招商银行C支行一卡通金卡顾客满意度调研报告

发布时间：2017-03-30 13:15

  本文关键词：招商银行C支行一卡通金卡顾客满意度调研报告，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：本文是在对招商银行C支行一卡通金卡服务客户满意度进行问卷调查研究的基础上，通过数据分析得出对业务及服务现状的结论和描述，并参考国内及国外先进的服务理念和经验，对招行一卡通金卡的客户服务提出改进意见。 文章主干大体分为六个部分。 第一部分为绪论，，介绍了论文研究背景、意义及思路创新等。第二部分包括商业银行服务质量的相关基础和理论，主要包括商业银行服务、商业银行服务质量与客户满意度及当前商业银行营销中的客户关系等，以及招商银行C支行业务及服务现状。这部分涵盖本次调研报告的理论基础，并介绍了C支行概况，银行卡业务开展情况及一卡通金卡服务现状。第三部分为招商银行C支行一卡通金卡服务满意度调查。该部分首先归纳了此次调研中使用问卷的基本情况，在具体问卷分析中，则先通过数据初步整理得到条理性结论，再通过应用servqual模型对调查问卷结果进行整理和数据分析，归纳模型中涉及的五个维度，得出招商银行C支行的金卡客户服务质量结论。第四部分为招商银行C支行金卡服务存在的问题及成因分析。第五部分中将根据上述的结论分析提出招商银行（C支行）金卡服务优化措施，主要包括业务功能改进、服务管理优化、服务项目提升、服务通道拓展以及特色服务设立等。文章的第六部分将对全文的分析加以梳理。 本文旨在通过对招商银行C支行金卡客户服务满意度的调查分析，找出其服务质量进一步提升的突破口，更好地完成“一切因客户而变”的使命。同时提炼出必要和具有推广价值的服务质量提升方案，不仅可以提高该支行自身的竞争力，也能够被更多商业银行借鉴，提升客户对整体银行业服务质量的满意程度。
【关键词】：客户满意度 Servqual模型 商业银行服务质量
【学位授予单位】：辽宁大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F832.2;F274
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 图表目录8-10
• 绪论10-13
• 0.1 研究背景10
• 0.2 研究意义10-11
• 0.3 研究思路及内容11
• 0.4 研究特色及创新11-13
• 1 商业银行服务理论及招商银行 C 支行服务现状13-18
• 1.1 商业银行服务理论概述13-16
• 1.1.1 商业银行服务概念及特征13-14
• 1.1.2 商业银行服务质量与客户满意度14-15
• 1.1.3 当前商业银行营销中的客户关系15-16
• 1.2 招商银行 C 支行概况16-17
• 1.3 招商银行 C 支行银行卡业务开展现状17
• 1.4 招商银行银行 C 支行一卡通金卡服务现状17-18
• 2 招商银行 C 支行一卡通金卡服务满意度调查18-40
• 2.1 调查问卷的设计及发放18-20
• 2.1.1 调查问卷测评指标的选取原则18
• 2.1.2 调查问卷设计的原则18
• 2.1.3 调查问卷的基本内容18-19
• 2.1.4 调查问卷的发放与回收19-20
• 2.2 调查问卷的分析20-40
• 2.2.1 基本信息的描述性统计分析20-28
• 2.2.2 服务满意度数据的描述性统计分析28-39
• 2.2.3 开放式问题的统计分析39-40
• 3 招商银行 C 支行金卡客户满意度存在的问题及成因分析40-45
• 3.1 招商银行 C 支行金卡客户满意度存在的问题40-41
• 3.2 成因分析41-45
• 4 招商银行（C 支行）金卡服务满意度提升对策45-49
• 4.1 业务功能改进45
• 4.2 服务管理优化45-46
• 4.3 服务项目提升46-47
• 4.4 服务通道拓展47
• 4.5 特色服务设立47-49
• 结束语49-50
• 参考文献50-52
• 附录52-55
• 致谢55-56

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前7条

1 周赵宏;熊曙初;;我国商业银行客户满意度分析[J];中国管理信息化;2008年06期

2 郑璇;;国内外商业银行零售银行业务对比及启示[J];海南金融;2006年10期

3 姚树洁,冯根福,姜春霞;中国银行业效率的实证分析[J];经济研究;2004年08期

4 王海忠;于春玲;赵平;;银行服务质量与顾客满意度的关系[J];中山大学学报(社会科学版);2006年06期

5 张德栋,宋元涛,张强;我国零售银行业顾客满意度指数测评方法研究[J];管理评论;2004年02期

6 宋光磊;;银行零售客户满意度的影响因素研究——基于问卷数据的实证分析[J];中央财经大学学报;2010年03期

7 窦宇;;商业银行零售业务市场营销策略探析——以招商银行零售业务营销为例[J];时代金融;2013年03期

  本文关键词：招商银行C支行一卡通金卡顾客满意度调研报告，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：277227