ZT证券公司客户忠诚度研究

发布时间：2020-04-26 00:17

【摘要】：目前国内证券公司相互之间的竞争日益激烈。对于这些证券公司而言,客户代表着业绩,代表着利润,然而客户的开发与维系需要耗费证券公司许多成本。在追求利益最大化的同时尽可能降低成本成为各证券公司必须面对的经营策略。研究表明,稳定且忠诚的客户群所带来的回报率远高于新客户开发的投入产出比。因此如何提高证券公司客户忠诚度,引导证券公司持续改进自身服务水平,满足客户的多方面需求,赢得客户的忠诚,进而推动证券公司的可持续健康发展,是一个值得分析的问题。本文以ZT证券公司为研究对象,分别从ZT证券公司、公司员工与客户三个方面重点分析其客户忠诚度影响因素。首先根据ZT证券公司的实际经营状况设计一份合理的客户忠诚度调查问卷,然后在ZT证券公司现有的客户群以及潜在客户群中选取一定量人员作为此次的调查研究的样本。通过汇总分析统计数据获得受调查客户对ZT证券公司服务的总体评价,再通过因子分析最终得出ZT证券公司客户忠诚度的影响因素。将这些影响因素与受调查客户的个人信息特征进行相关性分析,最终发现:年龄越大,忠诚度越高;ZT证券公司的理财产品比较符合年龄较大客户的投资需求,但对年轻客户来讲缺乏吸引力;客户教育程度越高,其忠诚度越低;客户岗位层级越高对ZT证券公司的忠诚度越高;高收入客户对公司的忠诚度并不高,ZT证券公司目前的客户结构还是以中等收入为主等。针对调查统计分析结果,本文为ZT证券公司提出了若干提升客户忠诚度的措施:优化选址和硬件设施,提升员工服务品质质量,丰富理财产品,优化公司网点选址,改进硬件服务设施等等。通过这些改进措施,以期ZT证券公司的客户忠诚度得到相应的提高。
【图文】：

与其他传统服务业的客户忠诚度相比，个人理财业务的客户忠诚度影响因素具有一定的特殊性[25]。这些影响因素主要如下：2.4.1 品牌权益品牌权益的重要性对企业而言不言而喻，通过品牌权益企业可以有效控制盈利，，保持竞争优势。管理成功的品牌，才能使企业获得额外的竞争优势，例如加大竞争对手进入壁垒，品牌在市场中的进一步延伸。1 客户观点角度：这个视角下的品牌权益属于较为主观的方法。品牌权益源于客户对品牌营销反应所产生的差异化结果，消费者品牌知识影响到品牌权益，而品牌知识又是品牌形象和品牌知名度共同的叠加。品牌知名度是购买者认识到或识别起某一品牌是某类产品的能力，它涉及产品类别与品牌的联系。品牌形象存在于消费者记忆中，反映了消费者对品牌的评价和认知，如下图所示。品牌形象

第二章 个人理财业务与客户忠诚度理论综述务结束后客户对服务的绩效评估；过程品质指的则是在服务过程中客户的感受评估。评价服务品质的另一个途径是通过对比客户期望品质与知觉品质：如果知觉品质比期望品质低，则客户对服务品质的评价往往不高；与此相反的是，如果知觉品质高于期望品质，则表明客户对所提供的服务品质评价不错。
【学位授予单位】：东华大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F832.39;F274

【参考文献】

相关期刊论文 前3条

1 张连合;孙柳;;浅析市场调研中问卷设计的基本原则[J];职业时空;2014年10期

2 王学民;;偏度和峰度概念的认识误区[J];统计与决策;2008年12期

3 张虎;田茂峰;;信度分析在调查问卷设计中的应用[J];统计与决策;2007年21期

本文编号：2640859