航空公司客户关系管理策略研究

  本文关键词：航空公司客户关系管理策略研究——以深航为例，由笔耕文化传播整理发布。

随着航空公司之间的竞争日趋激烈,客户关系管理策略越来越成为航空公司争夺客户的有效手段。本文主要分析了客户关系管理在航空公司中运用的必要性及航空公司客户关系管理的基本策略,再以深航为例,分析其在客户关系上应用的基本策略以及其不足之处,并提出了解决的策略。

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20 0 7年第 4期总第 16期 4

南京财经大学学报 Ju a o N nigU i r t o iac n cnm c or l f aj n esy f nn eadE oo is n n v i F

No., 0 4 20 7 S ra e lNo. 4 i 16

航空公司客户关系管理策略研究 以深航为例 范小军 (南京财经大学营销与物流管理学院，江苏南京 20 0 ) 10 3

摘要：随着航空公司之间的竞争日趋激烈，户关系管理策略越来越成为航空公司争夺客户的有效手客 段。本文主要分析了客户关系管理在航空公司中运用的必要性及航空公司客户关系管理的基本策略，再以深航为例，分析其在客户关系上应用的基本策略以及其不足之处，并提出了解决的策略。 关键词：空公司；户关系管理；航客策略中图分类号：5 2 6 F6 .文献标识码： A文章编号：6 2 0 9 20 )4 0 3— 4 17—64 (0 7 0—0 7 0

随着市场经济的快速发展，国的航空运输市场早我己从卖方转向买方。价格竞争已走到了尽头，躲在政府的保护伞下坐享其成已不再可能，通过先进的管理来获得竞争优势，了各航空公司必然的选择。由于航空产成品生产过剩，产品同质化特征愈加明显，航空业务规则的

主导已不再是产品价值，而是客户需求，于是航空公司从 价格、服务间的竞争逐渐转向对客户的竞争，户关系管客 理因此变得尤为重要。 一

、

C M在航空公司中的应用状况 R

图 1 20 0 5年各航空公司客户服务调查分析

1 .国外状况

(据来源：数民航网站 )

现今，国外一些大航空公司纷纷转移目光至客户关系管理方面，他们已经认识到客户资源会是未来各方争夺的最激烈最宝贵的资源。美国航空公司从上个世纪 8 0年代开始推广客户关系管理，在全公司范围内实现客户信息共享。19 9 4年着手实施 C M, R借助高速发展的网络与计算机技术，牢牢地占据着航空业电子商务领先者的位置，极大地提升了公司与客户的关系水平，为公司并创造了突出的财务业绩。为进一步培养顾客忠诚度，美国航空公司在 20 0 0年 1月宣布，与美国在线联手，出推 世界上最大规模的培育忠诚客户的网上计划，

成为航空 业界实行 C M的领先者。 R 2 .国内的发展现状

客对航空公司褒贬不一，目前我国的航空业市场仍然处 于相对有约束的目标市场销售阶段，以短期之内无法所真正作到以个体客户为中心的服务阶段，内现今没有国 一

家航空公司真正做到了客户资源的有效管理和利用， 二、航空业发展 C M的必要， R眭

但是已经有相当多的航空公司做了这方面的基础工作。 1 .消费者角度在高度竞争的市场上，根据美国西北大学教授 P u al Wag的分析：客被分为交易顾客 ( rnat n B yr n顾 Tasci ue, o T) B和关系顾客 ( e a osi B yrR ) R lt nhp u e, B两种。也就是 i 说机票打折真正吸引的是 T,类顾客企图了解所有公 B这司机票的价格，比较之，并由于他们购买的一般是折扣票，以从 T所 B身上取得的利润是十分有限的。那么 R B

各航空公司在客户服务方面，，客的总体评价相比旅

20 0 4年提高不少。根据 20 05年民航通过网上调查，从职 业层次来说该数据的调查结果具有可信度和代表性。 就图 1所显示，国航空客户服务质量参差不齐，我旅

则是一种可以与之建立起长期关系的，并从其身上取得 长期利润的顾客，他们可以一直在固定的航空公司消费，

甚至是终生，前提是航空公司必须与他们之间建立起一

收稿日期：0 7— 6—2 20 0 5

作者简介：范小军(9 4 )男， 17一，江西南昌人，南京财经大学营销与物流管理学院副教授，士，博研究方向为渠道管理。 一

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