客户关系管理的SCOPE模型
本文关键词：客户关系管理的SCOPE模型，由笔耕文化传播整理发布。
CRM的SCOPE模型
商业研究
! 。
指出 一个公司 0马盈利是由∴的客户产生的哟一个对商业零售银行的研究表明大约有 3∴的客户没有产生任何利润同一个顾客对每一个企业都有不同的价值观 。
,
。
户身上为了在实施中取得成功重要的是进行客户组合分析我们依据客户的厉史净收益以及未来的终身价值这两个指标把企业所有的客户分为四类矩阵 。
,
,
。
2 )战略性重要客户 2场 )一市战略性重要客户必须具备下列三个条件之一 .具有高终身价值 2 9均客户终身价值 2战,,Α, 9均是指企业从某一客户关系中所获ΗΕΦ> :Χ>得的全部未来净收益的折现值例如一个客户在 . 0岁的时候购买了一辆福特轿车他每年更换一辆新款福特车并且他是在福特指定的分销商用福特配套 , 6
中的四个单元格指示着相应的四种战略 2见图 )
。
。
_
管理
投资 / 2)
,
2) 历史净边际收益
。
,
,
忙 图 . 6
重组 2)
,
的零部件进行维修及保养那么对于福特公司而言这个客户的, 9 大约值#位数并非所有客户的终身价值都是相等的例如一些顾客由于需求较少所 6。
,
,
未来潜在的终身价值
客户组合分析 。
,
,
以购买量也较小 7而另一些顾客虽然购买量较大但由于需要更多的售后服务及呼叫中心资源而增加了额外的成本和费用作为其他客户的基准此处所指的基堆客户 ,, 。 6
6
)放弃现有无利的客户 2元格Α有一些客单户现在及将来对企业都不会产生多大的利润企业应该把它的资源集中到那些能与企业相互协调共同发展的客户身上但实施放弃战略时一定要谨慎从事以免引起负面连带效应采用定价策略 2如抬高 , 、 6
,
,
。
是指在品牌产品渠道资金等方面具有绝对优势的行业领头企业其他客户可以借助基准客户来减少自身的经营风险例如生产自动售货机的厂家希望 6。
、
、
、
,
售价 )从市场上选择客户是一种可行的方法重新设计现有客户关系 2单元格 )重组现有客户关系找到削减成本增加价值的方法例如 。 6
。
,
,
。
,
和可口可乐公司合作虽然这也许并不能带来很高的利润但借助可口可乐公司可以扩大本企业的知名度从而吸引更多的潜在客户能激励供应商做出改进此种战略性重要客户能促使供应商在产品服务等方面上做出显著改进他们或者是新产品的试用者或者是抱怨产品的质量或者是急需某种新产品或者是发觉现有产品 , , 6 6
,
。
、
。
,
,
,
的新用途 2二 )辨别高终身价值客户的方法由于客户终身价值变化不定因此鉴别高, 9Σ的客户就显得特别重要我们在此介绍两种基本的方法 .找出过去高终身价值客户的特点这些特点同样适用于现有的或潜在的客户如果彼此之间有一处特点相符则暗示此客户具有潜在的高终身价值目前这种方法已在美国的零售业商店中得到应用顺 , 。 6
。
美国旅游业由于去除了一些中间环节而使得该行业可以从供应链上削减 7哟成本除此之外企业还可以通过重新设计业务流程重新设计产品减少库存改善服务水平等手段来减少成本进一步完善客户关系 2单元格 )有些客户虽然有利可图但其未来收益却很少这就需要现在进一步培养与客户的关系提高客户的忠诚度挖掘客户的潜在及连带消费与客户建立一种长期的关系从而不断提高客户潜在的终身价值 . 。
,
,
,
,
。
6
。
,
。
,
,
,
,
。
。
。
,
。
。
投资有利客户 2单元格/ )单元格/所指的是那些目前和将来都有利可图的顾客这是企业最需关注的客户群一般可以采用这么一些手段 优先投人生产 7定制产品服务 7提供弹性的开票日期及灵活优惠的付款条件 7分配最好的工作人员等绝大部分企业似乎都不太了解自身的客户在这四 种分类中的大致比例这里提供一个典型的分类数据 / 6
。
。
。
、
6
,
利实施这种方法的关键是 能够获取客户的历史数据 7拥有一套软
件它既能找出过去高终身价值客户特点又能标识出与之相匹配的潜在客户这要借助 ,
表Α单元格 /
分类数据表策 略 比 3∴ 一
例 ∴ 3∴
,
,
投资培养 盆组
干数据仓库和数据挖掘的技术有一点要注意的是这种方法是假设 市场的环境是稳定的 7未来高, 9Σ客户与历史上高, 9 客户的特点是类似的如果发生变化的话那么就要在软件中修改某些参数来加以区 。
。
,
3
_∴ 一一
∴#∴ /
Α
放弃
∴ 0∴
,
别
。
进行详细的客户客户的比较分析在 Κ环境中我们能从这么几种场合中找到高终身价值客户 2Α竞争相对较弱的成长型市场 7 2)市场准人 )限制已经不再存在或相对薄弱 7 2)客户对现有的供 6
,
一
。
2四 )客户满意在明确企业的客户分类并定位目标客户群之后企业就要从各个方面致力于满足客户的真正需要据Δ>Γ=美国+& ( (>:Ρ公司对美国”个行业家企业满意度 2+ 4 的调查以 . .的指标来进行 )客户统计一家企业的+ 4海提高 .个百分点即等于该 , 。
,
,
,
应商感到很不满意 2三)客户组合分析如前所述并不是所有客户潜在的终身价值都是相等的企业应把资源投资到具有最大终身价值的客 , ,
。
企业的市值平均提高/仍乙美元客户关系管理的目标就是要满足保留战略性重要客户企业保留住的客户时间越长他们就越能带来收益有一点应该注 意的是要由客户自己而非供应商来感知评价满意 6
6
、
。
,
。
、
Word文档免费下载：客户关系管理的SCOPE模型 （下载1-5页，共5页）
本文关键词：客户关系管理的SCOPE模型，，由笔耕文化传播整理发布。
本文编号：132671
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/kehuguanxiguanli/132671.html
