盛倩蓉;郭燕;;我国整车物流发展现状与发展策略[J];物流科技;2005年10期

7 马士华;张晓龙;;基于物流能力约束的整车物流计划[J];工业工程与管理;2006年06期

8 彭火元;;国内港口整车物流服务发展趋势研究[J];中国水运(理论版);2006年03期

9 严敏如;;浅谈基于铁路运输的整车物流发展模式[J];物流工程与管理;2008年11期

10 陈琦峰;;商品车装载虚拟仿真技术[J];物流技术与应用;2009年11期

中国硕士学位论文全文数据库 前10条

1 刘小勇;中国整车物流企业的客户关系管理研究[D];武汉理工大学;2007年

2 李静;我国整车物流联盟的组建问题研究[D];广东工业大学;2008年

3 刘振兴;汽车制造企业的精益物流研究[D];武汉科技大学;2005年

4 陈志强;昌铃公司整车第三方物流研究[D];南昌大学;2009年

5 吴立顶;汽车整车物流核心竞争力评价指标体系研究[D];上海交通大学;2009年

6 刘海涛;整车物流企业业务操作模式及评价研究[D];大连海事大学;2008年

7 吴湖;基于第三方整车物流模式在长丰公司的应用研究[D];湖南大学;2008年

8 袁建清;基于Internet的整车第三方物流信息系统的研究[D];哈尔滨工业大学;2007年

9 霍建宇;吉林省华航物流有限公司整车物流优化研究[D];吉林大学;2009年

10 杨莹;丰田整车物流对流系统的研究[D];西安建筑科技大学;2009年

  本文关键词：中国整车物流企业的客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

，

本文编号：101849