E公司客户流失问题实证研究

发布时间：2017-03-24 23:13

  本文关键词：E公司客户流失问题实证研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：在供大于求的客户主导时代,客户可以很容易更换不同的供应商,因此仅靠满足客户的需求已经难以留住顾客,那些能不断的给顾客以惊喜的服务商才会获得更多顾客的青睐和重复惠顾。经济危机给检测认证行业带来的直接威胁,是客户源的减少,正因为如此,行业间的相互竞争更加激烈,也促使一轮轮价格战的产生。在这场声势浩大的危机中,最为受伤的是民营的第三方检测机构。民营的第三方检测机构除了自身的检测业务外,有一部分业务要依附于外资的检测机构和国有的检测机构。面对激烈的市场竞争,国有的检测机构以及外资、民营第三方检测机构,各自施展浑身解数,争取能在这场危机中脱颖而出,因此,除了扩大公司规模扩充实验室资质,如何能提高客户满意度,增加客户忠诚,减少客户流失,也越来越受到重视,因此客户关系管理,也被提上重要日程。本文运用市场营销理论、客户关系管理理论、大客户营销理论,战略管理等相关理论,首先分析了检测认证行业的现状,界定了相关行业术语以及客户关系管理相关研究理论。接着通过对第三方民营检测认证公司E公司的基本情况介绍以及其所面临的竞争的分析,引出了E公司的客户情况和客户流动情况的说明,进而提出E公司进行客户满意度的问卷调查的必要性,并通过问卷调查的设计、采集、分析,明确了客户所关心的问题,通过对这些问题的满意度测评以及客户价值的分析,说明了哪些客户才是公司的有价值的客户,通过分析满意度低而客户又认为比较重要的几个因素,从而了解客户流失的原因。随后,对造成E公司客户流失的问题提出了相应的解决方案,并介绍了建立实施客户关系管理系统的过程和初步使用结果。最后,阐述了本文研究的结论,并客观分析了本文研究的不足和未来的研究展望。
【关键词】：检测认证 客户关系管理 客户满意度 客户忠诚 客户流失
【学位授予单位】：西南交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F203
【目录】：

• 摘要6-7
• Abstract7-11
• 第1章 绪论11-17
• 1.1 研究背景11-14
• 1.1.1 总体环境分析11
• 1.1.2 行业现状分析11-13
• 1.1.3 理论研究现状13-14
• 1.2 研究意义和内容14-15
• 1.2.1 研究意义14
• 1.2.2 研究内容14-15
• 1.3 研究技术路线15-17
• 第2章 文献综述17-35
• 2.1 相关界定17-20
• 2.1.1 认证的概念17
• 2.1.2 产品认证的发展17-19
• 2.1.3 认证的种类19
• 2.1.4 认证的意义19-20
• 2.1.5 中国的认证机构20
• 2.2 客户关系管理概述20-24
• 2.2.1 客户关系管理的起源和发展20-21
• 2.2.2 客户关系管理的定义与内涵21-23
• 2.2.3 客户关系管理的战略意义23
• 2.2.4 客户关系管理的管理系统23-24
• 2.3 客户关系管理相关理论24-34
• 2.3.1 客户满意理论24-29
• 2.3.2 客户忠诚理论29-31
• 2.3.3 客户价值理论31-32
• 2.3.4 客户流失理论32-34
• 2.4 小结34-35
• 第3章 E公司的概况35-45
• 3.1 E公司的基本介绍35-36
• 3.2 E公司的组织架构36-37
• 3.3 E公司的业务流程37-38
• 3.4 E公司的客户管理情况38-39
• 3.5 E公司的市场状况39-41
• 3.5.1 E公司的产品分类39-40
• 3.5.2 E公司的客户特点40-41
• 3.6 E公司所面临的竞争41-45
• 第4章 E公司客户管理实证研究45-55
• 4.1 E公司的问卷调研实证研究45-47
• 4.1.1 问卷设计45-46
• 4.1.2 问卷样本采集46-47
• 4.2 问卷分析47-50
• 4.2.1 重要性分析47-49
• 4.2.2 满意度分析49-50
• 4.3 企业数据统计分析50-54
• 4.3.1 客户满意度分析50-51
• 4.3.2 客户价值分析51-52
• 4.3.3 客户流失分析52-54
• 4.4 小结54-55
• 第5章 E公司客户流失的策略研究55-64
• 5.1 提高客户满意度55-58
• 5.1.1 针对问卷调查因素提高客户满意度55-57
• 5.1.2 提高客户满意度其它因素57-58
• 5.2 建立有效的客户关系管理系统58-64
• 5.2.1 客户关系管理系统的基本功能模块58-59
• 5.2.2 建立客户关系管理系统的步骤59-61
• 5.2.3 客户关系管理系统的使用61-62
• 5.2.4 降低E公司客户流失的策略评价62-64
• 结论64-66
• 致谢66-67
• 参考文献67-70
• 附录170-74
• 附录2：问卷调查介绍函74-75
• 附录3：重要性分值调查表75-77
• 附录4：满意度分值表77-78

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 胡燕;产品认证——值得重视的国际规则[J];信息技术与标准化;2004年11期

2 韩敏;;UL美华新掌门:打造受人尊敬的高端技术服务公司[J];电器;2006年10期

3 卓云;;如何提高产品认证的有效性[J];世界标准化与质量管理;2008年05期

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本文编号：266315