A公司大连呼叫中心客户体验提升策略研究

发布时间：2020-04-20 21:55

【摘要】：随着经济全球化的不断深入,市场竞争日益激烈,为了应对如此复杂多变的经济环境,无论是跨国公司还是中小企业都在持续不断地提高自己的竞争实力,为用户提供优质服务。体验经济时代的到来,企业若仅仅提供产品和同质化的服务已不能满足客户的需求。而客户在购买或使用产品的整个生命周期中的各个接触点对产品、服务、员工的印象决定了客户的使用体验,进而影响且决定了客户最终的消费行为。大连呼叫中心是A公司全球五大呼叫中心之一,为A公司亚洲地区的最终用户提供远程技术支持服务,连续多年被行业认定为国内“最佳呼叫中心”之一。但近年来,随着顾客对服务水平的要求越来越高,公司的顾客满意度呈现了下降的趋势,而本文欲从顾客和企业两个角度对顾客满意度下降的原因进行分析,并提出解决方案。本文以A公司大连呼叫中心为例,采用文献资料查阅法、访谈调研法和数据分析等方法,结合国内外先进的服务管理理论探讨与研究在IT服务行业,尤其是呼叫中心中的应用;最后,通过根据A公司大连呼叫中心近年来的实际考核结果,以及对相关人员的访谈,分析A公司大连呼叫中心在客户服务中出现的问题,并提出解决方案。希望能为A公司大连呼叫中心提供指导和参考,也为其他企业的呼叫中心及客户服务部门提供良好的建议和意见。
【学位授予单位】：大连理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F274

【参考文献】