中石化华南地区合成树脂产品客户关系管理诊断

发布时间：2016-10-20 10:42

  本文关键词：中石化华南地区合成树脂产品客户关系管理诊断，由笔耕文化传播整理发布。

《华南理工大学》 2014年

中石化华南地区合成树脂产品客户关系管理诊断

柯立波  

【摘要】：合成树脂产品作为中国石化化工产品最重要的产品之一，随着体制改革的不断深入和社会主义市场经济体系不断成熟，，已经进入微利时代。由于国有企业长期以来的经营环境和经营模式根深蒂固，市场意识淡薄，客户关系管理欠缺，在市场经济环境下的盈利和生存空间将会越来越小。因此需要以客户为中心，加快建立和完善企业的客户关系管理，充分发挥国有贸易型企业的综合优势，维持其生存和发展。 本论文首先介绍中石化华南地区合成树脂产品客户关系管理现状，主要从化工销售的客户经理制、客户分类管理、客户投诉和技术服务管理、CRM系统管理五个方面进行阐述，并列出了目前企业在客户关系管理存在的种种问题。然后利用客户关系管理理论，对企业进行诊断并找到了问题的原因，主要有理念、体制和机制、营销策略、关键客户管理、人员、CRM系统管理这六个方面问题。最后，根据诊断结果提出了一系列的改进对策，包括有：树立客户关系管理理念、完善体制机制、加强营销理论的应用、加强关键客户管理、加强人员队伍建设、加强CRM系统的管理和完善等等。 本论文从中石化华南地区合成树脂产品客户关系管理的实际出发，为中石化提升合成树脂产品客户关系管理工作提出建议和对策，希望通过这些方案的实施，改变公司传统的经营模式和服务水平，优化公司的组织和流程，真正体现“以客户为中心”的服务理念，帮助实现增加华南区域合成树脂产品市场份额、提高客户忠诚度的目标，提升中石化的核心竞争力。

【关键词】：
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F426.722
【目录】：

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