中国移动顾客忠诚度及影响因素研究

发布时间：2017-03-29 23:17

  本文关键词：中国移动顾客忠诚度及影响因素研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着信息技术的进步和电信体制改革的深化,传统电信运营商不仅面临行业内部的竞争,还有来自OTT厂商、虚拟运营商等轻运营商的威胁。尤其是在电信业个人市场占有率已经超饱和的状态下,争夺新顾客的成本势必会日趋增加。在此背景下,电信运营商想要继续保持市场优势,除了不断完善自我,还要能留得住顾客的心,即要积极培育与保持顾客的忠诚度,建立起以顾客为中心的运营体系,充分挖掘顾客的真正需求,维系客户关系,重视顾客终身价值的开发。基于此,有关顾客忠诚度在电信领域的研究已经引起了企业界与学术界的广泛关注。本文以中国移动的205名个人顾客为研究样本,基于顾客忠诚度及其相关研究成果并结合中国移动顾客忠诚度的现状,提炼对中国移动顾客忠诚度产生重要影响的因素并构建中国移动顾客忠诚度的驱动模型,在此基础上提出相关研究假设;利用SPSS19.0及AMOS17.0对调研数据进行实证分析,探讨各影响因素作用的性质及其具体的作用机制,最后提出提升中国移动顾客忠诚度的建议与措施。实证结果表明:顾客感知的功能价值与顾客满意度之间具有显著的正相关性;成本价值与顾客满意度则呈显著的负相关关系。情感价值和社会价值对顾客忠诚度均有显著的促进作用,而功能价值和成本价值则需通过顾客满意度才能间接影响顾客忠诚度。转移成本和顾客满意度均能显著提升顾客的忠诚度。另外,顾客满意度在顾客感知价值与顾客忠诚度间起到了部分中介的作用。
【关键词】：中国移动 顾客感知价值 顾客满意度 转移成本 顾客忠诚度
【学位授予单位】：南京邮电大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 绪论8-13
• 1.1 研究背景8
• 1.2 研究目的8-9
• 1.3 研究意义9
• 1.4 研究内容及技术路线图9-12
• 1.4.1 研究内容9-10
• 1.4.2 技术路线图10-12
• 1.5 研究方法12
• 1.6 创新点12-13
• 第二章 理论基础与文献综述13-25
• 2.1 顾客忠诚度的相关研究13-23
• 2.1.1 顾客忠诚度的内涵13-14
• 2.1.2 顾客忠诚度驱动模型14-16
• 2.1.3 顾客忠诚度的影响因素16-19
• 2.1.4 顾客忠诚度及其相关概念的测量19-23
• 2.2 研究评述23-25
• 第三章 中国移动顾客忠诚度影响假设提出及模型构建25-38
• 3.1 中国移动顾客忠诚度现状分析25-31
• 3.2 中国移动顾客忠诚度及其相关概念的关系研究31-36
• 3.2.1 顾客感知价值的维度32
• 3.2.2 顾客感知价值与顾客忠诚度的关系32-33
• 3.2.3 顾客感知价值与顾客满意度的关系33-34
• 3.2.4 顾客满意度与顾客忠诚度的关系34-35
• 3.2.5 转移成本与顾客忠诚度的关系35
• 3.2.6 顾客满意度的中介效应35-36
• 3.3 中国移动顾客忠诚度影响因素的理论模型36-38
• 第四章 研究设计38-43
• 4.1 研究变量的测量38-41
• 4.1.1 潜在自变量：顾客感知价值39-40
• 4.1.2 潜在自变量：转移成本40
• 4.1.3 潜在因变量：顾客忠诚度40-41
• 4.1.4 中介变量：顾客满意度41
• 4.2 问卷设计与调研41-43
• 4.2.1 初始问卷预调研41
• 4.2.2 正式问卷的形成41-43
• 第五章 实证分析43-75
• 5.1 量表的信度与效度分析43-46
• 5.1.1 量表信度分析43-44
• 5.1.2 量表效度分析44-46
• 5.2 描述性统计分析46-53
• 5.2.1 样本分布特征分析46-49
• 5.2.2 样本总体特征分析49-53
• 5.3 结构方程模型分析53-70
• 5.3.1 验证性因子分析53-62
• 5.3.2 假设检验62-70
• 5.4 中介效应的检验70-75
• 5.4.1 中介效应检验方法70-73
• 5.4.2 中介效应检验结果73-75
• 第六章 研究结论与展望75-78
• 6.1 研究结论75
• 6.2 相关建议75-76
• 6.3 研究的不足及展望76-78
• 参考文献78-81
• 附录1 攻读硕士学位期间撰写的论文81-82
• 附录2 攻读硕士学位期间参加的科研项目82-83
• 附录3 调查问卷 183-85
• 附录4 调查问卷 285-87
• 致谢87

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