物流业客户关系管理

  本文关键词：物流业客户关系管理(CRM)系统的构架与建设，由笔耕文化传播整理发布。

CRM系统

第6期 韩 耀,等:物流业客户关系管理(CRM)系统的构架与建设

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2 物流业客户关系管理系统的要求

现代物流业的职能是接受其他企业的委托,代其承担物流的功能。而物流与委托企业的商流是统一的,物流企业必须根据委托企业的生产经营和产品销售的情况,随时为其组织各种物资和产品的配送。因此,物流企业必须保持与客户的实时数据传送和信息交流,能够及时掌握每一个客户的生产经营和产品销售情况,并根据其需要为其安排物流配送。为此,物流企业与委托企业的信息系统要实行连接,通过企业内联网进行实时的数据传送。 物流企业的服务质量最终是以配送对象的满意程度作为衡量标准,因此,除了与委托企业保持密切联系外,物流企业还应保证与配送对象之间联系渠道的畅通,了解配送对象的需求,听取配送对象的意见和建议,接受配送对象对配送过程中问题的投诉,并作出及时的处理。只有配送对象感到满意,才会有委托企业的满意,也才会有良好的客户关系。 根据以上要求,物流企业的客户关系管理系统应具有以下功能:

2.1 以功能强大的数据库为基础

由于物流业的客户构成复杂,配送的商品种类和数量繁多,产生的信息量极大,因此,物流企业的CRM系统需要有一个功能强大的数据库支持。数据库一方面要有较大的存储能力,要能够自动地将各种信息随时收集、储存起来,另一方面还要有较强的数据处理能力,通过数据处理,使这些数据成为企业经营管理的有用信息。

2.2 与客户系统的无缝连接和实时通信

按照供应链理论,物流企业与客户都是供应链上的一个环节,只有相互紧密协调与配合,才能产生供应链的竞争优势。因此,物流企业与客户要按照供应链管理的原则,将二者的信息管理系统无缝联接,实行信息的共享。物流企业与客户应保持紧密的联系,使物流企业能够随时掌握客户的生产、经营和销售情况,以便为其安排物流活动,提供所需要的服务。

2.3 对客户需求的快速响应能力

现代物流业的价值不仅体现在它可以提供集成化的物流服务,而且还体现在它对客户需求的快速响应能力。客户关系管理系统要与物流企业内部的信息管理系统紧密结合,将客户的需求及时输入到

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以最快的速度使客户的需求得到满足。由于物流企业的客户不止一家,每天都会有大量的信息,而企业的配送活动需要进行统筹规划,这就要求系统具有较强的信息处理和分析功能,能够根据变化随时作出规划和安排。

2.4 对最终客户的有效管理

对最终客户而言,他所获得的价值包括了客户的商品价值和物流企业提供的配送服务价值两个部分。而配送服务质量的好坏,与最终客户是否满意有着直接的关系。物流企业的配送服务,不仅要满足配送业务的委托方的要求,还要满足配送服务接受方的要求。因此,物流企业的客户关系管理系统还要与最终客户建立起密切的联系,发展与最终客户的关系,通过企业的内部协调,对最终客户进行有效的管理和服务。

3 物流业客户关系管理系统的结构

物流业的客户关系管理系统以委托客户和最终客户的双重满意为目标,它应能对委托客户的业务需求作出及时响应,使其充分得到满足,并为其提供物流以外的增值服务;对最终客户则以及时、准确的配送和周到的服务,使其获得最大的物流服务价值。根据这一目标,物流业的客户关系管理系统主要由两部分组成:一是业务管理系统,主要针对业务单位的客户关系管理;二是服务管理系统,主要针对最终客户的客户关系管理。另外一个组成部分是数据仓

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库系统,负责对客户信息的储存、处理和集成。物流业的客户关系管理系统的结构如图1所示。

图1 物流业客户关系管理系统结构

业务单位管理系统的主要任务,就是在信息共

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