中石化A公司客户流失因素分析及对策研究

发布时间：2020-09-08 22:29

　　当前,随着社会主义市场经济的深入发展,我国的成品油市场也逐渐开放,形成了跨国石油公司、民营成品油销售企业、国有成品油销售企业三足鼎立的经营格局,竞争日益激烈,作为传统国有成品油销售企业的中石化A公司面临着巨大的生存挑战。尤其是近几年来,在国际大环境变化和国内经济增速放缓的双重影响下,成品油需求从过去的高速增长逐渐过渡到基本持平的态势,在这样的市场环境下,客户流失现象明显,客户关系管理及维护十分重要。本文基于上述情况对中石化A销售公司进行了简单的介绍后,深入分析了A公司客户关系管理的现状,找出了其客户关系管理中存在的问题,然后从理论方法和实际应用的角度出发,对其提出了建议和解决之策,以期实现A公司扩销增效的目的,同时也为其他成品油销售企业提供经验和借鉴。
【学位单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F426.72;F274
【部分图文】：

职能分工,销售公司,中石化

中国石油化工销售有限公司（简称“中石化”）是集上中下游一体化、以石油石化为核心产业、拥有完善的网点布局和销售网络，在境内、境外均上市的国内最大的能源一体化公司，加油站总数位列全球第二，《财富》2016 年全球 5强企业中排名第二。中国石化以"发展企业、贡献国家、回报股东、服务社会、福员工"为企业宗旨；以"建设世界一流能源化工公司"为企业愿景；以传承、丰和弘扬"爱我中华、振兴石化"为企业精神，继承和发扬"精细严谨，务实创新"的良作风，秉承"诚信规范，合作共赢"的企业经营理念。[1]中石化 A 销售公司（以下简称 A 公司），是中国石油化工销售有限公司下的全资成品油销售子公司，销售辖区主要在广东省中山市内，其日常运营的主内容是成品油的批发和零售，公司机构设置主要包括以下三类：职能部门、附属机构和自营加油站。目前，该公司拥有 10 个职能部门、1 个综合服务室和 68 座资自营油站，其中职能部门和综合服务室在固定的办公楼办公，68 座自营油站布在当地各镇区，每个职能部门主要围绕属下自营油站开展工作，油品业务部对特殊，主要负责当地成品油批发业务。各职能部门如下图所示：

终端客户,客户类型,企业销售,公司

图 1-2 企业销售客户类型其中，终端客户指的是：在 A 公司所负责的区域拥有一定数量和等级消费规模的终端消费者，包括工地用油、船舶用油以及工厂企业生产用油，其购买的产品不流入市场进行交换。再流通客户是指：他们购买油品的目的不是自己使用，而是再将其投入市场，进行流通和交换，再次进行转卖给个体消费者或者组织消费者，主要分为社会油站和中间商或贸易商两类。对终端客户和再流通客户销售的油品量称之为批发量。零售客户指的是：在 A 公司所管控的加油站用加油枪直接进行加油的客户，其所销售的油品量称之为零售量。本文所进行的客户关系管理研究主要是从 A 公司油品业务部出发，研究的客户类别主要是终端客户和再流通客户。A 公司 2012-2016 年近 5 年零售量、批发量以及销售合计如下图：

销售量,零售量,公司

图 1-3 2012-2016 年公司销售量从上图可以看到，在 2012-2016 这 5 年期间里，公司整体销售量和零售量基本呈现稳步上升的态势，但批发量除了 2014 年有所回升外，却出现逐年下降的不利局面。根据本人工作经验，这 5 年成品油市场没有发生较大变化，主要竞争对手也均为中石油、中海油、中化以及山东地炼等，市场资源也没有出现较大波动，大部分时间基本处于供需平衡和供大于求的态势。经过深入分析，个人认为主要有以下几方面的原因：1、世界经济大环境变化和国内 GDP 增速放缓。受改革开放的刺激，国内经济一直保持高速发展，其中房地产和大型重点项目工程对经济拉动十分明显，作为机器原材料的柴油保持较高的消费量。但自从 2013 年以来，国家取消大规模的财政刺激和进一步控制重点项目开工，导致柴油批发量有所萎缩。2、市场竞争日常激烈，民间资本不断进入。随着国家政策的不断放开，民间资本陆续进入成品油市场，比较明显的是山东地炼和当地的贸易商如雨后春笋般的起来，他们由于机构精简和人员负担不高，价格优势比较明显，在产品质量差

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