我国中小企业信息化中客户关系管理（CRM）研究

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《北京邮电大学》 2007年

我国中小企业信息化中客户关系管理（CRM）研究

王防震  

【摘要】： 中小企业在经济发展过程中是一支非常重要的力量，但是在竞争激烈的市场中，大多数中小企业在规模、管理、业务发展上和大型企业相比，都存在着较大的差距。中小企业要想在竞争激烈的市场中生存下来，必须比大企业更加灵活、高效、创新。随着近两年来对中小企业信息化和电子商务知识的普及，众多中小企业已经充分认识到利用网络开展信息化，对节约企业成本和达到有效管理的重要性。 从传统的意义上讲，产品和服务是市场发展的永恒主线，而客户则是这两条主线的交汇点。只要有市场经济的天然约束，只要存在供需双方的交换行为，厂商就必须要从客户身上发掘价值、获取利润，这是一切生产、经营和商务的根本。客户关系管理(CRM)是以从维护和保持市场原有客户基础上出发，设计和提出新的管理理念来用低成本维护老客户。 CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术是CRM所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件；CRM通过以客户为中心的业务流程重组，实现增进盈利，提高销售收入，提升客户满意度的目的。 本文试图运用管理学知识，从市场分析入手，结合现阶段国内市场CRM应用现状，提出有效的执行方法，来切实可行的提升CRM为企业带来的价值。

【关键词】：
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2007
【分类号】：F270.7
【目录】：

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