浅析2015年度客户关系管理理论及其行业应用
发布时间:2016-08-24 21:13
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浅析2015年度客户关系管理理论及其行业应用
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在市场经济大发展的今天,很多行业已从过去的卖方市场变成了买方市场。因此,为了增加企业在市场中的竞争能力,必须在提高大产品质量的同时,全方位做好客户的服务和挖掘工作,而客户关系管理正是为这一目而生的领域。
一、何谓“客户关系管理”
客户关系管理,简称CRM,即Customer Relationship Management的缩写)
1、宏观层面。客户关系管理是现代企业的一种经营管理理念,它是一个商业战略,企业的目标决定了客户关系管理包括企业的客户识别、挑选、获取、发展和保持的整个过程。
2、中观层面。从业务解决方案来说,客户关系管理为企业提供的是一套技术解决方案。它的焦点在于对客户关系进行自动化管理,并改善与营销、销售、客户服务和支持等相关领域的客户关系有关的商业流程。
3、微观层面。在操作层面,CRM是实施现代企业管理自动化的应用软件系统;作为一个应用软件系统,它将最佳的实践物理化、具体化,并使用了先进的信息技术、网络技术来帮助企业实现并优化这些目标。
二、CRM的作用
1)协助企业开拓市场。通过电话、电子邮件、传真、web、即时聊天工具等多种工具与客户进行交往,扩大了销售活动的范围,增加了与客户往来的信息,衍射了企业的营销触角,及时掌握了市场的动态,精准把握竞争取胜的时机。
2)协助企业吸引客户。客户与企业由于有较多渠道进行交流,使得双方联系更加方便方便,客户服务和支持得到了加强,客户对企业的满意度提高,因此为企业吸引住了存量客户和增量客户。
3)协助企业减少销售环节。由于系统及时、准确、多方位地记录了客户的各类信息,因此,企业的相关营销人员、管理人员可以更便捷地获知客户的相关信息,以资销售决策或者具体的营销活动,这样可以不用去线下想办法来获取这些数据,从而省去了很多不必要的麻烦。
4)降低销售成本。因为销售环节的减少,所以必然会造成销售费用的下降,销售成本随之降低;任何企业都希望达到这种效果。
5)提高企业运行效率。由于企业通过CRM系统所提供的销售产品、销售数量、销售成本、市场风险、客户变化等数据可以进行多维分析和销售绩效分析,因此可以提高运行效率。
三、CRM的实施路线图
在建设CRM系统之前,须先建设好企业的各类基础信息系统,如业务收单系统、财务收付系统等等;在此技术上,各个企业可以根据自己的战略不同,来决定何时建设CRM系统、如何建设CRM系统、在多大程度上让CRM兄解决企业与客户的互动等等这些问题。
在CRM系统的实施方面,可以遵循如下的路径:
1)成立CRM建设团队,负责CRM的选型和实施
2)结合企业的IT整体规划,编制CRM建设规划
3)评价和比较不同厂商的CRM初步方案
4)撰写可行性分析报告
5)安装Demo系统,用来进行日常的练习
6)正式立项,乙方驻场进行需求调研
7)购置服务器、网络设备和通讯设备
8)购置数据库、系统软件和应用软件
9)乙方进行软件研发,期间甲方和乙方做好沟通协调,确保需求分析和系统建设符合甲方的初衷和进度
10)系统交付给甲方
11)软硬件服务器的安装
12)系统软件和应用软件的安装
13)准备测试数据和正式数据
14)编写操作手册和培训资料
15)对系统的测试环境进行配置和客户化
16)最终用户的培训
17)录入数据
18)模拟和测试新业务流程
19)对用户接受程度的评价
20)正式系统的配置和客户化
具体到每个企业,在实施的过程中,可根据需要将上面各相关步骤并行,以缩短项目的建设工期。
四、相关行业的CRM建设情况
理论上讲,任何行业的任何企业都可以建设CRM系统,,但每个具体的企业可以根据自己企业的业务复杂度、客户分布、客户获取能力、财力等特点来综合考虑是否上CRM系统。以下仅举保险行业和物流行业来说明CRM建设。
1、保险行业CRM建设。保险行业是一个高度竞争化的行业,因此保险公司必须建立一套强大的CRM系统,以便节省资源,提高利润,同时提高客户满意度。系统通过多渠道、多频次收集客户需求和数据,使得允许保险经纪人、保险代理人、保险客户服务代表等进行更快、更准确的进行保单决策、客户服务。
保险行业CRM应包括这些基本功能:已保客户的回访、保单数值精算、事故统计、历史理赔记录、来电潜在客户的信息收集、未来客户的信息收集、保险客户的数据分析。
同时,还可以集成潜在客户侦测工具,这样,保险代理人能识别出适合新险种或高附加值产品或服务的客户;另外,客户对保费的敏感促使保险业CRM工具提供基于准确信息更快报价的能力。同时,降低客户流失率也是保险业CRM系统的一大主要目标。
2、物流行业CRM建设。总体而言,我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户管理都不甚规范。多数客户数据掌握营销员手中,企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱,缺乏系统性和规范性;有时候,一个关键营销人员的跳槽就带走了企业众多客户,甚至营销人员私下与客户分享回扣,公司也茫然不知。有时某个营销员不在公司,他负责的客户就没有办法及时与公司进行业务往来,其他的人员想帮忙都不知道要从何处进行。所以常常给客户造成关心不够、重视不够的现象,客户资源流失是常见现象。
因此物流企业要设法建设CRM系统,主动地获取和记录客户的资料,通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好,了解客户消费模式及习惯的变化,培养企业对客户的洞察能力。
物流企业的CRM系统主要包括如下功能:
1)客户管理:保存客户的基本信息;与此客户相关的基本活动和活动历史;联系人的选择;订单的输入和跟踪;建议书和销售合同的生成。
2)联系人管理:主联系人概况的记录、存储和检索等。
3)潜在客户管理:业务线索的记录、升级和分配等。
4)营销管理:产品和价格配置器;把营销活动与业务、客户、联系人建立关联;显示任务完成进度;跟踪特定事件等。
5)呼叫中心:呼入呼出电话处理;互联网回呼。
6)电话营销和电话销售:电话本;生成电话列表等。
7)知识管理:在站点上显示个性化信息等。
8)客户服务服务项目的快速录入;服务项目的安排、调度和重新分配;事件的升级;搜索和跟踪与某一业务相关的事件等。
9)合作伙伴关系管理:对公司数据库信息设置存取权限;合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息等。
10)电子商务:个性化界面、服务;网站内容管理;店面等。
11)商业智能:预定义查询和报告;用户定制查询和报告等。
五、结语
只有做好了客户信息的收集、既有客户的在维服务,才能不断地挖掘新客户、保留老客户,从而不断地提高客户对企业的忠诚度、企业对客户的满意度。
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