基于CRM信息技术的渠道偏好度模型的管理应用——以中国电信行业为例

发布时间：2018-01-26 10:24

  本文关键词： CRM 渠道偏好度 电信　出处：《现代管理科学》2011年03期 　论文类型：期刊论文

【摘要】：文章以CRM系统对客户行为和偏好的深入分析为基础,对基于信息技术对客户的渠道偏好进行了深入探讨。论文以中国电信行业为例,选取了一个典型案例企业,对其电话客服中心、短信渠道和网站渠道的偏好度进行分析,研究结论对电信运营商的提升客户关系、提升业务绩效、提高客户数据处理技术方面均提供了良好的指导。
[Abstract]:Based on the in-depth analysis of customer behavior and preference by CRM system, this paper discusses the channel preference of customers based on information technology. The paper takes China telecom industry as an example. Selected a typical case of enterprises, to its telephone customer service center, SMS channel and website channel preference analysis, the conclusion of the telecom operators to enhance customer relations, improve business performance. Improve customer data processing technology to provide good guidance.
【作者单位】： 南开大学商学院;
【分类号】：F626;F274
【正文快照】： 一、案例研究方法与模型介绍西方学者的案例研究过程渊源已久,Kyburz-Graber(2004)将案例研究分为三类:描述性案例研究、探索性案例研究以及因果解释性案例研究。本研究属于探索性案例研究,希望以国内一家电信运营商的CRM管理过程实践为研究对象,分析客户对于渠道的偏好度。

【相似文献】

相关期刊论文 前10条

1 刘志平;金毓;;基于CRM的零售企业竞争力构建[J];合作经济与科技;2010年01期

2 孙秀杰;宋喜莲;;基于数据挖掘的电信行业分析型CRM系统研究[J];中国管理信息化;2010年03期

3 郝彦革;宋娜;;浅析CRM中的客户价值在旅游企业中的应用[J];中国商贸;2010年02期

4 陈亚树;;从客户关系生命周期角度分析数据挖掘在CRM中的应用[J];黑龙江科技信息;2010年07期

5 陈学谦;;客户关系管理系统(CRM)初探[J];黑龙江科技信息;2010年05期

6 李蓓;;航空公司运用CRM的客户细分初探[J];东方企业文化;2010年02期

7 张耀丽;;分析型CRM电力营销的基本分析[J];科技风;2010年02期

8 王爽;;CRM在旅行社服务管理中的应用研究[J];辽宁经济职业技术学院(辽宁经济管理干部学院学报);2010年01期

9 李远辉;;论连锁超市CRM营销理念构建[J];现代商贸工业;2010年05期

10 李学军;王松峰;;大规模定制时代的CRM系统功能框架[J];企业活力;2010年04期

相关会议论文 前10条

1 杨光磊;;一种新型钢铁物流服务模型的建立[A];第十二届中国青年信息与管理学者大会论文集[C];2010年

2 ;Study on Supply Modes and E-government Public Service Based on CRM[A];2010 International Conference on Optics, Photonics and Energy Engineering (OPEE 2010) （Volume 1）[C];2010年

3 Larry Gerace;;Repression of classical nuclear export by S-nitrosylation of CRM1[A];Program and Abstracts of the 2~(nd) International and 11~(th) National Symposium on Membrane Biology[C];2010年

4 Alireza Faed;;The Impact of TQM and Interactivity on Retention Process in CRM Context[A];Proceedings of 2010 International Conference on Future Information Technology and Management Engineering (FITME 2010) Volume 1[C];2010年

5 ;Research on Hospital CRM System Model based on Multi-Agent[A];Proceedings of 2010 Second International Seminar On Business and Information Management (ISBIM 2010)[C];2010年

6 ;The design of CRM system in the international engineering contracting companies Colenco Power Engineering Ltd.Case Study[A];Proceedings of 2010 International Colloquium on Computing,Communication, Control, and Management (CCCM2010) Volume 2[C];2010年

7 RASHAD YAZDANIFARD;KHOO CHENG LONG;HADI NEJATIAN;BEHRANG PARHIZKAR;;The Impact of Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) on achievement of Customer Satisfaction in Different Companies[A];Proceedings of 2010 International Conference on Management Science (ICMS 2010)[C];2010年

8 ;Researches on SAP-CRM's Application in Cigarette Manufacturing Factory[A];Proceedings of 2010 International Conference on Management Science (ICMS 2010)[C];2010年

9 关丽华;;浅谈制造业企业营销信息化及其运作要点[A];云南省机械工程学会2010年年会论文集[C];2010年

10 ;How to Stick to Online Consumers: CRM Perspective[A];Proceedings of 2010 Second International Conference on E-Learning, E-Business, Enterprise Information Systems, and E-Government (EEEE 2010) Volume 1[C];2010年

相关重要报纸文章 前10条

1 悠虎;企业如何合理使用CRM管理模式？[N];中国冶金报;2011年

2 记者 潘荣进　通讯员 宫建勇;城北物流园成省两化融合试验区[N];泰州日报;2011年

3 省农垦总局党委组织部 吴奇文;“客户导向”提升旅游企业的品质[N];海南农垦报;2011年

4 卢鸣亮;厦门中货唱响发展“三部曲”[N];中国水运报;2011年

5 杨子;中国CRM市场缘何一枝独秀？[N];人民邮电;2010年

6 本报记者 那罡;云计算让CRM得到延伸[N];中国计算机报;2010年

7 谢涛;结合交易、分析、接洽三大功能 Oracle推新一代CRM[N];电脑商报;2010年

8 电脑商报记者 张林才;微软CRM制胜三利剑[N];电脑商报;2010年

9 陶群;Gartner:成功构建CRM战略的三大关键步骤[N];中国冶金报;2010年

10 David Taber;Salesforce推出Chatter的产业信号[N];计算机世界;2010年

相关博士学位论文 前7条

1 向坚持;互联网环境下的中小企业客户关系管理研究[D];中南大学;2010年

2 龚立雄;面向CRM的制造企业客户满意理论研究与应用[D];武汉理工大学;2010年

3 邰丽君;基于知识的客户关系管理中知识仓库系统研究与应用[D];合肥工业大学;2010年

4 翁苏湘;基于WAP的移动电子商务营销模式及策略研究[D];北京邮电大学;2010年

5 陈广山;国有商业银行信息化水平与核心能力的相关性研究[D];中国矿业大学（北京）;2010年

6 单友成;CRM中模糊数据挖掘及客户生命周期价值与客户满意度研究[D];天津大学;2009年

7 欧伟;客户知识管理能力：关键要素识别、测评与提升策略[D];东北大学;2008年

相关硕士学位论文 前10条

1 王颖;单相CRM交错并联高功率因数整流器研究[D];燕山大学;2010年

2 任晓;综合性医院导入客户关系管理的研究[D];江苏大学;2010年

3 罗琳;高校图书馆用户关系管理有效性评价研究[D];西南大学;2010年

4 王录;基于上海移动CRM电子渠道改造测试方案的实施与研究[D];山东大学;2010年

5 陈然;BTSA-CRM系统权限控制的设计与实现[D];吉林大学;2010年

6 浦毅;国有商业银行客户关系管理体系构建及其应用研究[D];南京理工大学;2010年

7 王慧丹;客户关系管理技术在市场营销中的应用研究[D];北方工业大学;2010年

8 孟e，

本文编号：1465349