移动通信行业大学生客户关系利益、转换成本与顾客忠诚的关系研究

发布时间：2017-03-31 02:01

  本文关键词：移动通信行业大学生客户关系利益、转换成本与顾客忠诚的关系研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着通信市场中运营商的重组与整合,通信行业的竞争也愈加激烈。客户作为企业最重要的资源成为市场竞争的焦点,由此中国三大运营商也展开了争夺客户之战。大学生作为校园市场中一个巨大的消费群体,也成为了各大运营商竞相争抢的对象。争夺客户引发了严重的客户流失问题,不仅给各运营商带来了巨大的经济损失与较高的吸引、维系客户成本,也扰乱了市场的平衡秩序,所以企业如何与客户发展一种长期稳定的关系、维持好顾客的忠诚成为了国内外学者竞相讨论的话题。关系营销理论的兴起使关系利益这个重要概念受到了学者们前所未有的重视。所以运营商加强与顾客的关系可以促进顾客的忠诚,从而提高运营商的竞争优势。相对于顾客建立起长期关系而发展的顾客忠诚,转换成本作为一种转换障碍也会使顾客表现出一种忠诚。转换成本对顾客忠诚的直接或间接影响作用都引起了学者的关注,也就是说转换成本对顾客忠诚的影响作用不容忽视。本文也将在关系利益一顾客忠诚模型基础上探索转换成本度顾客忠诚度的影响。目前多数针对移动通信行业的研究没有涉及到关系利益,本文笔者在借鉴以往学者对顾客关系利益研究的基础上,结合关于校园通信市场的大学生客户深度访谈,将大学生客户的关系利益划分为：信心利益、特殊待遇利益和尊重利益。笔者通过把关系利益作为自变量,转换成本分别作为自变量和调节变量,顾客忠诚作为因变量来构建本文的研究模型。探讨关系利益的三个维度及转换成本的两个维度与顾客忠诚之间的关系,以及转换成本对关系利益三维度与顾客忠诚关系的调节作用,使企业更深入全面的了解关系利益、转换成本对顾客忠诚的影响从而采取更有效的策略来维系顾客。
【关键词】：关系利益 转换成本 顾客忠诚
【学位授予单位】：东北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F626
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第1章 绪论11-17
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究目的与意义12-14
• 1.2.1 研究目的12
• 1.2.2 理论意义12-13
• 1.2.3 实际意义13-14
• 1.3 研究内容、框架14-15
• 1.3.1 研究内容14
• 1.3.2 研究框架14-15
• 1.4 研究方法15-17
• 第2章 相关文献综述17-29
• 2.1 关系利益的文献综述17-20
• 2.1.1 关系利益的定义17-18
• 2.1.2 关系利益的维度18-20
• 2.2 顾客忠诚的文献综述20-23
• 2.2.1 顾客忠诚的定义20-21
• 2.2.2 顾客忠诚的维度21-23
• 2.3 关系利益与顾客忠诚关系的文献综述23-24
• 2.4 转换成本的文献综述24-27
• 2.4.1 转换成本的定义25
• 2.4.2 转换成本的维度25-27
• 2.5 转换成本与顾客忠诚关系的文献综述27-29
• 第3章 理论模型的构建及研究假设的提出29-35
• 3.1 理论模型的构建29-32
• 3.1.1 关系利益维度的提出29-30
• 3.1.2 顾客忠诚维度的提出30-31
• 3.1.3 转换成本维度的提出31
• 3.1.4 构建本文研究模型31-32
• 3.2 研究假设的提出32-35
• 3.2.1 关系利益与顾客忠诚关系假设的提出32-33
• 3.2.2 转换成本对顾客忠诚影响的假设的提出33-35
• 第4章 调研设计35-43
• 4.1 量表设计35-37
• 4.1.1 关系利益的可测化指标设计35-36
• 4.1.2 顾客忠诚的可测化指标设计36-37
• 4.1.3 转换成本的可测化指标设计37
• 4.2 预调查37-41
• 4.2.1 初始量表的信度分析38
• 4.2.2 初始量表的效度分析38-41
• 4.3 调研方案设计41-43
• 4.3.1 调查样本确定41-42
• 4.3.2 正式问卷形成42
• 4.3.3 问卷的发放及回收42-43
• 第5章 实证分析43-56
• 5.1 样本的基本资料情况统计43-44
• 5.2 式问卷的信度效度分析44-48
• 5.2.1 信度分析44-45
• 5.2.2 效度分析45-48
• 5.3 相关分析48-49
• 5.3.1 顾客关系利益与顾客忠诚的相关分析48-49
• 5.3.2 顾客转换成本与顾客忠诚的相关分析49
• 5.4 回归分析49-51
• 5.4.1 顾客关系利益与顾客忠诚的回归分析49-50
• 5.4.2 转换成本与顾客忠诚的回归分析50-51
• 5.5 调节效应的分层回归分析51-54
• 5.5.1 财务型转换成本对关系利益与顾客忠诚关系的调节效应分析51-53
• 5.5.2 关系型转换成本的调节效应分析53-54
• 5.6 假设验证情况54-56
• 第6章 结论与展望56-61
• 6.1 研究结论56
• 6.2 讨论及分析56-58
• 6.2.1 关于信心利益、尊重利益和特殊待遇利益与顾客忠诚关系的分析56-57
• 6.2.2 关于财务型转换成本、关系型转换成本与顾客忠诚关系的分析57
• 6.2.3 关于财务型转换成本对关系利益与顾客忠诚间关系影响的分析57-58
• 6.2.4 关于关系型转换成本对关系利益与顾客忠诚间关系影响的分析58
• 6.3 启示58-59
• 6.4 研究的局限性59-60
• 6.5 研究展望60-61
• 参考文献61-67
• 致谢67-68
• 附录68-71
• 附录168-71
• 附录271

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