F公司关键客户关系管理问题及对策研究

发布时间：2017-03-25 19:12

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【摘要】：随着全球经济一体化的趋势,及中国葡萄酒市场增长,越来越多的欧洲生产商在中国设立办事处。这种转变促使更多的企业采用关键客户关系管理(KAM)的战略来提升关系营销绩效,但是在跨文化背景下成功实施这个战略研究则是寥寥无几。这篇论文采用案例研究及文献综述的研究方法来分析案例公司法国生产商联盟面临的低绩效关键客户管理或者无效关键客户管理的问题以及找出导致这个问题的核心原因-跨文化背景下即关键客户管理战略执行不力。因此,作者采用了麦肯锡7S模型来实证分析无效关键客户管理战略执行的三个组织层面因素,包括关键客户管理领导风格,关键客户管理团队技能和客户关系管理信息系统的问题。根据分析,作者相应为法国生产商联盟F公司提出以上三个方面的解决方案,最后附上研究发现总结出来的概念模型和问题解决方案清单。希望作者的研究结果对其他法国农产品生产商,在跨文化背景下,如何有效地管理和执行关键客户管理战略具有重要启示和实践意义。
【关键词】：跨文化客户关系管理关键客户管理绩效 关键客户管理战略执行 关键客户管理管理层和团队 客户关系管理信息系统 麦肯锡7S模型
【学位授予单位】：广东外语外贸大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F416.82;F274
【目录】：

• ACKNOWLEDGEMENTS4-5
• ABSTRACT5-6
• 摘要6-13
• LIST OF ABBREVIATIONS13-14
• Chapter 1 Introduction14-17
• 1.1 Research Background14-15
• 1.2 Research Objectives and Significance15
• 1.3 Research Structure15-16
• 1.4 Research Methodologies16-17
• Chapter 2 Literature Review17-34
• 2.1 Customer Relationship Management (CRM)17-18
• 2.2 Five Levels of Relationship Marketing (Philip Kotler)18-19
• 2.3 Key account management (KAM)19-28
• 2.3.1 The method of Defining the KA20
• 2.3.2 Role of top management in KAM20-24
• 2.3.3 Role of KAM management and team communication skills in KAM24-28
• 2.4 Analytical tool28-34
• 2.4.1 Mc Kinsey 7S model28-32
• 2.4.2 One to one marketing32-34
• Chapter 3 Case Description34-51
• 3.1 Background of F COMPANY34-38
• 3.2 The structure of F COMPANY38-39
• 3.2.1 The organization structure38-39
• 3.2.2 The responsibilities of functional departments39
• 3.3 The objectives of the Year 2015 KAM program39-40
• 3.4 The implementation of the Year 2015 KAM program40-43
• 3.4.1 Style41
• 3.4.2 Staff41-43
• 3.4.3 IT Systems43
• 3.5 The financial performance of F COMPANY43-44
• 3.6 The manifestation of the issue descrition44-51
• 3.6.1 Relationship quality Description44-46
• 3.6.2 Non Financial Performance Description46-51
• Chapter 4 Case Analysis51-61
• 4.1 Analysis in KAM51-54
• 4.1.1 Relationship quality Analysis51-52
• 4.1.2 Non-Financial performance analysis52-54
• 4.2 The core reason for the issues54-55
• 4.3 Mc Kinsey 7S model analysis55-61
• 4.3.1 Style55-56
• 4.3.2 Staff56-59
• 4.3.3 Share the values Under Cross-cultural59-61
• Chapter 5 Recommendations61-68
• 5.1 Enhance top management commitment and involvement61-62
• 5.2 Improve KAM management and team communication skills62-63
• 5.3 Overcoming cultural differences, enhance mutual trust63-65
• 5.4 KAM team building65-66
• 5.5 SYSTEM66-68
• Chapter 6 Conclusion68-71
• 6.1 Conclusion68-70
• 6.2 Limitation70-71
• References71-73

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1 金慧;F公司关键客户关系管理问题及对策研究[D];广东外语外贸大学;2016年

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本文编号：267652