客户满意度和客户忠诚度在客户关系管理中的应用的研究.pdf 全文

  本文关键词：客户满意度和客户忠诚度在客户关系管理中的应用研究，由笔耕文化传播整理发布。

山东大学 硕士学位论文 客户满意度和客户忠诚度在客户关系管理中的应用研究 姓名：戴海宏 申请学位级别：硕士 专业：机械制造及自动化 指导教师：韩云鹏 座机电话号码 山东大学硕士学位论文 摘要 以客户为导向的经营理念使得我们正在快速地从信息技术转移到关系技术， 致力于解决企业外部客户问题的客户关系管理也就应运而生了。客户关系管理 CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市 场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。利用CRM系统，，企业可以 搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么商品，同 时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润 得到最优化。 在本文的开头部分，首先论述了CRM产生的背景、发展现状、基本概念、功 能和分类，使得客户关系的总体框架能够清晰可见。 客户关系管理的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持 更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。而现有客 户关系管理系统的功能仅仅局限于对客户资料和交互信息的收集和管理上，几乎 没有对客户信息进行深层分析的功能。因此，本文将客户满意和客户忠诚的分析、 计算和预测引入到c州系统中，并提出了新的满意度和忠诚度计算模型，使得客 户的原始资料和交互信息得到了更深层次的挖

  本文关键词：客户满意度和客户忠诚度在客户关系管理中的应用研究，由笔耕文化传播整理发布。