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中国科学技术大学 硕士学位论文 知识管理在客户关系管理中的应用研究 姓名：卢友东 申请学位级别：硕士 专业：管理科学与工程 指导教师：古继宝 座机电话号码 中国科技大学商学院0l级硕士毕业论文 知识管理在客户关系管理中的应用研究 知识管理在客户关系管理中的应用研究 摘要 客户关系管理和知识管理都是当前理论界和企业实践中最热门的话题。国内 的一些企业投入大量资金实施客户关系管理系统，但总体效果并不明显，其主要 原因是仅仅强调对业务自动化的支持，缺乏有效的方法和工具深入分析、应用客 户的信息、知识。要解决这一实际问题，将知识管理的技术和思想整合到客户关 系管理的实践中去是一种非常有效的途径。 本文旨在探讨知识管理在客户关系管理中的应用。除第一章绪论和第六章结 束语外，本文由4部分构成。第一部分介绍客户关系管理理论。研究了已有的客 户关系管理的基本概念，提出了自己的看法，分析了客户关系管理的形成背景， 总结了客户关系管理的核心管理思想，介绍了CRM系统的具体内容。第二部分 探讨了在客户关系管理中整合知识管理的意义，介绍了知识管理理论的基本内 容．提出了知识管理框架。第三部分探讨知识管理在客户关系管理中的应用。对 CRM中的知识进行分类，探讨了CRM的知识管理策略，介绍了数据挖掘技术 ，一… 及其在CRM中的应用，介绍了知识管理的最新工具如推理引擎在CRM中的应 用，提出了整合知识管理的cItM体系，讨论了实施整合实施管理的CRM对企 业文化的变革要求，分析了整合知识管理的CRM对提升企业核心竞争力的作用。 One财务公司、施乐 第四部分案例研究。研究了GE家电、亚马逊网站

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