商业银行客户关系管理绩效评价体系研究

  本文关键词：商业银行客户关系管理绩效评价体系研究，由笔耕文化传播整理发布。

客户关系管理作为商业银行的一项重要管理活动，它要求商业银行坚持以客户为中心，利用现代信息技术把握客户信息、识别客户、对客户进行差异分析、与客户保持良性接触、定制化服务以满足每个客户群体的需要，以此提高客户满意度、客户忠诚度，实现企业的长期盈利。而科学的绩效评价体系有助于各级管理人员正确认识自我，检验活动的成效并指导经营管理活动的开展，有助于提高商业银行的市场竞争力和持续发展能力。故本文将研究内容定位为商业银行客户关系管理绩效评价体系研究，从这一研究角度出发，其目的就在于通过设计一套全新的、能全面反映商业银行客户关...

客户关系管理作为商业银行的一项重要管理活动，它要求商业银行坚持以客户为中心，利用现代信息技术把握客户信息、识别客户、对客户进行差异分析、与客户保持良性接触、定制化服务以满足每个客户群体的需要，以此提高客户满意度、客户忠诚度，实现企业的长期盈利。而科学的绩效评价体系有助于各级管理人员正确认识自我，检验活动的成效并指导经营管理活动的开展，有助于提高商业银行的市场竞争力和持续发展能力。故本文将研究内容定位为商业银行客户关系管理绩效评价体系研究，从这一研究角度出发，其目的就在于通过设计一套全新的、能全面反映商业银行客户关系管理绩效的评价指标体系，以此来对商业银行实施客户关系管理这一活动进行评价，并不断改善以达到客户关系管理理论的预期目的。
　　 本文在总结其他学者研究的基础上，提出了本文特有的商业银行客户关系管理绩效评价指标体系，并将它的评价主体从两个角度剖析，一是从银行管理层角度，二是从客户自身角度，以此来设定不同角度的指标体系，并对指标体系进行信度分析。设计指标体系后，将利用层次分析法对其分级，并运用层次分析法原理及运算方法对其求综合分值。最后取某一银行做实证分析，，利用本文中评价指标体系，得出最后综合得分，即该银行实施客户关系管理的绩效评价。
　　 通过本文的研究，对商业银行客户关系管理绩效评价提供了一种新的指标体系，从不同角度出发的指标体系可以有新的发现点，并以此发现经营管理活动中的不足和提出改进措施，希望对现实运用有一定的实际作用。

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