移动通信运营企业客户关系管理研究

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《暨南大学》 2006年

移动通信运营企业客户关系管理研究

郭骁  

【摘要】：21世纪是以服务取胜的时代，谁拥有顾客，谁就能赢得一切。正因为如此，客户关系管理(Customer Relation Management，CRM)己成为2001年企业管理最热门的话题之一，国内CRM市场正处于启动期，各行各业正探索适合本企业模式的CRM应用之道。 本文首先分析我国移动通信运营业的现状，并在此基础上分析我国移动通信运营企业客户关系管理存在的问题。通过分析了解我国移动通信运营业的发展历程和特点，以及我国移动通信运营企业日前的客户关系管理手段；深入分析我国移动通信运营企业客户关系管理的问题及其原冈，初步提出构建面向顾客的客户关系管理系统CRM。 其次分析在移动通信运营企业实施CRM的理论研究基础。首先，对涉及本论文并已经较为成熟的关系营销理论、营销4C理论及交易成本、转换成本、CRM理论、数据挖掘理论以及精细化管理理论进行理论概述研究，并以此为基础，分别将这些理论应用丁移动通信运营企业进行研究。 最终提出在我国移动通信运营企业导入CRM系统，，并以此为契机，通过对客户需求的清晰定位展开有的方矢的精细化营销。具体分析了我国移动通信运营企业建立CRM的必要性和导入步骤及条件，并描述了我国移动通信运营企业导入CRM后预期的应用价值和作用。 最后以顺德移动为例，在描述顺德移动现状的基础上，细致分析其在客户管理方面存在的问题；并拟应用客户关系管理系统CRM解决顺德移动离网率高以及满意度低等问题，并建立全球通、动感地带、神州行、大众卡四大品牌客户净增、离网、放号与各可控因素回归方程、移动联通和小灵通客户之间的竞争替代关系回归方程及顺德移动06年前半年总客户数的时间序列分析及预测客户数，提出建立客户关系管理系统CRM的现实和长远意义、具体实施步骤以及预期的应用价值。

【关键词】：移动通信企业 客户关系管理
【学位授予单位】：暨南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2006
【分类号】：F626
【目录】：

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