我国商业银行客户关系管理战略结构模型实证研究.pdf下载

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技术经济与管理研究 2009 年第6 期 我国商业银行客户关系管理战略结构模型实证研究 张同健 （乐山师范学院旅游与经济管理学院，四川 乐山 614004） 摘 要：随着我国银行业市场竞争的加剧，客户关系管理已日益成为商业银行提升自身市场竞争能力的有效工具。商业银 行客户关系管理战略结构模型的构建是商业银行进一步提高客户关系管理效率的基础，而理论模型的构建过程必须以密切联系 于我国商业银行的客户关系实践经验。因子分析可以为理论模型提供较好的信度和效度检验，从而提高了理论模型的应用价摘。 关键词：商业银行；客户关系管理；客户忠诚度；组织结构；因子分析 中图分类号：F830.33 文献标识码：A 文章编号：1004- 292X（2009）06- 0106- 04 一、客户关系管理的内涵 扩大可盈利份额。 客户关系管理（CRM）是指通过培养企业的最终客户、合作 二、我国商业银行客户关系管理战略结构模型设计的需求 伙伴对本企业及其产品最积极的偏爱和偏好，留住他们并以此 分析 提高企业业绩的一种营销策略。CRM的营销目的从以一定的成 对我国商业银行而言，CRM是一种新型的管理思想，是真 本取得顾客转向想方设法地留住现有顾客，从取得市场份额转 正实现 “以客户为中心”这一战略目标的先进技术手段。因此， 向取得顾客份额，从发展一种短期的交易转向开发顾客的终生 CRM在我国商业银行的应用将大大变革传统的客户管理模式。 价值。CRM的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关 首先，CRM可以形成稳定统一的客户服务界面。CRM通过 系的价值最大化。 数据库技术和数据挖掘技术能很好地集成客户的各种信息，形 CRM是一种管理理念，其核心思想是将客户作为最重

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