客户关系管理基础理论体系框架探讨

发布时间：2018-10-18 08:25

【摘要】：CRM基础理论是整个CRM的基石,但对于CRM基础理论体系的确立并没有一个清晰的说法。识别有价值客户和培育有价值客户忠诚是狭义CRM的两项基本任务,从支持完成这两项基本任务的思路出发,本文提出了一个由客户价值识别理论和客户忠诚理论构成的CRM基础理论总体框架及两大理论本身的基本框架,阐述了两大基础理论的关键研究进展。
[Abstract]:The basic theory of CRM is the cornerstone of the whole CRM, but there is no clear explanation for the establishment of the basic theory system of CRM. The identification of valuable customers and the cultivation of valuable customer loyalty are two basic tasks of narrow sense CRM, starting from the idea of supporting the completion of these two basic tasks. In this paper, a general framework of CRM basic theory, which is composed of customer value recognition theory and customer loyalty theory, and the basic framework of the two theories themselves are proposed, and the key research progress of the two basic theories is described.
【作者单位】： 浙江大学管理学院
【基金】：国家自然科学基金资助项目(70372020) 浙江省社科规划重点课题资助项目(Z03GL11)
【分类号】：F274

【共引文献】

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4 张s，

本文编号：2278552