客户满意度和客户忠诚度在客户关系管理中的应用研究

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客户满意度和客户忠诚度在客户关系管理中的应用研究

     论文目录

摘要第1-9页

ABSTRACT第9-11页

第1章 绪论第11-18页

 1．1 引言第11页

 1．2 客户关系管理的兴起第11-14页

  1．2．1 需求的拉动第12页

  1．2．2 技术的推动第12-13页

  1．2．3 管理理念的更新第13-14页

 1．3 客户关系管理概述第14-16页

  1．3．1 客户关系管理的定义和内涵第14-15页

  1．3．2 客户关系管理的功能和分类第15-16页

 1．4 课题提出的背景和意义第16-17页

 1．5 课题研究的主要内容第17-18页

第2章 客户满意度分析第18-47页

 2．1 客户满意度概述第18-23页

  2．1．1 什么是客户满意第18-20页

  2．1．2 客户满意的研究进展第20-21页

  2．1．3 研究客户满意度的目的第21-22页

  2．1．4 识别客户满意层次第22-23页

 2．2 客户满意度的理论基础第23-25页

  2．2．1 以客户为导向的经营理念第23页

  2．2．2 客户满意理念第23-24页

  2．2．3 客户价值理念第24-25页

 2．3 基于成组技术的客户分类方法第25-29页

  2．3．1 成组技术第25页

  2．3．2 信息分类编码技术第25-26页

  2．3．3 客户分类编码方法第26-28页

  2．3．4 客户特征相似度计算第28-29页

 2．4 客户终身价值第29-35页

  2．4．1 关系营销理论第29-30页

  2．4．2 客户生命周期理论第30-31页

  2．4．3 客户终身价值计算模型第31-33页

  2．4．4 客户终身价值的加权均值预测模型第33-35页

 2．5 客户满意度模型第35-41页

  2．5．1 国内外常见模型简介第35-36页

  2．5．2 美国顾客满意度指数(ACSI)第36-41页

  2．5．3 中国顾客满意度指数(CCSI)第41页

 2．6 客户满意度的计算第41-43页

  2．6．1 确立客户满意度指标体系第41-42页

  2．6．2 测评指标的量化和权重的确定第42页

  2．6．3 客户满意度的计算第42-43页

 2．7 客户满意度预测的加权均值模型第43-44页

 2．8 客户满意战略第44-46页

 2．9 本章小结第46-47页

第3章 客户忠诚度分析第47-66页

 3．1 客户忠诚理论第47-51页

  3．1．1 客户忠诚概述第47-48页

  3．1．2 客户忠诚细分第48-50页

  3．1．3 客户忠诚度对企业赢利的影响第50-51页

 3．2 客户极限间隙理论第51-56页

  3．2．1 客户极限间隙的提出第51-52页

  3．2．2 客户极限间隙的计算模型第52-54页

  3．2．3 客户极限间隙理论及其意义第54-56页

 3．3 客户资产流量表和客户价值流量表第56-59页

  3．3．1 客户资产负债表第57页

  3．3．2 客户价值流量表第57-59页

 3．4 客户忠诚度的计算第59-64页

  3．4．1 国内外主要的客户忠诚度计算模型第59-62页

  3．4．2 本文提出的客户忠诚度计算模型第62-64页

 3．5 客户忠诚度的加权均值预测模型第64-65页

 3．6 本章小结第65-66页

第4章 客户满意度—忠诚度研究第66-75页

 4．1 客户满意与客户忠诚之间的关系第66-69页

  4．1．1 客户满意与客户忠诚关系的静态分析第66-67页

  4．1．2 客户满意与客户忠诚关系的动态分析第67-69页

 4．2 客户满意度—忠诚度分析第69-74页

  4．2．1 测量客户满意度与客户忠诚度第70-71页

  4．2．2 绘制客户满意度—忠诚度曲线第71-73页

  4．2．3 制定提高客户忠诚度战略第73-74页

 4．3 本章小结第74-75页

第5章 系统设计及实现第75-83页

 5．1 开发工具及其开发平台第75-78页

  5．1．1 J2EE简介第75-77页

  5．1．2 Tomcat简介第77页

  5．1．3 JBOSS简介第77-78页

  5．1．4 SQL Server2000简介第78页

 5．2 客户满意管理模块第78-80页

 5．3 客户忠诚管理模块第80-82页

 5．4 本章小结第82-83页

结论第83-85页

 总结第83页

 论文的不足第83-84页

 课题的展望第84-85页

参考文献第85-88页

致谢第88页

论文编号BS1056306，这篇论文共88页
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