知识管理在客户关系管理中的应用研究

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知识管理和客户关系管理的重要性已经广泛被企业所接受,将知识管理与客户关系管理相整合进行研究已经成为理论界讨论的热点问题。通过建立客户知识、客户知识管理以及客户知识管理绩效三方面相互联系的模型,特别是客户知识管理绩效的两套指标,体现了知识管理在客户关系管理中的应用效果,得出客户知识和客户知识管理能有效地对企业可衡量指标和企业软环境指标进行改善,并且体

第 20年第 3 09期 (第 32 )总 2期

商业经济 S NG E JNG I HA Y I J

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[文章编号】 10— 0320 )3 05— 2 09 64 (090— 0 2 0

知识管理在客户关系管理中的应用研究 马凯旋 (南农业大学河[摘华豫学院，河南商丘 46 1 ) 7 13

要】知识管理和客户关系管理的重要性已经广泛被企业所接受，将知识管理与客户关系管理相整合进行研究已

经成为理论界讨论的热点问题。通过建立客户知识、户知识管理以及客户知识管理绩效三方面相互联系的模型，别是客客特户知识管理绩效的两套指标，现了知识管理在客户关系管理中的应用效果，，出客户知识和客户知识管理能有效地对企业体得可衡量指标和企业软环境指标进行改善，且体现了该指标对于提高企业的经营业绩有着重要的作用。并

【关键词】知识管理；户关系管理；客客户知识；客户知识管理【中图分类号] F 7 20 一

[献标识码】 B文 从大量的文献资料表明：企业应该开发和应用自身的知识储备，并积极向客户转移知识，为企业带来价值能增值和获得高额回报的机会。一般企业认为拥有更多的知识是取得竞争优势的关键，因而趋向于知识内化过程，

、

引言

当前在知识环境中许多企业应用客户关系管理进行 市场运作，过提高客户忠诚、户满意和客户价值来实通客

现企业经营效率的最优。企业若在日竞争激烈的市场益 中得以生存，就必须做到提高自身的知识财富存量并利

忽视了向客户转移知识的价值，也就丧失了通过转移知 识而与客户形成良好的客户关系，协同创造新知识所能

用其创造出比竞争对手更多的额外价值。知识管理通过 对知识信息的创造、获取和传递应用于客户关系管理，使之成为分析性、知识性的 C M将有助于更好地提高企业 R对客户地识别、流、交获取以及保留的能力，最终实现企业拥有更多的客户、降低企业运作成本和扩大企业收益。

给企业带来价值增值的机会。 ( )管理促进客户知识的建立与开发 -知识 客户知识的定义 G b r认为，客户知识就是客户与 e et企业在交易过程中，要、生或者拥有

的一种经验、需产价

值、情境信息和专家洞察力的动态组合，它所构成的框架

二、知识管理与客户关系管理的融合 (知识的转移促进客户关系的保持一)在当今迅速变化的商业环境中，知识和关系所为企业带来的持续获利能力的重要性已经为人们所共识，知识与关系已经成为企业可持续竞争优势的唯一源泉。但是在企业中还普遍存在着在业内部研究知识，把客户当成是企业组织之外的一个单独系统。这显然割裂了企 业与客户之问的密不可分的关系。一般来说，随着企业边

能够提供评价和吸收新的经验与信息。客户知识主要由 以下三个部分组成：一是关于客户的知识，类知识描述这的是客户的基本状况，括客户的基本个人资料、包客户的

历史交易信息等。这类知识是企业客户分析的重要依据， 并判断客户需求趋势的重要资料，据此来为客户制定个

性化的服务、提供满足客户需求的产品或者进行一对一的营销策略。二是客户拥有的知识，即客户通过各种途径 所获得的关于企业、市场以及企业竞争对手的产品或者

界越来越趋向模糊化，企业知识的流动也变得没有界限， 而且是能动的、动双向的流动。另外知识流动具有聚集互性和辐射性的特点：聚集性是指知识流动会相互吸引，一

服务的知识。企业通过与客户的交流如果能很好的掌握 这些知识，可以帮助企业及时响应客户需求的变化，改进服务、革新产品以及调整相应的营销策略。三是客户需要的知识，这类知识是指企业为了满足客户的知识需要而

方的知识流动会带动另一方的知识跟随运动，并且聚集起来的知识源的价值远远超出其组成个体的简单加总；

准备的知识，括企业的产品、包服务以及市场情况等。这类知识是企业通过与客户之问的交流传递给客户，旨在帮助客户更好地理解企业的产品和服务，提高客户的消 费决策能力。

辐射性是指知识流动的过程中，它会在其流动的路径周 围产生溢出效应，至于这种溢出效应的作用和价值有多大，就看被影￣ - gx象的知识吸收和运用效率。对于企业来， j -说，深入开发和利用组织知识，通过知识管理中的知识共享和交流，建立和生产出适应客户需求的定制化知识交流机制以及良好的客户知识互动关系

,这对于建立企业与客户之问的良好关系十分重要，也是当今企业应该重 视和解决的问题。

知识管理推动客户知识的建立和开发主要从两方面来实现：客户知识的获取储存和共享应用。企业通过上述过程获取的客户知识一般是零散的、没有整理的客户知

识资源，因此需要整理、、析和挖掘，归类分发现隐藏在这些信息背后的有价值的信息，提供给企业来增强其决策、 能力，另外整理过的知识还要通过共享体现其最大的价

【收稿日期】2 0— 3 2 090—4 —

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