医疗设备公司售后客户关系管理优化研究

发布时间：2016-12-02 12:25

  本文关键词：医疗设备公司售后客户关系管理优化研究，由笔耕文化传播整理发布。

《山东大学》 2013年

医疗设备公司售后客户关系管理优化研究

马德斌  

【摘要】：客户关系是企业无形资产,也是企业宝贵的财富,尤其是对医疗设备行业而言,客户关系的重要性愈加的突出。对医疗设备公司而言,其对客户所销售的产品并不只是单纯实物的产品,还包括了客户对产品本身所需的服务,这种服务既包括了技术指导、也包括了设备管理的需求。因此,对于医疗设备公司而言,销售行为的达成并不代表其与客户交易关系的结束,而代表的是售后服务的开始。完善的客户关系管理体系无疑能够使得医疗设备公司具有更高的客户忠诚度,也能逐步形成自身品牌,提高产品无形价值。由于医疗设备的独特性,及其对技术的依赖性,这也决定了医疗设备技术服务部门在售后客户关系管理中的重要性,本文将基于医疗设备公司技术服务信息管理视角,来探讨医疗设备公司售后客户关系管理体系的优化。 本文研究首先通过文献的查找,对客户关系理论和设备管理理论进行综合梳理,形成本文研究的基础理论体系,在此基础上,引入w医疗设备公司进行案例分析,主要对其客户关系管理现状进行分析,找出w医疗设备公司技术服务信息管理系统中售后客户服务管理所存在的问题。然后基于此构建一个MTCTE医疗设备Mw公司售后客户关系管理评价模型,该模型主要基于w医疗设备公司技术服务管理系统出发,主要从管理技术能力(MT)、沟通能力(c)、技术需求(T)和设备管理需求(E)这四个方面来构建这个评价模型。以此来指导w医疗设备公司的信息化管理,提高公司的客户关系管理水平。通过研究发现,w医疗设备公司要对其售后客户关系管理进行优化,就必须在提高自身技术服务技术水平的同时,还要注重提高技术服务的管理水平,以及其与客户的沟通效率,这也是售后客户关系管理体系优化的重要内容。在此基础上结合售后管理的具体流程提出具体的对策建议。本文从售后客户关系管理入手,并且基于技术服务管理信息化视角具有一定的研究意义,但是在研究方法上仍然需要进行深化,这也是本文今后需要努力改进的地方。

【关键词】：
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F426.4
【目录】：

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