客户忠诚与客户关系生命周期

发布时间：2019-03-06 14:04

【摘要】：客户忠诚是公司客户保持战略追求的基本目标 ,客户忠诚的研究引起了学术界和企业界的广泛兴趣。目前的研究识别出了客户忠诚的三个主要决定因素 :客户价值、客户满意和客户信任 ,但这些因素驱动客户忠诚建立的机理并不清楚。本文应用生命周期理论研究客户忠诚的建立机理 ,提出了一个基于客户关系生命周期的客户忠诚动态模型 ,该模型描述了客户忠诚的三因素是如何驱动客户忠诚不断发展 ,并在客户关系生命周期不同阶段建立不同层次客户忠诚的 ,揭示了三因素与客户忠诚和客户关系生命周期之间的相互关系。
[Abstract]:Customer loyalty is the basic goal of the company's customer maintenance strategy, and the research of customer loyalty has aroused wide interest in the academic and business circles. Current research has identified three main determinants of customer loyalty: customer value, customer satisfaction and customer trust, but the mechanism that drives the establishment of customer loyalty is not clear. In this paper, the theory of life cycle is applied to study the mechanism of customer loyalty, and a dynamic model of customer loyalty based on customer relationship life cycle is proposed. The model describes how the three factors of customer loyalty drive the continuous development of customer loyalty and establish different levels of customer loyalty at different stages of the customer relationship life cycle. It reveals the relationship between the three factors and customer loyalty and customer relationship life cycle.
【作者单位】： 浙江大学管理学院
【分类号】：F274

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本文编号：2435587