中国银行扬州分行客户关系管理研究

发布时间：2017-03-31 07:31

  本文关键词：中国银行扬州分行客户关系管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：伴随中国经济的不断发展,全球经济金融一体化和金融渠道电子化成为大势所趋,客户对金融产品和金融服务提出更高要求,这些促使国内商业银行必须通过不断完善改进服务体系,满足市场日益复杂化、个性化、多样化的需求。为应对挑战和机遇,商业银行相继建立起客户关系管理体系,以提高客户满意度、忠诚度和贡献率。国有商业银行作为经济金融改革的排头兵,近年来受到来自中小股份制商业银行、外资银行、非银行金融机构以及潜在的网络电商、民营银行的竞争压力。如果不能有效开展客户关系管理,将出现客户晋级迟缓、存量客户流失、客户质量和数量增长乏力的状况,从而降低市场份额,削弱核心竞争力,对商业银行可持续发展造成影响。 本文以中国银行扬州分行为个案,探讨其现有的客户关系管理模式,分析利弊,以期找到优化改善的途径,并对国有股份制商业银行的客户关系管理提供借鉴。首先,本文对国内外客户关系管理理论研究成果进行回顾与梳理。其次,在对中国银行扬州分行进行调研的基础上,分析其内外部经营环境。再次,全面剖析中国银行扬州分行客户关系管理的现实内涵、基本策略和主要问题。最后,本文明确中国银行扬州分行客户关系管理的目标和流程,并改进提出建议,即强化“以客户为中心”的经营理念、推行差异化服务、构建更完备的市场营销体系、重组再造业务流程、获取更全面完整的客户反馈、完善CRM系统数据分析功能、加强对工作过程的管控、加强专业团队和人才建设、加快产品服务创新等。 本文在研究中,主要采用规范分析和实证研究的方法。在对大量国内外专业论述和文献资料进行归纳总结的基础上,提炼适合中国银行扬州分行解决客户关系管理难题的主要途径。这是对中国银行扬州分行实施客户关系管理的进一步理论探索,更是立足改善客户关系管理现状,推进中国银行扬州分行健康持续发展的有益尝试。同时,本文为中国银行其它地市级二级分行优化客户关系管理提供了借鉴和参考。
【关键词】：客户关系管理 差异化服务 业务流程管理 客户满意度
【学位授予单位】：扬州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F832.33;F274
【目录】：

• 中文摘要2-3
• Abstract3-7
• 1 绪论7-13
• 1.1 选题背景和研究意义7-8
• 1.1.1 选题背景7-8
• 1.1.2 研究意义8
• 1.2 文献综述8-11
• 1.2.1 基于管理理念范畴的研究8-9
• 1.2.2 基于营销策略范畴的研究9-10
• 1.2.3 基于管理机制范畴的研究10
• 1.2.4 基于信息科技范畴的研究10
• 1.2.5 基于商业周期范畴的研究10
• 1.2.6 国内外研究评述10-11
• 1.3 研究目的、研究内容、研究方法、技术路线11-12
• 1.3.1 研究目的11
• 1.3.2 研究内容11
• 1.3.3 研究方法11
• 1.3.4 技术路线11-12
• 1.4 本文的创新点和可能存在的不足12-13
• 2 客户关系管理理论分析13-18
• 2.1 客户关系管理的概念和表现形式13
• 2.1.1 客户关系管理的概念13
• 2.1.2 客户关系管理的表现形式13
• 2.2 客户关系管理基本理论13-18
• 2.2.1 客户营销理论13-14
• 2.2.2 客户关系生命周期理论14-15
• 2.2.3 客户满意陷阱理论15-16
• 2.2.4 客户让渡价值理论16-18
• 3 中国银行扬州分行经营环境分析18-28
• 3.1 中国银行扬州分行简介18
• 3.2 中国银行扬州分行外部经营环境分析18-25
• 3.2.1 总体环境分析19-21
• 3.2.2 行业环境分析21-23
• 3.3.3 竞争环境分析23-25
• 3.3 中国银行扬州分行内部经营环境分析25-28
• 3.3.1 内部优势分析25-26
• 3.3.2 内部劣势分析26-28
• 4 中国银行扬州分行客户关系管理现状分析28-36
• 4.1 中国银行扬州分行客户关系管理的历史沿革28
• 4.2 中国银行扬州分行客户关系管理的现实内涵28-31
• 4.2.1 中国银行扬州分行客户关系管理核心29
• 4.2.2 中国银行扬州分行客户关系管理实质29-30
• 4.2.3 中国银行扬州分行客户关系管理是一个动态过程30
• 4.2.4 中国银行扬州分行的客户关系管理是一种动态均衡30
• 4.2.5 中国银行扬州分行客户关系管理需要协作实现30-31
• 4.2.6 中国银行扬州分行客户关系管理是系统工程31
• 4.3 中国银行扬州分行客户关系管理的基本策略31-33
• 4.3.1 网点管理扁平化31
• 4.3.2 营业机构标准化改造31-32
• 4.3.3 电子渠道和通讯渠道建设32
• 4.3.4 客户分类管理32
• 4.3.5 客户分级管理32
• 4.3.6 客户矩阵管理32-33
• 4.3.7 CRM系统应用33
• 4.4 中国银行扬州分行客户关系管理存在的主要问题33-36
• 4.4.1 服务理念贯彻不彻底33
• 4.4.2 客户服务评价标准的有效性不强33-34
• 4.4.3 缺乏丰富的差异化产品和服务34
• 4.4.4 业务系统割裂使数据分析有效性降低34-35
• 4.4.5 从业人员专业化水平不高35-36
• 5 中国银行扬州分行客户关系管理改进的对策建议36-42
• 5.1 中国银行扬州分行客户关系管理的目标36
• 5.2 中国银行扬州分行客户关系管理的流程36-37
• 5.3 改进中国银行扬州分行客户关系管理的具体措施37-42
• 5.3.1 强化“以客户为中心”的经营理念37-38
• 5.3.2 推行差异化服务38
• 5.3.3 构建更完备的市场营销体系38-39
• 5.3.4 重组再造业务流程39
• 5.3.5 获取更全面完整的客户反馈39-40
• 5.3.6 完善CRM系统数据分析功能40
• 5.3.7 加强对工作过程的管控40
• 5.3.8 加强专业团队和人才建设40-41
• 5.3.9 加快产品服务创新41-42
• 6 结论与展望42-44
• 6.1 研究结论42
• 6.2 研究展望42-44
• 参考文献44-47
• 致谢47-48

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 严明燕;张同健;;基于数据调查的国有商业银行客户关系管理经验分析[J];改革与战略;2009年05期

2 陈卫东;宗良;张兆杰;;入世五周年外资银行发展的基本特点及趋势——外资银行发展问卷调查分析报告[J];国际金融研究;2007年03期

3 成栋,宋远方;论客户关系管理的理论体系[J];管理现代化;2004年06期

4 张一鸣;;谈我国商业银行客户关系管理[J];消费导刊;2010年01期

5 张荔莹;金晓松;;商业银行客户关系管理的应用性分析[J];商业经济;2008年03期

6 张建群;潘鹏飞;杨志雷;鲁祥;;中国商业银行中间业务发展创新过程中的相关问题探析[J];经济研究导刊;2012年09期

7 石飞;杨米沙;;我国商业银行客户关系管理发展战略研究[J];经济纵横;2007年07期

8 鲁江,熊燕;提升中国现代企业的核心竞争力——建立客户关系管理[J];科技进步与对策;2002年05期

9 沈文超;;浅谈金融产品创新[J];现代金融;2009年12期

10 程社欣;程春明;;如何在我国商业银行中有效实施CRM的研究[J];内蒙古石油化工;2006年06期

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