34零售业客户关系管理及数据挖掘技术的应用研究

发布时间：2016-10-01 13:26

本文关键词：零售业客户关系管理及数据挖掘技术的应用研究，由笔耕文化传播整理发布。

达地区和一些大中城市的部分国有商业企业开始探索这；1、在阅读大量的相关资料的基础上，对我国连锁零售；7.期刊论文王培宇中国零售业的客户关系管理-现代；客户关系管理(CRM)是当今企业适应外部环境,谋；8.期刊论文李建军.LIJian-Jun零售业客；作为一种新的管理模式、业务营销理念和信息技术前沿；9.学位论文马少辉零售业客户关系管理研究2004；本文着重于

达地区和一些大中城市的部分国有商业企业开始探索这一新型的现代经营方式，并取得了一定的成绩，特别是近年来，中国连锁零售行业取得了迅猛的发展，连锁零售企业的总数量急速增长，店面数量迅速扩大，从业人员数量也急剧增长。连锁零售企业多业态经营，仓储式大型超市、中等规模超市、连锁便利店多业态综合发展，百货连锁业也有了很大发展。但目前还存在一些问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重的制约零售企业健康发展。同时，中国加入WTO后，国内连锁零售业将面临管理先进、资金雄厚、人才济济的外国零售企业的全方位竞争。连锁零售企业之间的竞争就是客户资源的竞争，如何在竞争中提高客户的满意度和忠诚度，获得更多的客户的青睐是问题的关键，而这恰恰是我国连锁零售业的软肋。如何改善客户关系管理，如何在竞争中获得优势，这使得客户关系管理成为连锁零售业的有利战略，企业逐渐认识到了这点。但是如何找到适合自己企业的管理系统，并让其充分发挥其作用，改善连锁企业所面对状况，又成为一个新的问题。虽然国内已经有些连锁企业成功的实施客户关系管理，但大部分连锁企业仍然广泛存在市场定位不准确、目标客户不明确、经营理念比较落后等问题。因此，连锁零售业实施客户关系管理系统仍然很有研究价值。本文主要分为七个部分：第一部分绪论，主要对论文的研究背景、目的、内容和研究的方法加以简单的介绍。客户关系管理在我国起步较晚，，在各个行业的应用的也不太成熟，与国外客户关系管理相差甚远。特别是在加入WTO之后，中国的零售市场逐步成为全球竞争最激烈的市场之一。零售企业逐步认识到，客户资源逐渐成为企业获胜最重要的资源之一，零售企业要想在竞争中获胜，提高客户的忠诚度是关键，“以客户为中心”的管理理念受到越来越多零售企业的重视。第二部分，文献综述部分，通过阅读大量的国内外关于客户关系管理理论及其在零售业中应用研究文献，对客户关系管理有了较为深入的理解和认识，为本文写作打好了理论基础。第三部分，客户关系管理综述部分，包括客户管理管理理论的基本概念，理论基础，以及客户关系管理系统的相关知识，包括CRM系统分类，以及CRM系统中主要模块—数据仓库和数据挖掘技术的介绍。第四部分，介绍客户关系管理在连锁零售业中实施的意义，包括对连锁零售业竞争环境的分析、连锁零售业实施CRM系统的必要性分析和CRM系统为我国连锁零售业的发展所能提供的支持。第五部分，详细介绍了目前CRM系统在我零售业的应用现状，通过案例分析来说明连锁零售业实施CRM系统取得的成功及存在的问题。事实上，目前我国连锁零售业CRM系统的应用状况是不佳的，虽然，一些企业成功实施并应用了CRM系统，帮助企业赢得了客户忠诚，获取了竞争优势，然而大部分的连锁零售企业的CRM系统应用仍存在不少问题，本文对此一一进行了分析总结。第六部分，介绍我国连锁零售业实施CRM系统的基本策略，通过对分析型CRM功能特点的分析，设计了一套适合连锁零售的分析型CRM的系统架构，并对实施策略进行了探讨。第七部分，是文章的最后一部分，主要进行实证研究，以具体的连锁零售企业—LQ连锁超市为例，将上文的理论用于实践，希望帮助LQ超市成功实施分析型CRM，改善目前的经营状况。本文的主要贡献：

1、在阅读大量的相关资料的基础上，对我国连锁零售业竞争现状的进行了深入的分析，同时还对客户关系管理在连锁零售业应用的存在的问题进行了细致分析总结。 2、提出了一套分析型CRM系统的架构，为连锁零售业提供参考，同时，对成功实施客户关系管理的策略进行研究，提出一套比较全面的实施策略。 3、利用理论联系实践的方法，将所研究的理论应用于实践中。以LQ连锁超市为例，对其实施分析型CRM系统进行规划设计，希望能为其它连锁企业实施分析型CRM系统提供参考。本文认为将客户关系管理引入到连锁零售企业，可以从根本上改善连锁零售企业的经营现状，通过帮助企业准确细分客户市场、充分把握目标客户的需求、开展针对性营销，挖掘目标客户的潜在价值，提高目标客户的满意度和忠诚度，最终增加企业的收益，实现企业的长期发展。

7.期刊论文王培宇中国零售业的客户关系管理 -现代商业2007(35)

客户关系管理(CRM)是当今企业适应外部环境,谋求长远发展的核心管理内容之一.中国零售业起源于上世纪90年代,由于其自身的行业特征、信息化趋势和全球化竞争环境的影响,零售业由以4P为中心转向以4C为中心发展.零售商意识到客户关系是建造客户价值的潜在工具.并且会最终意识到增长的客户价值是企业价值增长的关键.本文针对中国零售业的发展背景和特点,分析了CRM在零售业中的应用现状和问题,并提出解决策略.

8.期刊论文李建军.LI Jian-Jun 零售业客户关系管理(CRM)系统分析研究 -哈尔滨商业大学学报（社会科学版）2007(3)

作为一种新的管理模式、业务营销理念和信息技术前沿产品,CRM已成为现代企业的一个重要研究方向.零售业间的行业竟争不断加剧,为了应对国内外同行的挑战,构筑竞争优势,结合零售业客户关系管理存在的问题,我们设计了基于数据挖掘的零售业CRM系统模块.

9.学位论文马少辉零售业客户关系管理研究 2004

本文着重于对CRM原理的剖析及其在零售业中的有效应用,并不涉及太多的技术细节,其目的是为国内的零售业建立客户关系管理的整体解决方案,研究客户关系管理的具体运用,为管理者、决策者的CRM决策提供借鉴,从而提高零售企业的核心竞争力.本文的主要研究内容包括对客户关系管理的有关文献进行分析整理;针对零售业的特点,研究零售业客户关系管理的可行性;研究客户关系管理在零售业应用中的难点,并提出解决方案;研究并提出零售业客户关系管理的系统架构;研究零售业客户管理管理的主要内容,包括客户需求与购买行为研究,客户终身价值研究,如何发展和获取新客户,如何实现交叉销售,零售业客户满意度、客户忠诚度及客户忠诚方案研究等.最后对我国零售业实施客户关系管理提出对策建议.

10.学位论文何雪莲油品零售业客户关系管理研究 2006

客户关系管理(CRM)是电子商务背景下企业管理的一种新的理念、技术与方法。随着我国油品零售市场对外大门的打开，激烈的市场竞争也即将到来。针对不同行业设计与实施相应的客户关系管理是企业获得忠实客户、增强企业市场竞争力的重要途径与发展趋势。本文首先针对油品零售业的特点对油品零售业的CRM系统进行了设计，并基于聚类分析的数据挖掘模式对企业的客户价值进行了评估与细分。本文将油品零售业客户分为价值客户、次价值客户、潜价值客户和低价值客户四个类别，用以指导企业制订经营管理决策，并在企业得到了很好的实施与应用。随着油品零售业推行客户关系管理的不断深入，应继续完善与加强数据挖掘技术在油品零售业的应用研究。

引证文献(6条)

1.王锐.赵宇娜数据挖掘在零售业信息化中的应用[期刊论文]-中国商界 2009(5)

2.杨伟强零售企业信息化管理中的数据挖掘[期刊论文]-商业研究 2006(21)

3.杨路明.杨竹青.曹丽娟.杨涛客户关系管理与企业获取客户的方法[期刊论文]-商业研究 2006(21)

4.黄志宇.包敬海关于利用调查系统提高企业的CRM能力的研究[期刊论文]-钦州学院学报 2006(06)

5.张红梅.夏南强数据挖掘技术在零售业中的应用[期刊论文]-经济师 2006(01)

6.陈林我国零售业的顾客体验管理研究[学位论文]硕士 2006

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下载时间：2010年1月10日

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