CRM项目管理中ROI模型研究和应用分析

发布时间：2016-10-07 12:03

  本文关键词：客户关系管理的SCOPE模型，由笔耕文化传播整理发布。

《北京邮电大学》 2008年

CRM项目管理中ROI模型研究和应用分析

苗刚  

【摘要】： 从20世纪90年代CRM理论登陆中国,到今天在国内CRM理论逐步成熟,而且CRM软件应用逐渐广泛,并且随着企业间市场竞争的激烈,越来越多的企业意识到“以客户为中心”的战略越来越重要。CRM系统的建设已经成为企业发展不可缺少的部分,同时随着现代项目管理理论的普及和应用,CRM项目的实施过程逐步标准,但是很多企业仍然面对众多疑惑。CRM项目的实施到底能为企业带来多少利益?为什么在科学的项目管理方法中到底如何评估项目的ROI?项目实施后为什么达不到预期的效果谁动了我的ROI? 针对这些问题,在本论文中,基于CRM的类型、功能等特点以及CRM项目管理的特点,通过对CRM项目成本和收益多个角度的分析,得出评估各项ROI关键指标,同时考虑成本折旧和项目风险的因素,给出了安全的ROI分析模型,并且在最后,应用于iKang公司的CRM系统项目。 本文的研究目的就是通过对CRM的ROI分析模型和评估方法的研究,使企业能够客观科学的分析ROI,以指导企业CRM项目的合理投资和顺利进行,以帮助企业获取最大收益。

【关键词】：
【学位授予单位】：北京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F274;F224
【目录】：

摘要4-5

ABSTRACT5-8

第一章 绪论8-12

1.1 研究的背景和意义8-9

1.1.1 研究的背景8-9

1.1.2 研究的意义9

1.2 国内外研究概况和存在的问题9-11

1.2.1 国内研究概况9-10

1.2.2 国外研究概况10

1.2.3 存在的问题10-11

1.3 研究的内容11-12

1.4 论文的结构12

第二章 CRM项目管理特点及ROI实施现状12-23

2.1 CRM概述12-16

2.2.1 CRM价值13-14

2.2.2 CRM类型和功能14-16

2.2 CRM项目管理特点分析16-20

2.3 CRM项目管理中ROI定位20-23

2.3.1 ROI定义20

2.3.2 CRM项目ROI的实施状况20-22

2.3.3 ROI在CRM项目实施中的意义22-23

第三章 CRM项目ROI评估指标分析23-34

3.1 ROI公式23-24

3.2 ROI与CRM项目生命周期24

3.3 CRM项目的ROI的关键指标分析24-33

3.3.1 系统实施成本分析25-28

3.3.2 运营成本分析28-29

3.3.3 可见收益分析29-32

3.3.4 不可见收益分析32-33

3.4 ROI与项目风险管理33-34

第四章 CRM项目的ROI模型分析34-42

4.1 ROI分析框架34-35

4.2 ROI指标量化35-40

4.2.1 成本指标36-38

4.2.2 收益指标38-40

4.3 ROI公式扩展40-41

4.4 CRM项目的ROI分析步骤41-42

第五章 案例分析42-53

5.1 公司背景42

5.2 CRM实施背景42-43

5.3 ROI分析过程43-50

5.3.1 项目范围和指标分析43-44

5.3.2 成本分析44-45

5.3.3 收益分析45-46

5.3.4 ROI综合分析46-50

5.5 总结和建议50-51

5.6 结束语51-53

参考文献53-55

致谢55

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