CRM赢回策略对消费者购买行为影响的实证研究

发布时间：2018-02-20 16:32

  本文关键词： 赢回策略 消费者满意 购买份额　出处：《南开管理评论》2009年01期 　论文类型：期刊论文

【摘要】：一直以来,营销学界都把客户关系管理(Customer Relationship Management)的重点放在如何获得新顾客和维持现有顾客身上,而流失顾客赢回管理工作的重要性却长久地被忽视。为了证明失而复得顾客的重要价值,作者把顾客在流失前、赢回后两个不同阶段的满意度和购买份额作对比分析,结果发现,赢回后的顾客满意度和购买份额较流失前显著增加;用关系投资或价格促销策略赢回来的顾客满意度和购买份额,较被关系投资或价格促销吸引来的新顾客满意度和购买份额显著提高;流失前,顾客满意度与购买份额之间拟合的函数曲线呈反S型,厂商策略对这一阶段的顾客行为影响不显著;赢回后,顾客满意度与购买份额之间拟合的函数曲线呈S型,赢回策略对这一阶段的顾客行为影响显著;满意度与购买份额拟合的函数曲线参考点发生了位移。
[Abstract]:In order to prove the value of customer satisfaction and purchase share , the customer satisfaction and the purchase share of customer satisfaction and purchase share have been significantly improved .

【作者单位】： 西南财经大学工商管理学院;中国人民大学商学院;西南交通大学经济管理学院;
【基金】：国家自然科学基金项目(70672022) 国家杰出青年科学基金 西南财经大学211工程三期重点学科建设项目资助
【分类号】：F274

【参考文献】

相关期刊论文 前3条

1 唐小飞;贾建民;周庭锐;;关系投资和价格促销的价值比较研究[J];管理世界;2007年05期

2 汪纯孝,温碧燕,姜彩芬;服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向[J];南开管理评论;2001年06期

3 王霞,赵平,王高,刘佳;基于顾客满意和顾客忠诚关系的市场细分方法研究[J];南开管理评论;2005年05期

【共引文献】

相关期刊论文 前10条

1 董雅丽;何丽君;;基于消费者感知价值的品牌忠诚研究[J];商业研究;2008年11期

2 乔均;张英;;大型超市服务质量对顾客行为倾向的影响研究[J];中国零售研究;2009年02期

3 薄湘平,韩买红;试论旅游服务接触质量[J];科技和产业;2005年06期

4 李华敏;;基于顾客价值理论的旅游地选择意向形成机制研究[J];地理研究;2010年07期

5 苏秦;李钊;崔艳武;陈婷;;网络消费者行为影响因素分析及实证研究[J];系统工程;2007年02期

6 戴道明;;基于市场细分的定价与批量问题的联合决策[J];系统工程;2008年03期

7 李海舰,原磊;基于价值链层面的利润转移研究[J];中国工业经济;2005年06期

8 唐小飞;;认知忠诚和情感忠诚的消费者行为研究[J];中国工业经济;2008年03期

9 曾丽艳;;意向性旅游消费水平的影响因素研究——以长沙市为例[J];旅游论坛;2008年04期

10 唐小飞;贾建民;周庭锐;尹洪娟;;遭遇员工态度问题和不公平价格的顾客满意度补救研究——基于顾客赢回管理的一个动态纵向评估模型[J];管理世界;2009年05期

相关博士学位论文 前10条

1 罗艳菊;森林游憩区游憩冲击感知与游客体验之间的关系研究[D];中南林业科技大学;2006年

2 许丽君;旅行社服务质量评价与集成化发展研究[D];南京航空航天大学;2008年

3 林盛;基于PLS结构方程模型的服务行业顾客满意度测评方法及应用研究[D];天津大学;2003年

4 姚作为;基于品牌关系的服务消费决策行为研究[D];暨南大学;2006年

5 宋金波;企业组织变革与实施先进制造技术的配适关系研究[D];大连理工大学;2006年

6 李树业;顾客满意理论与管理实践研究[D];天津大学;2006年

7 杨毅;互联网渠道顾客感知价值研究[D];大连理工大学;2007年

8 孙岩;居民环境行为及其影响因素研究[D];大连理工大学;2006年

9 赖斌;基于游客体验的ATCS理论与实证研究[D];西南交通大学;2007年

10 于宁;城市营销研究[D];东北财经大学;2006年

【二级参考文献】

相关期刊论文 前9条

1 王霞,赵平;耐用消费品行业顾客满意对顾客忠诚的影响研究[J];北京工商大学学报(社会科学版);2003年06期

2 伍颖,邵兵家;顾客满意陷阱的成因及对策[J];商业研究;2003年08期

3 庄贵军,席酉民;中国营销渠道中私人关系对渠道权力使用的影响[J];管理科学学报;2004年06期

4 韩经纶,韦福祥;顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J];南开管理评论;2001年06期

5 汪纯孝,温碧燕,姜彩芬;服务质量、消费价值、旅客满意感与行为意向[J];南开管理评论;2001年06期

6 汪纯孝,韩小芸,温碧燕;顾客满意感与忠诚感关系的实证研究[J];南开管理评论;2003年04期

7 张新安,田澎,朱国锋;感知实绩、顾客满意与顾客忠诚——微观层次上的审视[J];南开管理评论;2003年05期

8 韩巍,席酉民;关系:中国商业活动的基本模式探讨[J];西北大学学报(哲学社会科学版);2001年01期

9 翟学伟;个人地位:一个概念及其分析框架——中国日常社会的真实建构[J];中国社会科学;1999年04期

【相似文献】

相关期刊论文 前10条

1 邓书江;阿杰;;龚永泽 让消费者满意就是幸福[J];西部广播电视;2011年08期

2 亦喜;;方便食品,方便了谁?[J];食品与健康;2011年09期

3 ;全国产品质量消费者满意品牌[J];商品与质量;2011年23期

4 王瑞锋;易方兴;;谁动了我的快递包裹?[J];决策探索(上半月);2011年07期

5 朝香铁一;凉夏;;回归质量原点 学习先驱智慧(二)[J];中国质量;2011年06期

6 英子;;“稻香村”里谈丰年[J];科技与企业;2004年02期

7 薛福连;;世界知名企业心理销售服务策略一瞥[J];公关世界;2010年01期

8 ;专注蜂产品,领航蜂胶产业![J];文明;2011年07期

9 ;2011年3·15全国质量消费者满意品牌 安徽皖虹仪表设备有限公司简介[J];商品与质量;2011年25期

10 傅勤峰;;黄酒要“见机行事”[J];中国酒;2011年06期

相关会议论文 前10条

1 周庭锐;唐小飞;陈淑青;;赢回策略、客户忠诚行为与企业绩效的创新模型[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

2 李豪铭;;关于构建高端品牌互动消费者数据库的设想[A];中国烟草学会第五届理事会第二次会议暨2005年学术年会论文集[C];2005年

3 耿黎辉;周庭锐;;产品消费中ALE、BALE与购后行为关系的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

4 李豪铭;;关于构建高端品牌互动消费者数据库的设想[A];中国烟草学会2005年论文集[C];2005年

5 高海明;梁春秀;;浅谈商品货币关系在教育领域中的扭曲和结果[A];中国新时期思想理论宝库——第三届中国杰出管理者年会成果汇编[C];2007年

6 ;北辰购物中心[A];走进新世纪的中国商业[C];2002年

7 李豪铭;;关于构建高端品牌互动消费者数据库的设想[A];上海烟草系统2005年度优秀学术论文集[C];2005年

8 ;山东凯银集团股份有限公司[A];2005中国羊业进展——第二届中国羊业发展大会会刊[C];2005年

9 王广富;;品牌声望对消费者满意度的影响——家用轿车行业的实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年

10 苏鹏飞;黄促萌;;浅议柔性管理在烟草商业企业聘用工管理中的应用[A];广西烟草学会2006年度学术年会论文集[C];2007年

相关重要报纸文章 前10条

1 李亚飞;工行阳泉分行荣获“第一届消费者满意单位”称号[N];山西经济日报;2008年

2 杨晓辉　陈法勇 李进平;禹城8企业获省消费者满意单位称号[N];德州日报;2008年

3 通讯员 解利民;我市66单位创建省第八届消费者满意单位[N];菏泽日报;2009年

4 记者 周光兵　通讯员 姜亮 沈卫;为了消费者满意[N];恩施日报;2010年

5 记者 甄真;148家驻济企业获评山东消费者满意单位[N];济南日报;2010年

6 记者 王国英 通讯员 韩飞;伊利获食品质量消费者满意品牌称号[N];内蒙古日报(汉);2010年

7 黄晋鸿 王磊;山东：百余“消费者满意单位”被摘牌[N];新华每日电讯;2003年

8 记者 郑铁峰;超七成消费者满意出租车服务[N];中国消费者报;2011年

9 记者 罗兰;全国建成千条消费者满意街[N];人民日报海外版;2000年

10 非也;TCL电视频获“消费者满意品牌”等称号[N];中国企业报;2005年

相关博士学位论文 前6条

1 谢凤华;消费者信任前因、维度和结果的研究[D];浙江大学;2006年

2 徐伟青;基于感知转回价值的流失顾客赢回机制研究[D];浙江大学;2008年

3 刘勇;品牌社群融入的测量、影响因素及其对品牌忠诚的影响研究[D];浙江大学;2009年

4 耿黎辉;产品消费情绪与购后行为关系的实证研究[D];西南交通大学;2007年

5 龙成志;消费品品牌形象的绩效路径研究[D];华南理工大学;2009年

6 何小洲;国外消费者对“中国制造”的感知研究[D];重庆大学;2009年

相关硕士学位论文 前10条

1 盖敏;关系结合方式对消费者满意及消费者信任影响的实证研究[D];南京师范大学;2011年

2 王晓婷;高档住宅营销策略研究[D];武汉理工大学;2007年

3 殷玉婷;服务补救与顾客再购买意愿关系实证研究[D];湖南大学;2007年

4 柳涛;消费信仰时代我国出版业营销变革研究[D];河南大学;2009年

5 田亚琴;服务补救行为与消费者满意关系实证研究[D];湖南大学;2006年

6 部亚男;住宅消费信任问题的研究[D];西安建筑科技大学;2008年

7 秦天慧;价格与质量关系对价格公平知觉的影响[D];浙江大学;2008年

8 裴艳飞;西安市住宅市场消费者满意度研究[D];陕西师范大学;2009年

9 赵杨;基于4R理论的大连房地产营销策略研究[D];大连海事大学;2008年

10 吕莉莉;手机品牌转换行为影响因素研究[D];暨南大学;2009年

，

本文编号：1519446