铁路客运客户关系管理构建模式探讨

发布时间：2018-12-26 13:14

【摘要】：铁路客运客户关系管理能够为旅客提供差异化服务,实现铁路企业以产品为中心向以客户为中心策略的根本性转变。在分析航空公司应用CRM的基础上,针对我国铁路客运现状,提出铁路客运实施CRM存在的问题和构建的思路,并结合客户价值分析,针对不同价值旅客实施不同的CRM项目,根据提供服务的复杂程度确定CRM的实施步骤。
[Abstract]:Railway passenger customer relationship management (CRM) can provide differentiated services for passengers and realize the fundamental transformation from product-centered to customer-centric strategy in railway enterprises. On the basis of analyzing the application of CRM in airlines, according to the present situation of railway passenger transport in China, the paper puts forward the existing problems and construction ideas of implementing CRM in railway passenger transport, and combines with the analysis of customer value, implements different CRM projects for passengers with different values. Determine the implementation steps of CRM based on the complexity of service delivery.
【作者单位】： 中国铁道科学研究院运输及经济研究所;铁道部运输局;
【分类号】：U293.32

【二级参考文献】

相关期刊论文 前2条

1 周可,宋?懿;企业成功实施客户关系管理(CRM)的关键因素[J];北方经贸;2003年03期

2 踪家峰;航空公司常旅客计划研究[J];中国民航学院学报;2002年05期

【相似文献】

相关期刊论文 前10条

1 李增堂;;浅谈如何在铁路企业中促进物流经营的现代化[J];China's Foreign Trade;2011年12期

2 杨金亮;;浅析高速铁路客运运输的竞争力[J];中小企业管理与科技(下旬刊);2011年09期

3 ;[J];;年期

4 ;[J];;年期

5 ;[J];;年期

6 ;[J];;年期

7 ;[J];;年期

8 ;[J];;年期

9 ;[J];;年期

10 ;[J];;年期

相关会议论文 前4条

1 蒋文涛;;关于建立现代化铁路货运营销管理系统的探讨[A];第十届中国科协年会中部地区物流产业体系建设论坛专辑[C];2008年

2 徐双永;;呼和浩特铁路局货运营销管理系统[A];推进铁路新跨越加快经济大发展——中国科协2004年学术年会铁道分会场论文集[C];2004年

3 张汪灵;许炳献;;河南省地方铁路货运适应市场经济发展需求的研究[A];第十届中国科协年会中部地区物流产业体系建设论坛专辑[C];2008年

4 张业展;;铁路物流成本控制分析[A];中国铁道学会物资管理委员会2009年度学术研讨会论文集[C];2009年

相关重要报纸文章 前1条

1 ;铁路信息化:市场经营是重点[N];计算机世界;2006年

相关博士学位论文 前2条

1 曾庆东;铁路旅客运输满意度测评理论及实证研究[D];武汉理工大学;2011年

2 石英;基于随机服务过程的铁路物流服务系统可靠性研究[D];中南大学;2011年

相关硕士学位论文 前10条

1 王永杰;我国铁路货运客户服务中心相关问题研究[D];北京交通大学;2008年

2 张晖;铁路货运中心辅助决策支持系统研究[D];北京交通大学;2006年

3 罗力力;铁路货运站物流信息化及其安全性研究[D];西南交通大学;2002年

4 潘小美;我国客运专线客户分类问题研究[D];北京交通大学;2011年

5 梁小军;提升铁路货物运输代理企业核心竞争力的研究[D];中南大学;2007年

6 袁芳;基于客户价值的我国高速铁路客户分类问题研究[D];北京交通大学;2012年

7 郭雨松;一种启发式贝叶斯分类算法及其在铁路货运客户细分中的应用研究[D];北京交通大学;2008年

8 张蕾;武广高铁客流变化分析与预测[D];中南大学;2012年

9 徐鹏;城际客运专线列车开行方案研究[D];西南交通大学;2010年

10 何斌;兰州铁路局货运营销信息平台建设研究[D];西南交通大学;2011年

，

本文编号：2392176