基于客户净推荐值的PA产险上海分公司车险客户理赔服务及提升研究

发布时间：2020-06-22 13:52

【摘要】：近些年来,随着我国汽车市场的蓬勃发展,汽车的保有量也在不断的增加,机动车保险已经成为财产保险公司经营最为重要险种之一,直接关系着财产险保险公司的保费收入以及整体市场的占有率。但于此同时随着机动车保险规模的不断扩大、保险监管部门监管力度的提升以及消费者维权意识的提高,特别是2016年全国商业车险费改后,车险产品的无差别,车险价格的透明、趋同,保险公司的竞争也趋于白热化。目前“车险理赔难”、“车险服务同质化”的问题也日益突出,客户服务的好坏逐渐成为财产险公司在市场能否立足、能否发展的核心要素,这就要求各大保险公司能从客户痛点出发,全面提升公司服务水平,进一步提高客户满意度从而提升客户客户净推荐值(NPS)。从机动车险经营的全流程角度来看,车险理赔尤为重要,这一环节是保险公司履行契约,为客户所购买的产品提供产品服务的环节。车险理赔服务的好坏,体现了公司的服务质量、公司品牌价值以及客户满意度,从而决定了客户的忠诚度和续保率以及客户NPS,所以车险理赔服务水平的提升成为了各家保险公司关注的重中之重。本文着眼于PA产险上海分公司的车险理赔服务,通过笔者多年车险理赔基础工作的实践,运用理论和实证结合的方法。首先对客户净推荐值(NPS)理论体系学习和探索,并通过运用客户净推荐值(NPS)测评体系对公司目前的车险理赔服务情况进行评价,分析目前车险理赔服务净推荐值低于全国其他机构的原因,从而寻找公司车险理赔服务的一些问题。随后针对这些问题,根据六西格玛鱼骨图(人、机、物、法、环)以及二八原则等多种管理方法深入分析产生问题的原因,最后针对主要的理赔服务问题,比如一线员工服务意识缺失、公司管理制度、机制不够完善,公司服务企业文化单薄的问题提出了一整套改善措施,全面提升PA产险上海分公司的整体服务水平,从而确保PA公司在上海车险市场上持续扩大领先优势,在激烈的市场竞争中立于不败之地。
【学位授予单位】：华东理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F842.634;F274
【图文】：

推荐值,推荐者

净推荐值是等于推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比。逡逑净推荐值（ＮＰＳ）＝（推荐者数／总样本数）ｘ邋１邋00％－（贬损者数／总样本数）ｘ邋１邋00％逡逑如图２．丨所示，确定您的净推荐值是直截了当的：问您的客户一个问题一“您是否逡逑会愿意将“公司名字”推荐给您的朋友或者同事？”逡逑通过向客户提出两个“终极问题”，可以有效统计推荐者、被动逡逑推．．葬考和贬损者的占比，得到ＮＰＳａ，作为，客户休验的衡ｆ逡逑客户体验的衡ＮＰＳ邋（Ｎｅｔ邋Ｐｒｏｍｏｔｅｒ邋Ｓｃｏｒｅ）逡逑［ｍ荐可能性提问ｉ：在ｏ－ｉｏ的范围内．你问朋友或同事摆芎这个公司逡逑（或产品）的可能性有多大？”逡逑［深层原因揎问１：逦你为什么会这栏？：！分？逡逑分值逦＿邋＿邋＿邋＿邋Ｑ邋Ｑ邋Ｑ邋Ｑ邋Ｑ邋Ｑ逡逑／逦’．，餐栜s6＇、，逡逑W ＮＰＳ逡逑净推芎值逡逑图２．１净推荐值定义逡逑Ｆｉｇ．２．１邋Ｎｅｔ邋ｐｒｏｍｏｔｅｒ邋ｓｃｏｒｅ逡逑根据愿意推荐的程度让客户在0邋—邋ｉｏ之间来打分，然后你根据得分情况来建立客逡逑户忠诚度的３个范畴：逡逑

行业,美国,范围,客户

华东理工大学硕士学位论文邋逦第７页逡逑构通常使用盲法，即客户不知道那个企业在进行调查，企业也不知道调研主体抽取什逡逑么客户进行采访。逡逑（２）自下而上ＮＰＳ分析逡逑这种分析方法的目的是为了定期监控企业和员工工作成效，常常被作为关键绩效逡逑指标（ＫＰＩ）来监控公司和高管的表现，也被运用于前线员工学习和改进服务质量。一般逡逑由企业自身完成调研，定期性调查用以监控表现，对于触点ＮＰＳ，需要在客户经历一逡逑项业务或一次体验后对其进行调查（触点ＮＰＳ）。逡逑本文主要就是针对ＰＡ公司自下而上ＮＰＳ分析，发现自身的车险理赔服务问题，逡逑并通过定性分析，找到具体问题从而有针对性的提出相关改善举措。逡逑３）客户净推荐值对于各行业的现状逡逑由于国内客户净推荐值使用还并不广泛，故结合国外（美国）在２０１２年的第三方逡逑机构调研显示（如图２．２所示），各行业的ＮＰＳ跨度不一；金融行业中银行的最高与逡逑最低ＮＰＳ差别最大，而投资公司则跨度很小，且为正的大值，相对而言保险公司的逡逑ＮＰＳ整体情况较高，最高在７５，而最低则在２０，平均值为３１。逡逑

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