建行慧新支行CRM研究

发布时间：2017-03-30 09:27

  本文关键词：建行慧新支行CRM研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着中国银监会对利率市场化和汇率自由化的放开,使得各地金融市场呈现出越来越激烈的竞争态势。目前,银行面临的现状是产品同质化严重,银行要想在当今的市场拥有竞争优势,必须转变经营理念,将通过产品致胜的经营模式,转变到通过满足客户服务为中心的理念上来。客户的满意是对我们工作的肯定,同样客户满意了才能有利于我们留住客户。如何做才能让客户满意,从而提高满意度,本论文将就这个问题展开关于建行慧新支行CRM的研究课题,希望通过本文的研究找出我支行CRM的问题所在,并且提出解决方案,达到优化我支行CRM目的。本论文研究的中心是对建行慧新支行CRM现状的研究,内容如下:首先,介绍建行慧新支行的概况和CRM现状,并且简单介绍了建行的OCRM系统(即操作型的客户关系管理)。其次,针对建行慧新支行CRM现状指出存在的不足和产生的原因。问题分析有客户资源得不到充分和有效的利用、员工业务流程配合默契度低、缺乏对客户流失问题进行深层次的分析与研究、缺乏对目标客户的精准分类和分析、对CRM系统没有达到有效利用、潜力客户发掘率不高、全体员工综合能力有待提高。原因体现在经营理念和认知方面的原因、系统开发方面的原因、优质客户管理不到位的原因、激励机制不完善的原因。最后,针对建行惠新支行CRM存在不足的原因采取应对措施。本论文是关于建行慧新支行CRM现状的研究。客户资源是一切银行争夺的核心,通过成功的客户关系管理,我们可以筛选和甄别优质客户,发展潜力客户,在银行的客户争夺中占据优势地位。建行慧新支行CRM成功实施,离不开以下几点:第一行领导要足够的重视CRM并监督实施第二将信息技术和经营思想充分整合和应用第三进行客户细分,加强优质客户管理第四健全客户经理激励机制,提高服务客户积极性
【关键词】：CRM 客户细分 差别化服务
【学位授予单位】：西北农林科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F832.33
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 导论10-14
• 1.1 研究的背景10
• 1.2 研究的目的和意义。10-11
• 1.3 国内外CRM的研究现状11-12
• 1.4 研究思路和研究方法12-14
• 1.4.1 研究思路12-13
• 1.4.2 研究方法13-14
• 第二章 客户关系管理的相关理论14-18
• 2.1 客户关系管理的概念和分类14-15
• 2.1.1 客户关系管理的概念14
• 2.1.2 客户关系管理的分类14-15
• 2.3 商业银行CRM的基本范畴15-18
• 2.3.1 商业银行CRM的内涵15-16
• 2.3.2 商业银行引进CRM的意义16-18
• 第三章 建行慧新支行 CRM 现状18-26
• 3.1 建行慧新支行概况18
• 3.2 建行慧新支行CRM现状18-26
• 3.2.1 建行慧新支行对CRM的理念和原则18-20
• 3.2.2 组织结构20
• 3.2.3 客户结构特征20-22
• 3.2.4 客户关系管理电子系统22-24
• 3.2.5 基于客户经理为中心的客户关系管理24-25
• 3.2.6 客户细分管理25-26
• 第四章 建行慧新支行CRM中的问题和原因分析26-32
• 4.1 建行慧新支行CRM中存在的问题26-30
• 4.1.1 客户资源没有做到深入和细致的挖掘26
• 4.1.2 员工业务流程之间配合默契度低。26-27
• 4.1.3 没有对客户的流失进行深层次的研究与分析27
• 4.1.4 缺乏对存量客户情况的有效把握和分类27
• 4.1.5 慧新支行的CRM没有达到有效的利用27-28
• 4.1.6 潜在客户发掘率不高28-29
• 4.1.7 全体员工的综合能力有待提升29-30
• 4.2 建行慧新支行CRM问题产生的原因30-32
• 4.2.1 经营理念及认知方面的原因30
• 4.2.2 系统开发方面的原因30-31
• 4.2.3 优质客户管理不到位的原因31
• 4.2.4 激励机制不完善的原因31-32
• 第五章 建行慧新支行CRM应对措施32-41
• 5.1 部门领导要明确和重视CRM32-34
• 5.1.1 CRM需要“好的客户服务”支撑32-33
• 5.1.2 重视CRM理念的普及33
• 5.1.3 CRM需要营销创新33
• 5.1.4 重视客户的满意度33-34
• 5.2 用完善的数据挖掘技术来辅助CRM34-37
• 5.2.1 建立数据仓库和搭建信息共享平台34-36
• 5.2.2 系统需要不断更新和完善36-37
• 5.3 加强优质客户管理37-39
• 5.3.1 实行优质客户管理37
• 5.3.2 优质的客户需要共同维护37-38
• 5.3.3 对客户开发情感管理38
• 5.3.4 丰富优质客户的专享增值服务的种类38-39
• 5.4 完善客户经理的培养和考核39-41
• 第六章 结论41-43
• 参考文献43-45
• 致谢45-46
• 作者简介46

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本文编号：276806