聚类分析在客户关系管理中的应用研究

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客户关系管理和数据挖掘都是近几年发展起来的新兴学科.对现代企业的发展有着举足轻重的作用。聚类是数据挖掘中的典型算法,其中的K-均值算法是最基本的算法,由该算法产生了许多经典而高效的算法。文章对数据挖掘成果进行了归纳,深入研究了K-均值算法,并将其运用在客户关系管理的客户分类中,这对研究数据挖掘中的其他算法是很有利的。

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第2 7卷第 l期 Vo _7 No 1 l2 .

企业技术开发 TECHNOL OGI CAL DEVEL OPMENT OF ENTERPRI E S

20 0 8年 1月 Jn2 0 a .0 8

聚类分析在客户关系管理中的应用研究 徐鸽 1。陈江瑞 2 (. 1中南大学附属实验中学，湖南长沙 4 0 8;. 10 3 2湖南农业大学信息科技学院，湖南长沙 4 0 2 ) 1 18 摘要：户关系管理和数据挖掘都是近几年发展起来的新兴学科 .现代企业的发展有着举足轻重的作用。聚客对类是数据挖掘中的典型算法，中的 K均值算法是最基本的算法，其一由该算法产生了许多经典而高效的算法。章文对数据挖掘成果进行了归纳，深入研究了 K均值算法，将其运用在客户关系管理的客户分类中，对研究数据一并这 挖掘中的其他算法是很有利的。

关键词：户关系管理；类算法；据挖掘；一客聚数 K均值算法中图分类号： 2 07 F 7 文献标识码： A文章编号： 0 6 8 3 (0 8 0— 0 9 0 10— 97 2 0) 1 00— 3

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ca s s a d h g l f c ie a g r h .T e a t l u l s i n i h y ef t lo t ms h r ce s mma z s t e a h e e n s o a a mi i g t d e h c e v i i i r e h c i v me t f d t n n,su i s t e K— a ag rt m h r u hy a d a p i s t n h c so r r l to h p - me ns l o h t o o g l n p le i t e u t me ea ins i ma a e n o h c so r l s— i i n g me t f t e u tme ca sfc to,wh c s a s e e c a o sud i g oh r a g rt i ai n i i h i lo b n f il t t y n t e lo hms i i . Ke wo ds: u tme ea ins i ma a e n; l trng l o t m; a a y r c so r r lt o hp n g me t cuse i ag r h d t mi i g; i n n K—me n as

随着信息化时代的到来，企业间的竞争越来越 激烈，业要想站稳脚跟，须学会抓住对自己有企必

的工作：

①归纳了客户关系管理的总体研究情况，括包客户关系管理产生的背景、值及发展，的具体价它 定义、念基石、心思想 .点探讨了客户关系管理核重

利的客户，即忠实客户，这就要求企业从过去的E P R过渡到客户关系管理 ( R,客户的资料进行分 C M)对客户，引新客户。客户资料分析，将面对大量吸对必的数据，从大量的数据资料中发现有价值的信息要 或知识，到为决策服务的

目的，为非常艰巨的达成

析，从而实现对客户的个性化的服务，才能留住老理在各个行业中的应用以及它和数据挖掘的关系。 ②聚类是数据挖掘领域中的一个重要研究方向，今为止人们提出了许多用于大规模数据库的迄聚类算法。本文针对某一公司的客户数据进行客户细分，以便帮助企业识别客户性质，而有针对性从 地向不同客户提供服务。

任务。我们需要从大型数据库或数据仓库中提取人们感兴趣的知识，些知识是隐含的、先未知的这事潜在有用信息。数据挖掘方法的提出，，让人们有能力最终认识数据的真正价值，即蕴藏在数据中的信息和知识，据挖掘是目前国际上数据库和信息决数策领域的最前沿研究方向之一。

1 K均值聚类方法 一 11算法介绍 .

数据挖掘的根本在于统计学，计方法中多元统

数据挖掘具有广泛的研究领域，其中聚类算法数据分析的三大方法之一的聚类分析则是数据挖成挖掘的研究开展得比较积极，本文主要围绕聚类算掘采用的核心技术，为该研究领域中一个非常活 法对客户关系管理理论和方法进行了以下几方面 收稿日期：0 7 0— 0 20— 7 3

跃的研究课题。类分析基于“以类聚”聚物的朴素思想，根据事物的特征对其进行聚类或分类。聚类 ( ls r g就是将数据分组成为多个类 ( ls r。 Cuti ) en Cut ) e

作者简介：徐鸽 ( 9 9 )女，南长沙人， 17一，湖大学本科，中教二级

主要从事信息技术教学工作。

在同一个类内对象之间具有较高的相似度，不同类

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