提升中国电信客户忠诚度的几点对策第2页

  本文关键词：客户满意度和客户忠诚度在客户关系管理中的应用研究，由笔耕文化传播整理发布。

　　4.加强客户关系管理提高CRM系统的建设和应用水平
　　随着市场的发展和竞争的加剧，产品不断更新换代，新产品层出不穷，产品差异化越来越小，单纯依靠产品已经很难延续持久的竞争优势。电信运营企业也开始意识到，企业成功的关键在于重视顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，确保顾客能从与企业的各种接触中获得较高的满意度，，以相对稳定的客户关系来抵御动态竞争环境的冲击，寻求差别化竞争优势。
　　CRM对中国电信而言，实际上是一种增加业务收入、优化盈利能力、提高客户满意度的商业战略，实施CRM的最终目的，就是使得中国电信从过去以产品为中心的运作模式顺利过渡到以客户为中心的运作模式，最终走向一种集约化的经营方式。结合自身的实际需求及当前现有的信息系统，寻求较好的切入点，在整体规划的前提下分阶段实施不失为一种较好的策略。由于当前国内大多数运营商在信息技术方面均有着良好的基础条件，通过在企业局部业务范围 (如客户服务、呼叫中心改造等方面)着手CRM的实施，争取在花费不大的情况下较短时间发挥作用，将有助及时缓解电信运营商当前所面临的竞争压力，同时有利于加强企业决策者进一步加大在CRM方面投入力度的信心。 实行创新策略
　　（1）逐步实现绿色化电信模式
　　随这时代的发展，很多客户多很看重健康这一主题，这一趋势将逐步得以广泛接受，要想争取更多客户，增强市场竞争力，对于中国电信来说，可以借此为契机：即网络运营绿色化，营销服务绿色化，终端产品绿色化。中国电信企业可以通过节约网络资源，过滤有害信息、开发替代品或新产品来实现营运绿色化，将环境保护观念融入企业的经营管理之中，从上层决策到基层实施、从机构设置到人员培训、从产品设计到生产全过程，从决策者到全体员工都树立环保观念，使企业及其产品适应环保时代的要求，增强市场竞争力。
　　（2）建立代理商的营销模式
　　无论是虚拟代理商还是实体代理商，其存在的价值是争取更多的客户份额，留住己有的集团客户，使得电信运营商有更多的人力、物力、财力集中做好重点客户的保持工作。电信代理商的加盟并没有像企业担忧的那样，分走了企业的利润，反而因为代理商与运营商共同重视客户保持增加了企业的利润，拓展了潜在的市场。由此看出，建立代理商制度这一新型的营销方式能够促进人力资源的优化配置，有利于客户保持工作的开展。
　　（3）灵活的资费策略
　　针对大客户不同的消费偏好提出相应的资费策略，体现了电信企业对客户价值的关注，有利于提高大客户忠诚度。可以将租费和通话费联系在一起，如较高(低)的月租费与较低(高)的使用费捆绑在一起，让客户有选择的机会，根据大客户合同期限的长短提供不同的优惠，采用多种多样的折扣策略等。
　　参考文献：[1]白长虹，廖伟．基于顾客感知价值的顾客满意研究[J]．南开学报，2001，（6）：14-20．
　　王祖祥．客户满意度和客户忠诚度在客户关系管理中的应用研究[N]．山东大学学报，2005-12-22（9）．
　　刘玉敏，张晓丽，徐济超．客户满意度评价的质量功能展开方法[J]．系统工程理论与实践，2004，(9)：21-27．

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