论中小企业客户关系管理的完善对策

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论中小企业客户关系管理的完善对策
2008/8/1　来源：商场现代化 作者：杨才第

　　[摘要] 客户关系管理行动计划的目的就是开发和保持客户，这主要涉及到客户服务和支持功能问题。总的来说，客户关系管理目标的实现，是由市场分析、市场营销、客户服务等“前台”系统完成的，它要求这些面向客户的职能部门的积极合作。如果要提供客户满意的产品和服务，必然会涉及到产品设计、生产制造、质量控制等企业“后台”系统。本文首先介绍了客户关系管理的内涵以及国内外发展现状，分析中小企业实行客户关系管理的现状、存在问题，并且提出了完善中小企业客户关系管理的对策。
　　[关键词] 客户关系管理 中小企业 信息化
　　
　　客户关系管理(Customer Relationship Man-agement，简称CRM)最早开展于美国，从20世纪80年代初的“接触管理”,20世纪90年代初的客户服务，到1999年美国Gartner Group提出CRM，经历了近20年的不断演变发展，逐渐趋向成熟，目前已形成了一个系统的、完备的管理理论体系。CRM系统在欧美发达国家方兴未艾，而我国的CRM市场基本上处于教育与培育的初级阶段。本文拟就CRM的涵义、我国推行CRM的必要性及策略作一分析。
　　一、客户关系管理概述
　　1.客户关系管理内涵
　　客户关系管理以信息技术为手段，通过对客户关系的管理，知识的挖掘来促进企业的营销水平和服务质量的提高以及对未来趋势预测的准确性，实现企业与客户之间的互动，从而更好地满足客户的需求，，增加企业收入。为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力；使客户收益最大化，通过客户关怀提高客户满意度；对不同价值的客户实施不同的对策；客户生命周期理论以及重视客户成本管理等等都是这一理念的组成部分。
　　2.中小企业推行CRM的必要性
　　(1)推行客户关系管理是市场经济发展的客观要求
　　过去由于我国的生产力水平低下，产品短缺，供给严重不足，企业经营管理是以产品为导向，企业主要精力只能放在扩大生产和满足社会需求上。而随着改革开放步伐的加大，生产力的大发展，现在的产品已是供大于求，企业间竞争越来越激烈，企业要生存，就要以客户为导向，生产客户满意的产品，根据客户的需要组织生产。客户对企业产品的需求决定了企业的命运，因此保持住已有客户、发展新客户、加强与客户的联系、了解客户的新需求，逐步实现对客户的个性化服务，争取到尽量多的客户，成了决定企业生死存亡的关键。 CRM正是解决“以客户为中心”问题的非常重要的系统和方法。
　　(2)推行客户关系管理是国际化发展的要求
　　中国已加人WTO，企业不仅要面对国内企业的竞争，而且要与进入中国的国外企业竞争，甚至要走出国门参与国际竞争。以客户为中心的企业经营运作模式已成为国外企业运作的生命，而我国企业在这方面差距较大，应当借助于CRM，在科学管理方面迎头赶上，提高企业运行效率，做到科学决策。
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