面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系

发布时间：2018-10-25 07:15

【摘要】：客户关系管理是在网络经济时代提升企业竞争能力,实现并提高企业价值的必然要求。而影响客户满意度的因素很多,如何科学地测评客户满意度并采取相应的改进措施,是提升客户关系管理水平的关键。在客户感知的基础上,分析了客户满意度所应具备的基本要素。依据美国客户满意度指数模型,运用"李克特量表"和相关分析法,构建了客户满意度指数的测评指标体系。该测评指标体系对于提高客户满意度,具有一定的理论及应用价值。
[Abstract]:Customer relationship management (CRM) is an inevitable requirement to enhance the competitive ability of enterprises and to realize and improve the value of enterprises in the era of network economy. However, there are many factors influencing customer satisfaction. How to scientifically evaluate customer satisfaction and take corresponding improvement measures is the key to improve customer relationship management. On the basis of customer perception, the basic elements of customer satisfaction are analyzed. According to the American customer satisfaction index model, the index system of customer satisfaction index is constructed by using the Richter scale and the correlation analysis method. The evaluation index system has certain theory and application value to improve customer satisfaction.
【作者单位】： 天津大学管理学院;天津大学图书馆;
【基金】：国家自然科学基金资助项目(70171002)
【分类号】：F274

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本文编号：2293007