客户关系管理案例_《华北电力大学（北京）》2011年硕士论文

发布时间：2016-10-08 22:08

  本文关键词：供电企业客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

《华北电力大学（北京）》 2011年

供电公司客户关系管理系统开发研究

高建勇  

【摘要】：随着市场经济的发展,供电企业客户的需求越来越高。针对我国供电企业营销和服务工作中存在的问题,供电企业在实施客户关系管理时一定要树立以客户为中心的服务意识,不断提高服务能力和服务水平。因此,如何围绕客户进行全方位的需求侧管理,建立全新的客户关系,做好趋势性、前瞻性分析,提高需求预测的正确性和决策支持的有效性,实现企业与客户的双赢,是供电企业必须解决的一个新课题。 本文首先简要阐述了系统开发设计的背景、客户关系管理的国内外研究现状及论文的主要内容和结构。然后,论述了客户关系管理的相关内涵和理论基础,并结合电力行业的特征,探讨了供电企业建立客户关系管理系统的理论依据,分析了建立CRM系统的必要性。随后重点对供电企业客户关系管理系统进行了深入而全面的系统分析、系统设计和系统实现。其中系统分析包括系统需求分析、可行性分析、组织结构与功能分析、业务流程分析和数据流程分析；系统设计包括系统总体设计和详细设计；系统实现是对系统主要功能实现方法的描述。最后,对供电企业客户关系管理系统的分析设计进行了综合总结,并给出结论。这对于提升供电公司客户服务水平具有一定的参考意义。

【关键词】：
【学位授予单位】：华北电力大学（北京）
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F426.61;F274
【目录】：

摘要5-6

Abstract6-10

第1章 绪论10-15

1.1 研究背景及意义10-11

1.1.1 研究背景10-11

1.1.2 研究意义11

1.2 国内外研究现状11-13

1.3 论文所研究的主要内容13-14

1.4 本章小结14-15

第2章 供电公司客户关系管理理论15-23

2.1 客户关系管理概述15-17

2.1.1 CRM的定义15-16

2.1.2 客户关系管理内涵16-17

2.1.3 CRM体现的核心思想17

2.2 客户关系管理的分类17-18

2.3 供电企业CRM理论基础18-20

2.3.1 客户关系管理中的管理思想来自市场营销理论18-19

2.3.2 客户关系管理是以客户为核心的管理思想19

2.3.3 客户关系管理的经济学解释19-20

2.4 我国供电企业实施CRM的必要性20-22

2.4.1 当前我国供电企业面临的突出问题20-21

2.4.2 供电企业实施CRM带来的好处21-22

2.5 本章小结22-23

第3章 供电公司CRM系统分析23-30

3.1 需求分析23-24

3.1.1 明确供电企业客户关系管理的目的23

3.1.2 认识供电企业客户关系管理的意义23-24

3.2 可行性分析24-25

3.2.1 经济可行性24

3.2.2 技术可行性24

3.2.3 社会环境24-25

3.3 组织结构与功能分析25-27

3.3.1 组织结构25-26

3.3.2 功能分析26-27

3.4 业务流程分析27-28

3.5 数据流程分析28-29

3.6 本章小结29-30

第4章 供电公司CRM系统设计30-42

4.1 系统总体模块结构设计30-32

4.2 系统模块功能设计32-34

4.2.1 系统管理32

4.2.2 客户资料管理32

4.2.3 客户信用等级管理32-33

4.2.4 电量分析33

4.2.5 客户利润(贡献度)分析33

4.2.6 欠费管理33

4.2.7 投诉建议33-34

4.2.8 帮助34

4.3 架构设计34

4.4 表文件设计34-39

4.5 输入输出设计39-40

4.5.1 输入设计39-40

4.5.2 输出设计40

4.6 用户界面设计40-41

4.6.1 系统主窗体40

4.6.2 用户界面设计40-41

4.7 本章小结41-42

第5章 供电公司CRM系统的实现42-55

5.1 运行环境42

5.2 开发语言的选择42-43

5.3 数据库的连接43

5.4 后台程序一般处理流程43-45

5.5 系统实现后主要的运行界面图45-53

5.5.1 系统登录界而45

5.5.2 系统用户管理界面45-46

5.5.3 大客户资料查询界面46-47

5.5.4 电量分析界面47-50

5.5.5 客户利润(贡献度)分析界面图50-51

5.5.6 欠费管理界面图51-52

5.5.7 投诉建议52-53

5.4 本章小结53-55

第6章 结论55-57

6.1 论文工作成果55

6.2 系统特点55-56

6.3 系统局限性与展望56-57

参考文献57-59

致谢59-60

作者简介60

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