客户关系管理在金融业应用的效用的分析及评估.pdf

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中南大学 硕士学位论文 客户关系管理在金融业应用的效用分析及评估 姓名：张晓丽 申请学位级别：硕士 专业：技术经济及管理 指导教师：罗新星 座机电话号码 摘要 随着经济全球化、服务一体化的发展趋势和信息技术的飞速进 步，，新经济环境中金融市场的竞争日益激烈。木文首先分析了新经济 环境中金融业核心竞争力的构成，重点论述了客户关系与服务质量对 提升金融业竞争优势的重要性，提出客户关系管理是培育金融业核心 竞争力的有效方式。 本文从管理的角度，详细分析了客户关系管理在金融业中应用的 效用。并着重从cRM实现的价值和功能等角度对其进行了深入的探讨 和研究。然后在此基础之上，重点提出应对客户关系管理在金融业实 施与应用的效用进行评估的思想，结合金融业客户关系管理的特点， 构建了cRM效用评估指标体系，并采用单一因素评估与多层次模糊综 合评估相结合的方法，建立了金融业cRM效用综合评估模型，对客户 关系管理在金融业应用的效用做出准确的分析与评估。 最后本文对澳大利亚国民银行 NAB 成功应用客户关系管理的 案例进行了实证分析，并利用上述评估模型对客户关系管理在NAB 中具体实施与运用的效用进行了评估与分析，进一步验证了该效用综 合评估模型是可行和有效的。 关键词： 客户关系管理，核心竞争力，效用评估，指标体系， 模糊综合评估 ABSTRACT i3 Therenercer inthe financialmarket competition durin譬“New EconomicsEra'’asmetrendof and the economics，whole．services global ofinformation is on．This improVement technologygoing dissertation first thestmcturedfactorsof anaIyzes financial then outthatthe of customerandthe of points relationships quanty servicehave theess

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