《对外经济贸易大学》2002年硕士论文

发布时间：2016-11-17 15:47

  本文关键词：客户关系管理的核心流程及应用——基于案例分析的视角，由笔耕文化传播整理发布。

《对外经济贸易大学》 2002年

顾客导向与企业竞争优势

胡志军  

【摘要】： 随着市场营销领域"以顾客为导向"思想的建立,顾客价值被作为企业竞争优势的新来源,并已成为学者和企业高层管理者的研究热点。本文首先对顾客导向提法进行了追溯，，从政治经济学的角度指出，商品从它诞生之日起就已带有顾客导向性质，而在商品生产条件下，竞争的无限性和市场资源的稀缺性决定了以顾客为导向是对企业的最基本要求。进而对顾客价值战略与企业竞争优势的关系进行了较为深入的研究，阐述了企业市场营销理念从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的发展变化以及顾客价值战略的制定原则及顾客满意的评价标准。重点论述了企业如何针对不同的顾客类型选择适宜的价值定位，顾客价值战略定位与企业竞争力的关系，提出了顾客价值战略实施的支持体系，并结合诺基亚实例分析了对内部顾客的管理。

【关键词】：
【学位授予单位】：对外经济贸易大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2002
【分类号】：F270
【目录】：

前言6-7

中文摘要7-8

英文摘要8-9

第一章 顾客导向概念的追溯9-13

一、 商品内在矛盾决定商品必然具有社会有用性9

二、 在有限的市场资源下，顾客导向性是竞争的应有之急9-10

三、 从工业经济到知识经济时代的市场占有10-12

1． 从产业革命到20世纪20年代－－生产者主权10-11

2．20 世纪20年代至今－－消费者主权11-12

四、 知识经济时代－－生产者主权12-13

第二章 顾客价值战略的定位与企业竞争力13-25

一、 顾客价值战略定位13-15

1． 顾客价值战略定位的基本原则13

2． 顾客价值战略定位的方式13-14

3． 从假日经济看顾客价值定位的意义14-15

二、 顾客价值战略定位与企业竞争力15-25

1． 产品领先（也叫别具一格战略15-17

2． 运营卓越17-20

3． 顾客亲和度20-21

4． 建立基于顾客的营销模式21-25

（1） 涡轮营销:以快速反应作为竞争工具21-23

（2） 定制营销:卷土重来23

（3） 福利营销:让我们共同进步23-25

第三章 顾客满意的相互观念及顾客让渡价值分析25-35

一、 顾客满意度的评价体系25-26

1． 顾客经历的服务质量25-26

2． 顾客预期的服务质量26

3． 感知价值26

4． 顾客抱怨26

5． 顾客忠诚度26

二、 顾客满意度与忠诚度26-28

1． 顾客重复购买次数及重复购买率27

2． 产品或服务购买的种类数量与购买百分比27

3． 顾客购买的挑选时间27

4． 顾客对价格的敏感程度27

5． 顾客对竞争产品的态度27-28

三、 顾客满意追踪调查和衡量的方法28

四、 顾客的让渡价值分析28-33

1． 顾客让渡价值的含义28-31

2． 顾客让渡价值的分析与应有31-32

3． 顾客让渡价值系统的建立32-33

五、 实施顾客满意的服务战略33-35

1． 顾客满意服务战略内涵33

2． 实施顾客满意的服务策略33

3． 企业满足顾客十戒33-35

第四章 顾客价值战略实施的支持体系35-37

一、 加强核心能力的培育与管理35

二、 建立基于顾客价值的企业文化35-36

三、 建立高度整合的价值系统36

四、 建立和完善有效的绩效衡量系统36

五、 建立网络营销系统36-37

第五章 诺基亚内部顾客的管理37-48

一 BNMT的薪资福利37-43

1． BNMT的薪资哲学37

2． 市场定价37-39

3． 专用术语39

4． BNMT薪资设计39-41

5． BNMT的工资构成及评估41-43

二、 BNMT的个人发展计划（IIP43-44

1． 目标设定与业绩评估44

2． 个人技能评估与个人发展计划44

三、 BNMT的LtY（ListeningtoYou44-48

1． ListeningtoYou调查简介44-45

2． 诺基亚2001年整体调查结果报告45-47

3． 聚焦2002（对2001年LtY调查的行动47-48

结束语48-49

附表49-50

参考书目50

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【共引文献】

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本文编号：179073