CRM对企业效益影响的作用机理研究

发布时间：2016-09-23 19:30

  本文关键词：客户价值研究及其对客户关系管理绩效的影响，，由笔耕文化传播整理发布。

《吉林大学》 2008年

CRM对企业效益影响的作用机理研究

王玉晶  

【摘要】： 随着经济的发展,消费者面临着越来越多的选择,同时,客户对企业的要求日益提高,这些都使企业面临着越来越大的竞争压力。如何提高客户的满意度与忠诚度,并最终提高企业竞争力,已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。这种现实使企业对CRM的需求提上了日程.而本文研究的目的就在于说明CRM对企业经济效益的影响,并深入分析了这一影响的作用机理。 文章以某制药企业为背景进行分析研究。文章对传统客户管理工作和CRM工作从工作环境、工作内容及工作方式上进行了详细的介绍;然后运用定性分析的方法对CRM前后客户管理工作进行对比分析,找出了CRM对企业效益的影响;文章又从另一个角度运用定量分析的方法进行研究,得出了CRM能够提升企业效益的结论;通过分析识别出CRM改变客户管理工作的作用因素,进而研究CRM的作用因素对客户管理工作变化的影响,最后阐明CRM提高企业效益的作用原理。 本文运用定性、定量两种分析方法得出CRM能够提高企业效益的结论,同时对CRM影响企业效益的整个过程做了深入分析,从而说明CRM对企业效益影响的作用机理。

【关键词】：
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F274
【目录】：

提要4-7

第1章 绪论7-15

1.1 研究背景、目的及意义7-9

1.1.1 本文研究背景7-8

1.1.2 本文研究目的及意义8-9

1.2 CRM 对企业效益作用的研究现状9-13

1.2.1 研究现状9-12

1.2.2 现有研究不足12-13

1.3 本文的研究思路及研究内容13-15

第2章 客户管理工作分析15-39

2.1 传统客户管理工作分析15-23

2.1.1 传统客户管理工作环境分析15-18

2.1.2 传统客户管理工作界定18-19

2.1.3 传统客户管理工作方式描述19-23

2.2 CRM 工作分析23-39

2.2.1 CRM 内涵界定23-31

2.2.2 CRM 工作内容界定31-34

2.2.3 CRM 工作方式描述34-39

第3章 基于定性分析的CRM 对企业效益的影响研究39-61

3.1 CRM 与传统客户管理工作的对比39-46

3.2 CRM 前后客户管理工作的变化46-52

3.3 CRM 对企业效益的影响52-61

第4章 基于定量分析的CRM 对企业效益的影响研究61-75

4.1 CRM 对企业效益影响研究的方法介绍61-63

4.2 CRM 影响企业效益指标体系的建立63-65

4.3 CRM 对企业效益影响的研究过程65-72

4.3.1 准则层对目标层的特征向量计算65-67

4.3.2 指标层对准则层的特征向量计算67-68

4.3.3 方案层对指标层的特征向量计算68-72

4.4 CRM 对企业效益的提升作用72-75

第5章 CRM 影响企业效益的作用机理分析75-87

5.1 CRM 改变客户管理工作的作用因素研究75-76

5.2 CRM 作用因素与企业效益的作用过程分析76-85

5.2.1 CRM 作用因素对客户管理工作变化的影响76-81

5.2.2 客户管理工作变化对企业效益影响81-85

5.3 CRM 影响企业经济效益的作用原理85-87

第6章 案例分析87-91

6.1 案例的背景介绍87

6.2 调研目标及数据收集87-88

6.3 分析及结果88-91

第7章 总结91-93

参考文献93-96

摘要96-98

ABSTRACT98-101

致谢101

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【引证文献】

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本文编号：121438