基于客户关系管理思想的电子政务策略分析.doc

  本文关键词：基于客户关系管理思想的电子政务策略，由笔耕文化传播整理发布。

基于客户关系管理思想的电子政务策略分析 　　摘要：在分析客户关系管理思想的基础上，指出电子政务的本质是政府的客户关系管理。分析了电子政务的客户关系管理评测指标的组成及含义，指出客户关系管理水平已经成为衡量电子政务发展程度的重要标志。电子政务的规划、建设和运营要与客户关系管理相结合。最后，提出了体现客户关系管理思想的电子政务建设所应遵循的若干策略和原则。 关键词：客户关系管理；电子政务 1　客户关系管理的核心思想 客户关系管理 CRM 的核心理咨询念是“以客户为中心”，核心的方法是“个性化”的营销管理和服务，核心技术是工作流管理、系统集成和个性化技术。这些理念、方法和技术都值得电子政务借鉴。把CRM的这些管理恩想应用到电子政务中，就是将政府类比为企业，，将公众类比为客户，把政府工作看成服务机构为客户提供服务的过程。 2　客户关系管理水平是衡量电子政务成熟度的重要指标 电子政务的核心内容，可通过客户关系管理 CRM 来理解：一方面，可以把政府的服务对象――社会公众看成是政府的“客户”，改善政府的服务，就是改善政府对公众的关系；另一方面，电子政务在“以客户为中心、更好地提供服务”这个目标上与客户关系管理所倡导的核心理咨询念是一致的。随着电子政务的深入发展，并逐步进入到成熟阶段，CRM水平就显得越来越重要，CRM水平可以说是电子政务未来发展到成熟阶段的必然要求。这就要求在电子政务规划、建设和运营的同时，要充分运用CRM的指导思想。 3　基于客户关系管理思想的电子政务策略 3.1　要实施以客户为中心的战略 企业实施以客户为中心的战略已经成为业界共识。传统的政府上作模式是以政

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