商业银行客户关系管理中的情感策略

发布时间：2019-03-12 16:38

【摘要】：商业银行传统的客户关系管理通常侧重于客户行为层面的管理,如数据库营销、客户忠诚计划以及交叉(捆绑)销售等。客户的行为反映为客户购买的产品数量、购买的频繁程度,或者占他们支出的比重, 但是这些指标只是客户关系的结果,不是客户关系本身。建立真正的客户关系并不能仅仅依靠一个客户数据库或实施一项客户忠诚计划,这些手段只是整个客户关系管理战略的一个组成部分,并不能从情感层面将客户稳固、持久地与银行联系在一起,因此不可能建立真正、持久的客户关系。
[Abstract]:The traditional CRM of commercial banks usually focuses on the management of customer behavior, such as database marketing, customer loyalty program, cross-selling and so on. Customer behavior is reflected in the number of products they buy, the frequency of purchases, or the proportion of their spending, but these indicators are only the result of customer relationships, not the customer relationship itself. Building a true customer relationship does not rely solely on a customer database or a customer loyalty program. These tools are just an integral part of the overall CRM strategy, and do not emotionally stabilize the customer. Long-term relationships with banks make it impossible to establish real, lasting customer relationships.
【作者单位】：
【分类号】：F832.2

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