M市移动通信客户流失的调查和分析

发布时间：2017-03-25 21:01

  本文关键词：M市移动通信客户流失的调查和分析，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：中国的移动通信市场被三大通信商分割,在客户日渐贫乏的今天他们之间的竞争越来越激烈。我们都知道,客户是市场竞争的中心,争夺客户已经成为了三大运营商的重点,而争夺客户随之带来的客户流失问题越来越严重,这种现象不仅打乱了市场的平衡,也给各运营商带来了经济上不同程度上的损失。全世界的移动通信企业都致力于客户流失模型的建立,如果没有建立流失模型,会使这样的企业将缺乏市场竞争力,甚至丧失在行业中立身的本钱。文章通过研究移动通信行业客户流失问题进而更深入的探索该行业客户流失的原因,选择中国移动M市分公司的客户为样本进行研究,依据数据挖掘理论和客户关系管理理论,为了进行基于Logistic回归模型的客户流失及预测的研究,我首先咨询了通信行业的有关人士并从他们那里得到了宝贵的经验,对预计可能造成客户流失的18个因素进行原始数据的收集和整理;其次根据调查数据样本,运用统计模型进行预测分析,最后得出了8个影响M市移动客户流失的重要因素,并估计出了函数形式,而后对模型做出了检验,以此得出了该模型正确率比较高的结论。通过以上分析,我得出了以下结论:(1)有关M市移动客户流失的主要原因就是文章中分析得出的八个因素。(2)对客户流失产生作用的因素中既有正向的也有负向的。(3)根据估计出的分类函数按照系数对8个影响因素进行了重要性排名,影响程度最大的是是否选择过其他运营商的服务,最小的是总费用。这8个变量为最主要的影响因素,而不是说其他因素不重要或不再存在其他影响因素。针对上述Logistic回归模型,结合模型内变量以及外因素,文章从移动公司的角度出发,提出了相关建议和对策,初步为中国移动提供自己的研究结果和解决方案。
【关键词】：客户流失 流失因素 Logistic 回归分析模型 问卷调查
【学位授予单位】：辽宁大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-10
• 第一章 绪论10-15
• 1.1 选题背景10-11
• 1.2 研究意义11-13
• 1.2.1 客户流失的概念11
• 1.2.2 移动通信领域的客户流失的含义11-12
• 1.2.3 研究意义12-13
• 1.3 创新与不足13-15
• 1.3.1 创新13
• 1.3.2 不足13-15
• 第二章 调查方案设计与数据收集整理15-19
• 2.1 调查方案设计15-17
• 2.1.1 调查目的15
• 2.1.2 调查对象15
• 2.1.3 调查项目15-17
• 2.1.4 实施过程17
• 2.2 调查问卷设计17-18
• 2.2.1 通信客户的基本情况17
• 2.2.2 通信客户的手机消费情况17-18
• 2.2.3 通信客户的其他相关情况18
• 2.2.4 对中国移动业务及其服务的满意程度18
• 2.3 调查问卷回收情况18
• 2.4 数据处理方法18-19
• 第三章 中国移动客户流失问题的统计分析19-30
• 3.1 通信客户的基本情况19-21
• 3.2 手机消费情况21-24
• 3.3 手机用户的其他相关情况24-26
• 3.4 对中国移动业务及服务的满意程度26-30
• 第四章 基于Logistic回归的中国移动客户流失影响因素分析30-40
• 4.1 模型的定义和参数估计30-31
• 4.2 数据预处理31-32
• 4.3 估计Logistic回归模型32-33
• 4.4 模型实施评价与效果检验33-35
• 4.5 结果分析35-40
• 4.5.1“是否选择过其他运营商的服务”变量分析35-36
• 4.5.2“常用联系人中的移动用户比例”变量分析36
• 4.5.3“对中国移动GPRS业务的满意度”变量分析36-37
• 4.5.4“对中国移动通话业务服务的满意度”变量分析37
• 4.5.5“对中国移动WLAN业务服务的满意度”变量分析37-38
• 4.5.6“转网次数”变量分析38
• 4.5.7“长途时长”变量分析38
• 4.5.8“总费用”变量分析38-40
• 第五章 结论及对策建议40-45
• 5.1 结论40
• 5.2 对策建议40-43
• 5.2.1 资费价格体系合理化41
• 5.2.2 提高客户服务质量41-42
• 5.2.3 建全通信网络管理42-43
• 5.2.4 细分客户，提升消费指数43
• 5.3 研究展望43-45
• 参考文献45-47
• 致谢47-48
• 攻读学位期间发表论文以及参加科研情况48-49

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 郭彦伟;电信行业客户流失分析的决策树技术[J];科技和产业;2005年11期

2 刘绍清;黄章树;;生存分析在电信增值服务行业客户流失分析中的应用[J];广州大学学报(自然科学版);2006年06期

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中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 罗彬;基于MMOI方法的电信客户流失预测与挽留研究[D];电子科技大学;2010年

中国硕士学位论文全文数据库 前3条

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3 杨洪伟;T公司客户流失因素分析及挽留策略[D];电子科技大学;2013年

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本文编号：267738